无论什么公司招聘，都要去有团队精神，以前对team-spirit的认识就是在各部门合作间应该保持“和谐”，注重别人感受，要"enjoy making friends with others"。但是，这次看了这本书里面几个案例之后，真正明白了什么是团队精神，或者说是对团队精神的理解更开阔了。所谓团队精神并不是说你要真的与公司里每个同事都是好朋友，而是说即使你是客房部的职员，但是当客人向你说了关于餐饮部的意见或不足之处的时候，你会主动向餐饮部的同事反映客人的意见，让他么好做改进。
而公司利益为先其实说白了还是在任何时候，无论错误是不是你犯的，当接到投诉的时候都要将这个问题当做是自己的问题那样来解决。就像里面一个案例，明明是上一班的工作人员没有做好记录而导致客人对热水服务不满，但是，在客人面前，即使客人对你严加责备，你要做的不是推卸责任，划清界限说错误源于上一个同事，而是要尽量想办法解决问题，安抚客人情绪，如果之际在客人面前互推责任实质上会显示出这间酒店的不专业。
在市场营销中经常都说到要customer-oriented，但是这次还真的是在看这本书的时候才真正体会到什么叫顾客为先。就像希尔顿酒店，当前台服务员发觉没有客房的时候并不是仅仅跟客人说句“先生，真的十分抱歉，客房已满”就算了，而是立刻向客人推荐附近相近档次的酒店，客人应允之后还要为他打电话向其他酒店咨询，最好要打车送客人到那间酒店。说真的，虽然客人没有在希尔顿入住，但是我想客人都已经完全感受到希尔顿的专业与热情了。如此照顾周全的酒店又怎么能不让人流连忘返。
这本书里面有句话也很让我印象深刻，100减1并不等于99，而是等于0甚至是负数。酒店或者是所有其他企业每一个流程都十分重要。注重细节的才是最后的赢家。
100—1=0
对“100—1=0”的回应
