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什么是关键时刻？

终生学习者 对 关键时刻MOT 的书评 发表时间：2016-10-06 18:10:24



什么是关键时刻？
 
关键时刻（MOT)—— Moments of truth，用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。
 
案例：
 
在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，会对北欧航空公司产生五次印象，每一次十五秒钟，总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。
 
 
 
一、如何把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态
 
金字塔式：信息自下而上的汇报，命令自上而下的传达。
 
倒金字塔：掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。
 
案例1：
 
乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法：取消免费的飞机餐和饮料，改为收费的，并且因为有收入，所以可以提高品质，有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。
 
空姐可以在自己的航班上尝试这个办法，如果卖赔了，要承担风险，但是如果赚钱了，公司和乘务组分红。仅此一项，公司就从付出四十万美金的净成本，变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了，服务水准也进一步提高。很快，这个经验就从卖飞机餐，扩展到了在飞机上销售各种特色商品。
 
案例2：
 
解决晚点问题的，交给调度中心的一线人员，因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人，他回去写了一份详细的报告，说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责，结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。
 
案例3：
 
海底捞的服务员，只要他认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
 
 
 
二、如何在企业中做一个沟通者与教育者；
 
那就是人人都在进行决策，意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略，对领导者而言，这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
 
卡尔森是这样做的：
 
1.强制自己拿出一半的时间，在工作现场与普通员工进行面对面交谈。
 
2.训练自己的沟通能力，参与各种电视辩论，在这个过程中，不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。
 
3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念：这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
 
 
 
三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。
 
通过观察每架航班的上座率，发现头等舱因为票价太高，经常是坐不满，造成实际损失；经济舱因为必须打折，而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低，亏损严重。
 
卡尔森在旗下所有的航班上，取消头等舱压缩经济舱，取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。
 
针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客，打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。
 
 
 
总结：
 
《关键时刻》对管理学最大的贡献，是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来，他的实践证明了，管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋能，激活一线。
 
每个管理者应该基于自己的洞察，找到自己行业所特有的MOT，然后，聚焦全部力量，形成单点突破。
 
 
 
十大关键时刻原则：
 
1.创造顾客比创造利润更重要
 
2.用提高营业额降低成本
 
3.领导少些决策力多些综合力
 
4.了解顾客真正需要把握多变市场
 
5.一线员工比管理团队更了解企业
 
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
 
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
 
8.让董事会了解公司的整体战略
 
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
 
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
 
 

什么是关键时刻？1

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关键时刻MOT

书名： 关键时刻MOT
作者： [瑞典] 詹·卡尔森
出版社： 人民大学出版社
译者： 韩卉
出版年： 2006-4
页数： 204
定价： 32.00元
装帧： 简裝本
ISBN： 9787300072456