酒杯本是用来喝酒的实用器皿，但经过能工巧匠的精心雕琢，却可以变成一件美轮美奂的工艺品。明朝初年景德镇的窑工们曾造出过一款“九龙杯”，这款酒杯非常特别，盛酒时只能浅平，不可过满，如液体超过杯体的70%，杯中的酒便会全部漏光，一滴不剩。九龙杯在当时的官场宴席中非常流行，不仅让使用者赏心悦目，在饮宴的时候帮助使用者烘托气氛，还能很好的控制饮酒者贪杯。匠人们通过一款小小的杯子给使用者带去了惊喜。
铜镜本来只是取相的生活用具，但在别具匠心的人手中，却可以把它变成兼具有观赏价值的陈设品。西汉末年造镜工匠曾打造过一款透光镜，这款镜子通过镂空设计，在光线的照射下可以把镜背的花纹映现在镜子对面的墙上，让人再照镜子的同时，又能观赏到夺目的奇观。通过精心的雕琢，匠人们用一柄小小的镜子给使用者带去了惊喜。
我们的古人在工艺上面总是不乏智慧的，但在这种工艺智慧的背后，我们也可以看到一种商业智慧，那就是通过创造惊喜带给使用者附加的体验。
作为一件商品，酒杯的功能是作为饮用器皿，但“九龙杯”却在使用功能之外，又兼具了很多其他的附加功能，为使用者带去了别具一格的饮酒体验。透光镜也是同样的道理，这些古人的创造向我们说明了一个问题，那就是商人们很早就明白取悦顾客的重要意义，而进一步明白了取悦顾客的方法就是创造惊喜，提升体验。商人们意识到了创造惊喜对于商业的重要性，又或者说，为使用者创造极致的体验这本身就是一种商业本质的体现。
看了古代商人带给用户的惊喜，我们再看一看现在的商人们是如何创造商品的。前两年，著名物流企业顺丰公司高调推出了果蔬生鲜宅配服务，岭南的荔枝，阳澄湖的大闸蟹，甚至是智利的车厘子，只要顾客下单顺丰就可以配送，而且绝对保证质量，而如何保证质量呢？顺丰的秘诀是冰。
作为快递，普通公司擅长传递的是包裹。但顺丰在产地分拣之后，迅速将产品放入装满冰的保温箱，这样只要在冰融化之前送达就可以保证产品的质量。而保温箱中的冰融化得很慢，再加上顺丰迅捷的投递速度，是完全可以做到这一点的。毫无疑问，顺丰这么会增加投递的成本，但与客户的满意度比起来，这点成本是不算什么的。
我们可以看到，今人的思维与千百年前古人的智慧有着惊人的契合，而出现这种不谋而合的原因，就是这两者有着共同的出发点——为商品或服务的使用者带去惊喜。
惊喜是一种带有体验性质的名词，如果说商业追求的只是功能，那么只需要让杯子可以装酒、让镜子可以成相、让快递能够送达就足够了。但商人们并没有停留在这一步，他们看得更长远，力求通过种种方式给用户带去惊喜。由此可见，营造用户体验是一种商人的本能，是商业本质的衍生物。商业的本质是通过交换实现利润，交换是商业的手段，利润是商业的结果，为了获得最终的结果，商人们就会想尽办法提升手段。
在这里，大家可以合上书用几分钟的时间回想一下，作为一个商业的经营者或者管理者，你是否曾经有过这样的提升商业手段的尝试。你是否做出过一些产品的设计，不为直接的利润，而只是为了让消费者更惊喜？你是否提供过一些附加的服务，它不会给你带来额外的收入，但却能给你招揽来新的顾客？抑或是，你是否曾经有过如何能够让顾客更愉悦的思考？……再次翻开书本，相信所有人的答案都是肯定的，而这些其实都是在营造良好的用户体验。所以，每个人每个企业都已经走在了用户体验的路上。
营造良好的用户体验，它可能并不能给你带来直接的利润增长点，但却能够提升你的用户满意度，让用户在掏钱给你时更加愉悦，更加心甘情愿。而让用户心甘情愿地掏更多的钱出现，这不正是每个经营或管理者所梦寐以求的事情吗？
营造良好的用户体验，这是商人在潜意识当中做出的本能反应，不过，这种来自于个人本能的创造总是难以捉摸的。你可能有过一些新颖的想法在脑子中一闪而过，但却不知道如何将这种想法变成实物。你也可能尝试过一些产品或服务上的创新，但这种创新也往往是一锤子买卖，最后无疾而终。此时，你需要的是有人来帮你梳理一下你的思维，查缺补漏地将你的思维完善，并最终转化为一整套的行动法则，而这也就是了解用户体验战略的意义所在。
