企业界有一句名言:用户不会说谎。因此,很多企业都喜欢从用户身上归纳商业数据。但事实真的是如此吗?你的用户真的不会说谎吗?看了下面的故事,你可能会得到不一样的答案。
一直以来,我们认为用户对于产品的选择首先看的是性价比。用户往往会根据一些很客观的原因来选择产品,例如更大的容量、更快的计算能力、更坚硬的外壳等等。但接下来的故事告诉我们,这很可能是一种错觉。
百事可乐与可口可乐这是一对不共戴天的敌人,无论在什么场合双方都处在对立面上,就连双方的用户也因为两者谁更好喝而争论不休。后来,为了解决这个问题,有美国研究机构做了一项研究,最后得出的结果却颇有些讽刺。
研究者随机挑选几百位可口可乐与百事可乐的爱好者,第一步先请他们品尝一杯没有标签的可乐,然后让他们回答自己喝的是什么,这样的试验做了五次,结果五次全部答对的人还不到5%。
接着是试验的第二步,研究者让爱好者们品尝两杯可乐,然后指出那一杯更好喝,其实这两杯完全是研究者随机挑选的,有的两杯全是可口可乐,有的两杯全是百事可乐,有的则是一样一杯。这样的试验同样做了五次,最后爱好者的答案能够与自己声称的喜好一致的几乎没有,更有趣的是,有些人喝的明明是同一种可乐,他却能够在其中分出哪一杯是可口可乐,哪一杯是百事可乐。
从可乐的试验中我们能够看出,用户在这个时候并不客观了,他们的评价完全是一种错觉,实际上用户对于某种产品的坚持并不是这种产品的功效真的有多么好。那么,用户又是在坚持什么呢?在解释这个问题之前,再让我们看另一个有关于可乐的故事。
1985年4月23日,可口可乐公司董事长罗伯特•戈伊朱埃塔宣布了一项惊人的决定。他宣布经过99年的发展,可口可乐公司决定放弃它一成不变的传统配方,因为通过严谨细致的调研,可口可乐公司发现了消费者需求的变化,决定调整配方口味,推出新一代的可口可乐。
可口可乐公司的行为可不是一时冲动,而是花了四百万美元代价,开展了190,000余次品尝实验,参加者来自各个年龄组,包括全球的每个地区。可口可乐确信自己找到了真相,这个真相包括:
可口可乐的市场增长速度从每年递增13%下降到只有2%;竞争对手百事可乐的市场份额从6%猛升至14%;在过去的10年中,百事可乐的忠诚消费者从4%上升到11%,可口可乐的忠诚消费者从18%下降到12%。……所有的数据最终指向:消费者口味变化是可口可乐销售瓶颈的唯一实际原因。
而后,可口可乐公司对于新配方做了一系列的实验,实验表明: