关键时刻,用户和公司发生交互关系的瞬间。
1.把组织结构翻转过来,变成倒金字塔式的组织形态
掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级,管理者们的义务是必须想方设法把基层员工需要的资源解决掉。
2.在企业中做一个沟通者与教育者
保证每个人都真正理解公司的目标和战略,将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
其一,强制自己拿出一半的时间,在工作现场与普通员工进行面对面交谈;
其二,训练自己的沟通能力,不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力;
其三,取消管理层的一切特权。
3.找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户
管理者只有一件事是绝对正确的,那就是为员工赋能,激活一线。每个管理者都应该基于自己的洞察,找到自己行业所特有的关键时刻,然后聚焦全部力量,形成单点突破。
十大关键时刻原则:
1.创造顾客比创造利润更重要;
2.用提高营业额降低成本;
3.领导少些决策力多些综合力;
4.了解顾客真正需要把握多变市场;
5.一线员工比管理团队更了解企业;
6.该冒险的时候必须勇敢一跃;
7.沟通能提升执行力与利润率;
8.让董事会了解公司的整体战略;
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性;
10.奖励让顾客满意的自作主张。
聚焦全部力量,形成单点突破
《关键时刻MOT》热门书评
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Notes:企业的核心竞争力来自一线
28有用 1无用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具,最令人惊奇的是,MOT是完全面对顾客的,以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话,就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工...
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...
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如果随时都是关键时刻(MOT)
9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗?1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?”“对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。”2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说:“号码多少”,你报上号码,“89块。”你交了钱,取回找零...
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在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 0无用 robin1123 2006-11-24
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度;如果管理人员不理解客户的需求、满意度;如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。与其相对应的是,近来的一本《破窗》一书,也是如此。很多顾客...
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非常棒的关于领导力的书
2有用 0无用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立...
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456