总体讲什么?
1. 用户思维。
复述知识
1. 不止要让客户满意,而且要超越用户预期的满意。
2. 方法:观察(记录,分析)、询问(话外之音)、亲身体验(尤其是特殊的用户,比如婴儿)
3. 了解众多需求后,会发现有些需求互相冲突,比如安全就不方便,方便就不安全,怎么办呢?答案是安全第一位,礼仪第二位,表演第三位,效率第四位。
4. 提供顶级用户体验的三大要素:人员、场景、流程。
5. 人员上,让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。
6. 场景上,目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼,都有超乎预期的惊喜。
7. 并且,在花巨资建设场景后,同样投入巨大资源进行维护和提升。
8. 在重复性的问题上,设置良好的流程服务顾客,并不断改进流程。比如,用户常问的问题,统一按照什么模式回答。
我的感想
1. 拓展开来,在自己的工作上、项目上,努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。
2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。
超出预期的满意
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