标题其实书上第三部分的主题
这本书是公司领导推荐去看的，目的是为了学习用户调研
在看书之前也稍微了解了一下NPS，其实整本书都也在围绕NPS展开，想说明客户对企业的满意程度决定了企业的未来。
以下所总结的观点很散
1.从商业的价值来看很难区分利润的好坏。就好比会计师不能却分出良性利润和不良利润，它们在损益表中的含义根本没有区别。
2.ebay依赖于好的口碑，而不依赖广告宣传或传统的营销模式。
3.NPS--net promoter score 客户净推荐值。
客户净推荐值吧所有客户分为三类。
推荐型客户（promoter）是指忠诚且热心的购买者，并且也让他们的朋友也一直购买该公司的产品；
消极满意型客户（passives）对企业还算满意，但并不热心，他们很容易被竞争对手说服购买其产品或服务；
还有一种贬低型客户（detractors），这个不解释。
P-D=NPS
4.你有多大可能向你的朋友或同事推荐X公司的产品或服务？若10分制。1-10分时推介型客户。7-8分时消极满意型客户。1-6分时贬低型客户。
5.客户满意度调查失败的原因
（1）调查太多，问题太多
（2）客户的错误反馈。调查对象的错误选择。
（3）员工不知道如何采取正确的行动。满意度调查来自公司的市场部，而不是运营部。客户表示不满后，却没有得到来自公司的任何反馈。
（4）虚假的市场调查太多。委托调查公司。
（5）调查分数与经济效益无关。很多人认为满意度与股价的关联性低。
（6）普通的解决方案不能满足公司的需求。调查公司提供的市场研究工具“放之四海皆有效”。
（7）没有通用的标准
（8）调查问卷混淆了交易和客户关系。
（9）满意度调查使客户不满
（10）游戏和操纵毁坏了他们的信誉。当公司把客户满意度打分和员工奖励挂钩，员工自己常常只看打分的结果，而不去尽心改善客户体验和客户关系。
6.测评的原则
（1）询问中级问题，最好不问其他问题
（2）选定一个有效的分制，并坚持该评分体系。10分制比较适合。多数成功的公司都用10分制。而且10分制符合我们的使用习惯。
（3）要从目标客户中得到高的反馈率
（4）像报告财务数据那样即使报告客户关系数据
（5）调查数据越精确，越能分清员工的责任
（6）保证数字要准确，没有偏见。（害怕惩罚。受贿。分数的膨胀。）
（7）用行动验证打分
7.优先考虑1：投资于核心的客户；优先考虑2：减少不良利润；优先考虑3：发觉潜在的推介型客户。
8.某个公司计算了推介型客户产生的价值，还有贬低型客户所造成的损失，从而推导出应该优先解决贬低型客户，还是保留推介型客户。
