《智能主义》书中有一小节专门提到了客户不同于用户,到底什么是用户?用户和客户有什么区别?我们可以看看书中怎么说的:
传统行业虽然产品业务很复杂,但是商业模式却很简单!无论多么复杂多变的业态、多么眼花缭乱的组织结构,最后都要归结到一点,那就是要把产品卖出去。而卖的对象不管是 张三还是李四,谁掏钱谁就是客户,谁就是衣食父母。所以,传统企业有一个根深蒂固的观念,客户是上帝,客户永远是对的。
用户需要满足以下3个特征,才能称为用户:
(1)用户不见得向你掏钱;
(2)用户要经常性地用你的服务或产品;
(3)用户要和企业之间有连接、有交互。 这是用户的特征,其实也是用户区别于客户的地方,所以我们经常说——做客户容易,做用户难。 有了用户之后,就可以产生连接,就可以产生大数据,就可以有后续的商业模式和利润。
下面我们先理解理解用户和客户的概念
【用户】汉语词典解释为使用人和消费者。英文名是user。
用户是产品或服务的使用者,正在使用产品或服务的消费者,在耐用消费品行业使用较多,比如空调用户的投诉比较多。
用户使用产品,但不一定付钱,也可能是别人送的或者免费的。
【客户】
汉语词典的解释有三项:1)唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对);2)顾客,客商;3)旧指外地迁来的住户。英文名称为client。在营销学里,我们不谈第1项和第3项。
客户不一定是用户,但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车,交给总经理使用。总经理是用户,但不是汽车公司的客户,A公司是汽车公司的客户。
对于做2B业务的公司来说,最关心的是客户了,最常见的口号就是客户是上帝,销售人员需要搞定的人就是客户;
对于做2C业务的互联网公司来说,最关心的是用户,最常见的口号就是用户至上;销售就变成了运营,从陪客户吃饭变成了陪用户聊天。不管是互联网运营三部曲(拉新、留存、促活)还是AARRR,都是围绕着用户在转。
对于做2C业务的智能硬件公司来说,既关心客户也关心用户(比较苦B哈),不仅要把智能硬件卖给你,还要让你用好,帮我生产更多的数据出来;掏钱买智能硬件时客户就是上帝,开始用智能硬件时,用户之上。
曾几何时,很多人叫嚣智能硬件应该免费,实在是没理解透客户和用户的不同;通过互联网免费思维来做智能硬件只会导致没人去做硬件,硬件是有成本的,这就会导致智能硬件的用户不可能象互联网一样有几千万的用户,AARRR模式在智能硬件领域是很难行的通。
注:
AARRR:Acquisition获取用户、Activation提高用户活跃度、Retention提高留存率、Revenue获取收入、Refer自传播
智能主义读书笔记4--客户不同于用户
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