被遗忘的誓言

（一）

 有一位年轻的家装设计师给他的顾客设计了一个漂亮的走道。从电脑制作的效果图来看，顾客非常满意。这让设计师也非常高兴。

 不过，在具体的施工过程中，遇到了一些问题。施工的项目经理发现：在撤除了部分墙体后，不能修改的部分被暴露出来，这样的话，要完全按照设计来做的话，几乎是不可能的。项目经理把问题告诉了顾客。

 顾客很快就明白了项目经理的意思，而且她也意识到以前的设计固然好看，但是从功能上说，却并不实用。

 新房子是她的最爱，也是她一直在琢磨、关心的事情。

 顾客虽然有点惋惜，但是，还是希望跟设计师商量一下，看是否能够调整。顾客心里也有点忐忑不安，她是个善解人意的人，她知道设计师为此付出的心血。所以，她犹豫了几天，才开口。

 听完顾客的讲述，设计师感觉自己受到了侮辱一样。他不太明白，这些顾客到底怎么想，这可是他花了大力气构思出来的作品。

 他想：她怎么能说改就改呢？

 他想：为什么她就不尊重别人的劳动呢。

 他企图说服顾客，坚持他的设计理念。而顾客也在和家人商量后，坚持要做修改。

 双方突然间僵持起来了。

（二）

 老鸟对小满说：“这是我最近听到的一个在生活中发生的故事。这个事情，刚好回答了，你想问的一个问题：什么才是真正的专业？”

 小满说：“我不太明白你在说什么。难道说做家装的设计师不专业？”

 老鸟说：“按照大前研一在《专业主义》中的说法来看，设计师是一个专业技术人员。但是，他并无专业精神。”

 小满说：“那么，专业精神指的是什么呢？”

 老鸟说：“我们还是来看刚才这个故事。就设计的技能来看，你觉得设计师跟顾客比，谁更有专业技能呢？”

 小满说：“这还用说吗？当然是设计师，或许他的专业就是学这个的。这是毋庸置疑的。”

 老鸟说：“对。但是，就真正的对需求的理解来说？设计师跟顾客比，谁更清楚呢？”

 小满说：“你的意思是？”

 老鸟说：“你可以想想看：这个刚出道的年轻的设计师，有可能手上不止一个项目。他的经验和精力一样不够，他该如何分配和使用自己的才能呢？所以，他一定会按照自己的理念去做自己理解的事情，本身这其实是无可厚非的。”

 小满说：“是啊，我也相信他是真诚的。”

 老鸟说：“但是，顾客不同。新的房子是她唯一的重点。或许，没有任何人比她更关心未来某个角落的用途。这意味着什么呢？”

 小满说：“意味着什么呢？”

 老鸟说：“她才知道自己真正要什么。如果她能想到的话，她有修改的权利。”

 小满说：“设计师付出了那么多的心血，当然觉得可惜。那他该怎么办呢？我觉得他抱怨是很正常的。”

 老鸟说：“其实，他有可以和顾客沟通的方式。专业人才最不能容忍的是别人对自己才能的怀疑，而只有真正专业的人才能在顾客的利益上发挥自己的才能。他有一个简单的做法，就是：认真倾听顾客的意见，兼顾或改造自己的理念，以争取顾客的认同。”

 小满说：“那不是意味着有可能他以前的工作有可能白做？”

 老鸟说：“为什么不这样想呢？凭什么只做一次，就认为自己达到了顾客的要求？为什么不是功课没有做够呢？”

 小满说：“你好像总是在替顾客说话？！”

 老鸟说：“为什么不呢？我们也做设计，我们也有自己的理念。我们把设计好的东西，塞给顾客用。至于不好用，有多少人会关心呢？我们可以说：顾客都是傻瓜，连这么简单的都不会用。”

 小满说：“有你说的这个情况。”

 老鸟说：“话说回来，只有当我们自己也是顾客的时候，我们才会体会到当顾客的这些痛苦。”

（三）

 有一天晚上，孩子突然生病了。家里以前常备的药也用完了，所以，一家人赶紧送医院。

 儿童医院拍满了长队，看来是季节性的流行性疾病。

 每个小孩的病症都差不多：高烧、流鼻涕。医生给每个患儿都开了一大堆的药物。

 有家长问：怎么开那么多药？

 医生不搭理。

 家长说：“要吃多久才好？”

 医生说：“一周”

 家长不满的说：“感冒可不要一周才好嘛！”

 医生给我们家小孩开了200多元的药，还好，没一来就让输液。孩子打了一针退烧针后，拿好药后就回家。

 我们就只给孩子吃了一些常见的药，补了一些水。其他的药，看了一下，就不敢吃了：盒子上都写着小孩慎用。

 药都是好药，除了贵以外，就是不知道能治什么病。扔一边去了。

（四）

 老鸟说：“在《专业主义》的开头，就提到了希波克拉底誓言。我们都没有想到吧，专家一词里面，词源是：profess。有发誓的意思。”

 “这个誓言开始本身就是为医生而写的。它要求医生要把患者当成是顾客来考虑。”

 “其中有两条是这样写的：在行医过程中严守良心与尊严；以患者的健康与生命为第一；”

 “我以前并不能深刻体会到这些。经历了孩子生病的夜晚，我突然有所领悟：我们深处的时代和社会，已经把对顾客的誓言给遗忘了。那些自大、狂妄和贪婪的态度，那些应用知识挖掘金钱的欲望，已经把人道主义的基本要求给消灭了。”


（五）

 小满说：“是的，同样，往用户电脑上不动声色的安装插件，弹出广告窗口。中国电信在网页里为所欲为的弹出窗口。这些都是贪婪的表现。我完全同意。”

 “不过，有时，设计者是出于好意，主动改变，而造成跟用户的隔阂。比如说：最近，豆瓣的广场推出后，就一直有很多抱怨的声音。你怎么看？”

 老鸟说：“说实话，作为一个老用户，我觉得豆瓣没有以前那么简单、好用了。”

 小满说：“我也是。出来了四个广场，都不知道该住哪一个。犹豫了半天。随便选了一个，还是每个广场都要去看看，害怕遗漏了什么。后来，觉得还不如九点的方式来的直接。”

 老鸟说：“我不太清楚，豆瓣的设计者，为何对‘去中心化’如此执著？豆瓣有很好的愿景，做一个虚拟的生活化的城市。但是，这个图像过于模糊，操之过急。难道人没有基本的共性吗？”

 “我很难理解人群这个概念。我觉得每个人都是多维的。比如说：我同时是一个技术人员，也是一位体育爱好者，在家庭里，我是父亲，也是丈夫。你说我可能属于哪个人群？”

 “显然，人的爱好不是单一的，人不会因为你定义某个广场就停止自己的寻找。”

 “个性化和隔断并不矛盾。但是，隔断到用户觉得找不到人，或是信息已经不流畅的时候。隔断造成了用户使用的障碍：以前可以更快找到的信息，现在花了更多的时间。而且重复的信息，增加了阅读的干扰。”

 “豆瓣的功能，在开放和控制间摇摆。”

 “或许，豆瓣真想建造一个网上的虚拟的城市？那么，我想问的是：最后的结果是跟qq一样的吗？”

 “我想，恐怕再也没有比qq这样的即时通讯工具既有隔断性又有粘性的了。我也一直在收到不同的sns网站的注册申请，他们都不外乎拥有千篇一律的功能：博客、小博客、图片或相册。我想，这些所有标榜web 2.0的网站，都有一个最强大的对手：腾讯。如果我有一个qq号，那些功能都有。给我一个用你的理由先？”

 “在线生活，虚拟城市是一个真实的需求，还是一个虚妄的幻觉？网络是生活的延伸，还是生活是网络的延伸？我们在网络上是通过什么来认识并相互信任的呢？我们的代价如何？”

 “简单一句话：顾客的价值何在？去中心化的愿景里面，具体的用户价值在哪里呢？难道我们因为分开，可以各自站山为王，就可以忽略掉共性，牺牲掉方便性吗？这的确值得商榷。”

 “豆瓣的成名在于其简单和流畅的设计。但是，长大的愿望使其开始了不断的创新。创新本没有什么坏处。但是，依靠理想主义的理念去改变，缺少跟用户的沟通，也是相当的冒险。当你开始变成摒弃自己的长处，开始变成不是自己的时候，开始挥霍用户对你的信任的时候，这一切是相当危险的。”

 “当然，有一些互联网专家就更是让人匪夷所思：做出来的东西跟别人毫无两样，却能仅靠某些臆想的理论说的天花乱坠。我更相信这样的判断：不管你说得如何与众不同、无与伦比，如果大多数用户都觉得不可理解、毫无用途的话，什么样的说辞都等于零。”

 “当人们在为自己的专业知识沾沾自喜的时候，也可能是他们忘记对顾客的承诺的时候，那些被遗忘的誓言，不知什么时候才能回来，也不知道是否还能够回来。”

喷嚏网：原创 www.dapenti.com