我们已经一再指出,再造需要对公司的业务流程彻底地重新设计。不过,再造尽管从流程的重新设计开始,但并不以重新设计告终。企业业务流程的重大变化也是对一个组织的其他许多部分和许多方面而言的,实际上,也就是对其每一个部分和方面而言的。 当对业务流程进行再造之后,每一名雇员的工作也就从狭窄的、以任务为导向的劳动转变为多方面的劳动。雇员过去是按照指令办事、干活,现在则要自己考虑,作出选择,作出决定。流水线的劳动消失了。职能部门丧失了自身存在的缘由。管理人员不再起像监工那样的作用,而更像是教练。工作人员现在更多地关注客户的需要,而较少注意上司的态度。工作态度和价值观也随着出现新的刺激而发生变化。实际上,企业的方方面面都发生变化,只是人们往往不去注意罢了。 让我们进一步观察一家公司在再造其业务流程时发生哪几种变化。 工作单位发生变化——从职能部门变为流程执行小组 亚当•斯密和亨利•福特在许多年前把工作分割成一个个简单的操作。进行再造的公司实际上是使工作重新回复到原先的模样。公司一旦实行再造后,就由几个人合在一起,组成流程执行小组(process team),去完成整个业务流程。结果证明这是将工作人员组织起来去完成工作的合乎逻辑的组织形式。流程执行小组并不是由有关的各个职能部门派代表组成的。相反,流程执行小组取代了旧的职能部门的组织结构。尽管流程执行小组也可分成几种,彼此有所不同,但我们用“小组”(team)一词,表示它含有某种很专门的意义。 想想一份购货订单(或一种新产品设计或一项保险索赔)在一家公司内的历程吧!处理上述每一项工作的,有好几名干不同行当的人。他们分散在公司的各部门,分布在各个职能单位——不同的部、处、科、组,等等。这样分散会引起无数的问题,尤其是,这些干不同行当的有关工作人员在目标上的不一致。一名工作人员很可能关注库存周转,而另一名工作人员重视发货时间。 换一种办法,将现在经办购货订单或新产品开发或保险索赔的工作人员原封不动都留下来,但不是把他们分割开来,分布在各个部门,而是把他们集中在一起,组成一个小组。我们不必改变他们干什么,但我们安排他们集中在一起干,而不是像过去那样,让他们分散到公司的各个部门去干。从某种意义上说,我们只是将一群被公司人为地分割开来的工作人员予以还原,合在一起。他们合在一起后,我们称之为流程执行小组。换句话说,一个流程执行小组就是一个单位,其成员自然地聚集在一起,以完成整个某项工作,亦即某个完整的流程。 流程执行小组有许多种。合适的流程执行小组要根据所做的工作的性质去组成。有一种流程执行小组,我们称之为项目小组。项目工作小组是由若干名具有不同技能的工作人员组成。他们在一起工作,去完成日常发生的工作任务。例如,处理保险索赔或者给电话用户接通长途通信。例如,在过去,一名客户请求大西洋贝尔公司接通其电话和数据服务之间的长途通信,申请书提出后,在大西洋贝尔公司内从一个部门转到另一个部门,这样转来转去,要花费两个星期至一个月的时间才完成公文旅行。大西洋贝尔公司在再造其业务流程时,从各个不同的职能部门抽调人员,合在一起,组成一条龙工作小组,现在处理多数客户的申请,不再是几个星期,而是几天,甚至是几个小时。由于项目工作小组做的是重复出现的工作——也就是说,每天处理客户申请的内容彼此类似,大致相同——项目工作小组的成员通常很少变动,常在小组内一起工作的,就是同一些人。 另一种流程执行小组存在的时间较短,原因是由于它担负的任务是完成一项特定的短期工作,只要还在执行任务,这个小组就还存在。我们称这种小组为“虚拟项目小组”。例如,柯达公司的新产品开发流程就需要有许多具有不同才能的人员——快门设计人员、镜头专家、制造专家,等等——进行合作,共同为设计一种新的照相机而工作。然而,当这种新的照相机设计完毕,投入生产,该项目也就大功告成,该虚拟小组也就解散,其成员转到别的项目或别的小组。工作人员也可以同时是两个或两个以上的虚拟小组的成员,把时间分开,搞不同的项目。 国际商用机器信用公司(本书第一次介绍它是在第二章)采用的是第三种流程执行小组。它有点像项目工作小组,但是,它的成员只有一个人。国际商用机器信用公司在再造其业务流程之前,对预期的客户在提供融资上有一套做法,审核信用由信贷部门进行,核价由核价部门进行,其他条件由有关的业务部门决定,最后提供融资由出价部门的某个人员把上述的一切综合后决定。这些部?的工作人员把工作在?此间转来转去,还会常常带着差错和耽误时间。然而,当该公司在再造其业务结构的流程后,将上述四种职能合而为一,将四个部门合而为一。这种新部门配备的工作人员被称为综合办事员,其中许多人往往就是过去从事某项专门业务的人员。 国际商用机器信用公司不仅将四名专门人员合成一个流程执行小组。现在,每一个综合办事员能独自一个人从头到尾办理全流程的手续,做成整笔交易。国际商用机器信用公司实现了这一点,即百分之九十以上的申请融资的材料,只需由一名受过训练的人员利用联机数据就能办完,而不再需要经过几名专门人员转手。专门人员只留下少数几名,起顾问作用,协助综合办事员处理其余的、不超过百分之十的申请融资材料。就国际商用机器信用公司而言,流程执行小组就是只有一名工作人员的小组。我们又称之为项目工作人员。 工作变换——从简单的任务转变为多方面的工作 流程执行小组的成员会发现自己的工作跟以往所熟悉的职务大不相同。流水线的工作无论是白领还是蓝领,都是高度专门化的,都是不断地重复执行同一项任务。新的工作也许要求受过一些培训,例如,怎样把一个特定的元件插入一个专门的印刷电路板。它甚至还要求受过全面的教育。例如,为了设计照相机快门而要求具有大学机械工程专业的学位。但是,当他们从事专项工作时,无论是流水线的工作人员或机械工程师都不需要了解——或者,甚至不需要多大关心——整个流程,比如说,制造一台电脑或设计一架照相机的整个流程。 流程执行小组的工作人员也会有不同的工种,但不是各人对其任务负责,而是共同对流程的结果集体负责。工作人员不仅对完成一小部分工作负责,而是同小组的其他成员一起共同对整个流程负责。他们不仅天天运用广泛的技能,而且还要构思大得多的前景。尽管小组的各个成员不是干一模一样的工作——他们毕竟有不同的技能——但他们之间分工的界线并不明显。小组的每一个成员至少要大致熟悉整个流程的各个步骤,很可能还会自己执行其中的几个步骤。此外,评价每一个成员所做的每一件事,还深受从整个业务流程来看待的影响。