1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额代替降低成本
有时候运营成本已经降到了极限,再降就会降低服务水平。每一项成本,如果有助于实现公司目标,就不应该降甚至应增加成本投入。
3.领导少些决策力,多些综合力
管理者应授权并为员工创造条件推进工作。
4.了解顾客真正需要,把握多变市场
而不是坐在办公室里猜测客户的需求。
5.一线员工比管理团队更了解企业
放权给一线员工,不要让他们事事请示。组织结构应扁平化。
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
有时候考虑太多、畏首畏脚,不如冒险一搏。同时要为员工提供安全感,允许他们犯错,员工才会有冒险精神。
7.“沟通”能提升执行力与利润率
管理者应花更多时间与员工沟通,说明工作方向,阐述战略目标,并以身作则。
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估与顾客需要的一致性
员工绩效考评应与公司真正目标一致,不能向客户承诺一件事,却在考评另一件事。
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
及时奖励员工,提高员工积极性与自豪感。
关键时刻(MOT)十大原则
《关键时刻MOT》热门书评
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Notes:企业的核心竞争力来自一线
28有用 1无用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具,最令人惊奇的是,MOT是完全面对顾客的,以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话,就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工...
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...
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如果随时都是关键时刻(MOT)
9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗?1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?”“对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。”2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说:“号码多少”,你报上号码,“89块。”你交了钱,取回找零...
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在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 0无用 robin1123 2006-11-24
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度;如果管理人员不理解客户的需求、满意度;如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。与其相对应的是,近来的一本《破窗》一书,也是如此。很多顾客...
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非常棒的关于领导力的书
2有用 0无用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立...
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456