什么是关键时刻?
关键时刻(MOT)—— Moments of truth,用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。
案例:
在一年当中,每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工,会对北欧航空公司产生五次印象,每一次十五秒钟,总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。
一、如何把组织结构翻转过来,变成倒金字塔式的组织形态
金字塔式:信息自下而上的汇报,命令自上而下的传达。
倒金字塔:掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级,管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。
案例1:
乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法:取消免费的飞机餐和饮料,改为收费的,并且因为有收入,所以可以提高品质,有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。
空姐可以在自己的航班上尝试这个办法,如果卖赔了,要承担风险,但是如果赚钱了,公司和乘务组分红。仅此一项,公司就从付出四十万美金的净成本,变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了,服务水准也进一步提高。很快,这个经验就从卖飞机餐,扩展到了在飞机上销售各种特色商品。
案例2:
解决晚点问题的,交给调度中心的一线人员,因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人,他回去写了一份详细的报告,说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责,结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。
案例3:
海底捞的服务员,只要他认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。
二、如何在企业中做一个沟通者与教育者;
那就是人人都在进行决策,意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略,对领导者而言,这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
卡尔森是这样做的:
1.强制自己拿出一半的时间,在工作现场与普通员工进行面对面交谈。
2.训练自己的沟通能力,参与各种电视辩论,在这个过程中,不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。
3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念:这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。
通过观察每架航班的上座率,发现头等舱因为票价太高,经常是坐不满,造成实际损失;经济舱因为必须打折,而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低,亏损严重。
卡尔森在旗下所有的航班上,取消头等舱压缩经济舱,取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。
针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客,打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。
总结:
《关键时刻》对管理学最大的贡献,是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来,他的实践证明了,管理者只有一件事是绝对正确的,那就是为员工赋能,激活一线。
每个管理者应该基于自己的洞察,找到自己行业所特有的MOT,然后,聚焦全部力量,形成单点突破。
十大关键时刻原则:
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额降低成本
3.领导少些决策力多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
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《关键时刻MOT》热门书评
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Notes:企业的核心竞争力来自一线
28有用 1无用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具,最令人惊奇的是,MOT是完全面对顾客的,以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话,就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工...
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...
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如果随时都是关键时刻(MOT)
9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗?1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?”“对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。”2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说:“号码多少”,你报上号码,“89块。”你交了钱,取回找零...
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在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 0无用 robin1123 2006-11-24
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度;如果管理人员不理解客户的需求、满意度;如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。与其相对应的是,近来的一本《破窗》一书,也是如此。很多顾客...
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非常棒的关于领导力的书
2有用 0无用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立...