在沟通中持完全积极的态度

       本书的核心观点可以概括为两点：
1 良好的关系是一个过程
2 在沟通中持完全积极的态度

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一 良好的的关系是一个过程：

►对于良好的关系的定义：
1 有所求：实现利益目标
2 有所需：处理分歧

► 不要试图用实质性让步来换取好的关系。如果我们让对方知道他们可以指望我们做出让步，那么一个公平合理地解决问题的机制就永远也建立不起来。

► 如果不单独考虑打造双方关系的过程，我们只会使这种关系服从急功近利的短期行为。

► 将关系目标和实质结果分开考虑：

►良好的关系不是避免分歧，而是有效的处理分歧；

►良好的关系不需要相同的价值观；

►不要使双方关系依赖于意见一致与否：

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二 持完全积极的态度

►当我们希望改善同别人的关系时，我们往往会问：“他们应该做什么。”这种思维定式反应了人们普遍持有的一种观点，即改善关系应当由对方来努力。

►从自身入手，只要对于双方关系和双方都有利的事情，不考虑对方是否也照着做。

►永远正向思考：

1 保持理性：即使对方感情用事，我也要以理智调和冲动的情绪
2 相互理解：即使对方误解我，我也要试图理解他们。
3 相互沟通：即使对方不听我的意见，在事关他们的问题上，我也要先咨询他们的意见再做决定
4 可信度：如果对方在耍花招，既不轻信他们，也不欺骗他们。做一个值得信赖的人。
5 非强制性的影响方式: 如果对方威胁我，我不低头屈服也不以硬碰硬。广纳善言，以理服人。
6 互相接受：即使对方拒绝我们，并对我们的想法不屑一顾，我们也要接受他们，认为他们值得我们关注，并关心他们，乐于向他们学习。

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三 持完全积极态度的六要素：

1 保持理智与情感的平衡
2 试图理解对方
3 咨询对方意见，听取他人意见
4 让人信赖
5 广纳善言、以理服人
6 接受对方，并向对方学习

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四 保持理智与情感的平衡

►过多的情感会影响判断力，而过于冷淡削弱积极性和理解力。

1 阻碍因素：

*我们不了解自己和对方的情绪。
*情绪波动过于急速，我们不由自主地受到支配。
*即使理智本身战胜了情感并左右我们的行为，我们仍不能把握那部分 情绪，不管我们怎样将其掩盖，或是否认它的存在，事后它还是会冒出来烦我们。

2 解决方法

(1) 意识到情绪的存在：

►从每天的点滴小事做起——和朋友吃饭、同客户谈生意、看一场伤感的电影，利用这些场合来培养自己对情绪和感觉的把握。

(2) 不要感情用事；管住自己的行为

►心理学家认为，在发育过程中，大脑最先产生本能和感性反应。随后，大脑才变得越来越理性，并逐渐可以控制一些低层次的本能反应。

►有些情绪不是与生俱来的，而是从父母或朋友那儿秉承的习惯。孩提时代，我们都发现情绪爆发能引起别人的注意，促使情况发生改变，用发脾气的方式表达沮丧、愤怒或失望的心情有时是可以接受的、可以原谅的，这种潜移默化的想法伴随着我们长大。

►在与人打交道的时，只有等波动的情绪平静下来，自己能有所控制的时候，我们才能作出有利于大家的理性决策：
1 稍稍休息一下
2 从一数到十
3 咨询请教

(3) 承认自己的情绪。

►否认情绪的存在不等于它们真的就不存在，相反，只会使情绪变得难以改变。

►掩饰情感的危害：
*意识不到消极情绪，使我们无法应对。
*掩饰了建立良好关系的必需的积极情绪。

(4) 事先想象可能会在谈话中出现的情绪

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五 试图理解对方

►造成理解困难的障碍：

1 我们可能没有意识到自己知之甚少
2 我们害怕知道自己“错了”
3 我们可能不知道如何更好地了解对方

► 解决方法

1 首先询问对方关注的焦点：利益、观点、价值观
2 避免先入为主。
3 坦诚和自信：自尊不应该建立在认为自己无所不知的基础上，而取决于我们如何出色地去了解新的情况。
4 每天找出一点时间，鼓足勇气，让他谈谈心事


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六 咨询对方意见，听取他人意见

► 阻止有效沟通的三个障碍：

1 我们认为没有必要交流；
2 单向沟通，只“说”不听；
3 说出去的话自相矛盾：目标不一致、对象层次不一致、情绪相互矛盾

► 解决方法

1 不管事情大小、只要关系到他，做决定前先跟他商量
2 自己感到棘手的问题，跟他商量
3 评价他的观点，但不针对他个人发表意见


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七 让人信赖

► 可能会造成对方的不信任的原因：

1 行为反复无常
2 不经意的一句话可能会破坏对方的信任
3 无明确的承诺
4 不守诚信

► 解决方法

1 靠得住、不含糊、守信用、重诚实
2 信赖基于风险分析，而非品质，在承诺之前先做风险分析
3 在作承诺之前先跟他商量
4 改变主意或计划有变时，先跟他商量
5 如果做不到守时，就让他指导
6 如果他改变计划了，不要揪住这件事不放。理解他，向他提建议，以后有变化要通知我


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八 说服

►采用说服而不是强制性力量

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九 相互接受

►我们有没有必要接受对方的价值观、认为对方观点是正确的，但是我们有必要真心诚意地同对方打交道，愿意倾听并充分考虑他应得的利益。


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十 良好关系检查表

►目标

我是要占上风还是要改善双方的关系？
我们能很好的解决分歧吗？
我每隔多久思考一下改进双方长期关系的方法？

►总体策略

是否有重大的实质性问题会破坏我们之间的合作？
为了以其人之道还治其人之身，我们会不会作出破坏双方日后合作的事来？
我会不会对问题视而不见或将其搁置一边，而不是想办法积极解决？

►保持情感和理智的平衡

意识到：双方什么样的情绪会影响彼此的交往？
效果：情绪将如何帮助和破坏我们的决策？

►理解程度

我切实了解你的观点、利益、价值和动机吗？
我能令你满意地表达对你的理解？
你对的理解多少？
你能令我满意地表达对我的理解吗？

►双方沟通是否通畅？

我做决定之前是否经常询问你的意见？
有哪些重要方面我们没有进行讨论? 为什么？
我们之间的交流是否经常而深入？我是否倾听对方？

►可信度：你对我今后的行为能有多少把握？

我能让自己的行为更可靠吗？怎样才能做到？
怎样才能赢得对方更多的信任？
我是否应该从你的观点中汲取什么，并作一些调整？
依赖你会有哪些风险？这些风险确实存在吗？

►说服和强制

我是否根据事情本身的是非曲直来说服你？
我是否应当采纳更多的意见？怎样才能做到？
我能否避免威胁、警告别人，而且不在答应别人的事情上耍花招？

►相互接受的程度

我能否完全接受对方作为合作伙伴？
你在我的计划中所占的分量重吗？
我能否认真考虑你的利益和观点？
我是否认识到我们直接按的交往具有长期性？

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      1小时40分钟 2011年7月8日