企业再造后,职位的工作发生了怎样的变化,还可从国际商用机器信用公司的例子中清楚看出。它原有的几种工作分别由专门的人员承担,每人承担一种操作。新设的综合办事员每人承担几种操作。他们是通才。他们的工作是多方面的。 柯达公司再造其新产品设计流程后,情况又是怎样呢?一名镜头设计人员过去往往只是刻板地以狭隘的目光盯住在镜头设计上,而现在是以照相机为整体,并以此为背景来看待镜头设计。这就意味着他或她的工作不可避免地对整个设计工作的其他方面产生影响,同时,他或她自己的设计工作也受到其他人的工作和意见的影响。镜头的设计不再是仅仅限于一名设计人员的工作。这项工作成了多方面的工作。 有时候,对工作流程进行再造还打破了不同工种之间的界限。例如,一家公司的工程技术人员过去提供资料,供别人用来编制营销手册,现在自己动手编制营销手册;他们比营销人员更了解产品的性能等情况,而且,他们自己能够使用桌面出版系统。营销人员现在当工程技术人员的顾问。工程技术人员和营销人员这两种人的工作都扩大了。 随着工作变得愈来愈多方面,它也就愈来愈实实在在。再造不仅消灭了浪费,而且还消灭了不增值的劳动。审核、协调、等候、监督、跟踪等等活动大部分是非生产性劳动。它们的存在是由于公司内各个部门之间有界限,是为了用来填补业务流程的割裂。通过再造消除这种非生产劳动,也就意味着工作人员把更多的工作时间花在做实实在在的工作上。 再造之后,由于工作人员对其工作的完成和成果有更大的感知,他们的工作也就更能令人满意。他们实际上做的是完整的工作——一种流程或一种次流程——按照定义,它会产生令他人关注的后果。业务流程的执行人员分担企业主面临的许多挑战,也分享企业主得到的许多回报。他们的目标是令客户满意,也就以客户为中心。他们不仅仅是继续取悦于上司或同官僚机构打交道。 而且,由于现在的工作人员的工作含有更多的成长性,要求掌握更多的知识,因此,工作报酬会更高。在流程执行小组的工作环境下,工作人员个人的前途发展不在于在层级上往上爬,而是要横向发展,拓宽知识,学习掌握更多的东西,以便能胜任业务流程中更多的内容。再造后,“掌握”一门职业或行当之类的事就不再存在。一名工作人员随着专门知识和经验的日益丰富和发展,他或她的职务工作也在日益发展。 此外,业务流程再造后,由于工作人员花在增值的工作上的时间多了,花在非增值的工作上的时间少了,他们对本公司作出的贡献也就增加了,结果,在再造后环境中的工作,总的说来,也将得到更高的回报。 然而,对于再造后环境中的工作来说,除了上述这一切喜讯外,还有挑战性的一面。工作愈令人满意,也就愈具挑战性,愈加艰巨难做。旧的、老一套的工作大多被取消了或实现自动化了。如果说,旧的模式是简单的任务,只需由头脑简单的人来干就行了,那么,新的模式是复杂的工作,就需要由头脑灵活的人来干了。这就提高了进入劳动力队伍的起点。在再造后的工作环境中,简单的、老一套的、毋须专门训练的工作岗位是不易找到的了。 人的作用发生变化——从受控制转变为授权 传统的、以任务为导向的公司在雇用人员时,希望他们循规蹈矩、听从支配。再造后的公司对其雇员的希望,不是听从支配,而是能自己支配自己。公司的管理层既然把完成整个流程的责任交给流程执行小组,也就势必授权给流程执行小组,以便后者能作出为完成任务所需要的决定。 下面的例子具体说明了授权的性质和结果。一名旅客走到一家大宾馆的门卫跟前,诉说他的汽车停放在这家宾馆的车库内,车内的雷达探测器被偷了。那名门卫是得到授权给本宾馆的旅客提供服务的。他便问那个雷达探测器值多少钱,并带这位旅客到服务台,指示接待员说:“给这位先生150美元。”在场其余的人个个都纳闷,不吭声,但那位旅客满意了。两星期后,宾馆的总经理收到了那位旅客的来信,信中说,他已从他的行李箱内找到了雷达探测器。信封内还附了一张150美元的支票。信后还添了附笔,说:“顺便讲讲,从今往后,永远也不会再进入任何别的集团的连锁宾馆住宿。” 业务流程再造后,工作的人员势必要得到授权。他们作为流程执行小组的工作人员,既得到许可又要求他们去思考分析、相互交往、独立判断、作出决定。国际商用机器信用公司和柯达公司再造其业务流程后,好管闲事的监工和管理人员便无用武之地了。设想一下国际商用机器信用公司的一名综合办事员吧!他要想方设法处理几份处于不同阶段的申请信贷的材料,并要尽可能快地把它们办完。正在此时,突然出现一位监工,前?检查综合办事员的工作进度。综合办事员不得不暂停为客户服务,转向对付监工,他正在办理的实际工作便戛然刹住。再以柯达公司为例,镜头设计部门的领导人什么时候能“批准”镜头呢?在整个照相机的设计完成之前,镜头的设计工作是结束不了的。镜头设计部门领导人的批准手续只会延缓工作进程。 流程执行小组无论是由一名或几名工作人员组成,在执行以流程为导向的工作时,不可避免地是要能自我主导的。他们同公司谈妥完成任务的最后期限、生产率目标、质量标准等任务、要求后,在向公司负责的范围内,自己有权决定工作该怎么干,什么时候干。如果他们必须等候上级下达工作指示,那就不是流程执行小组。 授权是对流程实行再造的必然结果。不给流程的工作人员授权,就不可能对业务流程进行再造。其结果,进行再造的公司在雇用员工时,势必会考虑提高对雇员的要求和标准。对未来的雇员,仅仅看其受教育的程度、受训的情况和技能是不够的了;他们的素质同样成了一大课题。他们有无主动精神?能否自律?是否会积极去做能令客户满意之事? 再造以及随之而来的授权对公司将雇用的何种工作人员有重大的意义。