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为了研究顾客体验，也许可以去一次迪士尼？

王大安 对 迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道 的书评 发表时间：2017-04-07 08:04:09

莉姐推荐的书，看了一下，还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后，某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考，挺有实用价值。

一句话概括《迪士尼体验》：以宾客学为中心（调研/访谈/分镜头/观察），在团队中建立共同目标（提供最佳娱乐体验），出台服务标准（安全/礼仪/表演/效率），将标准的实践融合到场地打造/演员培训/流程设计之中，最后进行整合呈现，来创造魔法般的乐园体验。
 

1、在公共场所，环境即场景，包括色香味触音五感（从《绿色律令》的启示，还应该加上光感）。合格场景是卫生整洁，优良场景是提供了信息，让顾客不会困惑，绝妙场景不仅有客观信息，还能讲述品牌故事甚或传达一些价值观，以易于和乐于接受的方式——“场景是对顾客的窃窃私语”。另外，场景不仅指硬件，还包括网站、公众号、宣传单等虚拟场景哦！总结，就是所有和顾客接触的地方。

也就是说，一家机构品牌形象也可理解为场景，在所有别人看得见你的地方。

 

2、场景不是做电影，一次就好，而是需要长期维护的，比如店里的花花草草、装修维修什么的，每次的对外活动，参加的公共展览等，员工的台前礼仪也是需要自我维护，而不是开完会后好一阵，又松懈。这就是难的地方了，一日复一日，在不同客人前都能呈现最佳状态，这是个大挑战！

 

3、场景除了台前，别忘了还有幕后，比如餐厅的后厨、化妆间、车间等，有时候幕后和台前无法做绝对区分，同理，幕后场景也需要为顾客带来良好体验，甚或带来另一种好奇感满足的哇！旅舍的前后台就界限模糊，像二楼平台的衣架以前老被诟病晒着内衣内裤，这便是前后台场景的错误呈现。

 

4、和客户接触的具体界面是场景，那贯穿这些的则是流程。迪士尼体验将流程比成发动机，客户是燃料，从外点燃。若运转正常，客户的满意度是优质汽油，支持发动机的平稳运转；若流程有阻碍或客户有怨气，那便是一个定时炸弹，解决不了可能会爆掉。嗯，服务业也有拆弹专家…

 

5、最近看冬吴相对论、迪士尼体验，都提到经济的转型，提到体验经济，从产品本身到聚焦服务到升级体验，也就是从用得好 到用得舒服 到用得开心，从顾面子到走里子，从器物和人的接触到人与人的交流，这种变化对一家机构的流程管理提出了更高的要求呢！

 

6、迪士尼体验提到一点，就是不仅了解和满足顾客需求，甚至有时候还需要帮助解决客人自己所犯的错误，甚至要有所预见。比如前台提供充电器、创可贴，虽然不是义务所在，但也是极好的小心思。

 

7、感觉我们还缺少数据分析意识，来来往往的住客、团队，参加活动的客户、团队，这些人是谁、从哪来到哪去、为什么来，我们的住客画像是怎样的？迪士尼提到宾客学，从他们的需求（显见）、欲望（深层）、成见（入住前）、情绪（入住时），还可以加一个回忆（这便是看迪士尼最终有没有留在客人心里的部分了），这几个点来看。带着美美的回忆离去也是不错的。



8、客户对产品、对消费对象的第一印象是重要的，迪士尼体验里说，其实员工对机构的第一印象也很重要，从他第一次踏入求职到培训，从公司场景设置到培训体系构建，他们都在做一件事：也许你不会一直在迪士尼，但迪士尼会留在你心里。对顾客要这样，对员工亦如此。

 

9、迪士尼体验提到表演文化，也就是员工在共同目标和服务指南下的言貌，大而化之，任何工作场所都是舞台。迪士尼将对员工的指导称为“演出提示”，并按情节来管理安排人员，有意思；关于场景，除了设置外，如何做场景导览，是泛泛而谈还是根据客户的使用场景来做嵌入？如何给小孩做听得进去的导览？

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迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道

书名： 迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道
作者：
出版社： 北京大学出版社
出版年： 2016-6
页数： 224
定价： 42.00元
装帧： 精装
ISBN： 9787301270363