顾客中心化

厉子馨对顾客中心化的书评发表时间：2016-07-14 15:07:53

　　并非所有的顾客都应该得到一致的平等对待，服务好每一个顾客跟商业价值最大化这两者是有区别的。企业需要认识到不同客户之间存在巨大差异，区分客户价值并学会如何从最优顾客那里获得利润，如何发现更多优质顾客以及用何种方法避免对其他消费者过渡投资。

　　这或许是《顾客中心化》作者Peter Fader最想传递给读者的。此书2012年已成，虽然没有反映出最近几年移动互联网对客户关系的颠覆，但对关键思想进行了反复阐述，生怕读者不够重视，用心良苦。

　　作者的这一观点其实可以用另一种表述，即会员是未来商业发展的中心，会员就是对企业最有价值的顾客。商业技术门槛倒塌，地缘门槛不复存在，唯有企业与客户之间的关系得以保留。企业或许不能在规模上与对手竞争，但可以靠体贴来赢得竞争——这种体贴是通过一整套精密设计的顾客追踪项目来实现的。

　　追踪和收集每一个顾客的信息在传统商业时代难以想象，但在今天，尤其是将微信与客户关系管理紧密结合之后，这种设想才真正有可能实现。线上营销、线下场景、移动支付都可以成为客户信息收集的入口，而对顾客消费行为的大数据分析则可以帮助企业判断顾客价值。

　　如果以微信对客户分析的深度和广度作为判断标准，恐怕所有传统的客户管理系统都会被淘汰。借助微信收集会员的大数据，识别出出最有价值的顾客，改进衡量顾客的标准并做好顾客管理将是每一个企业的不二之选。遗憾的是，仍有一大批目前运转良好的企业没有认识到这一问题，换言之，他们不知道自己的顾客价值几何。

　　是时候问一问自己一系列问题了：这个顾客多长时间光顾一次?每次花销多少?有忠诚度吗?如果有，接下来该怎么办?

　　要知道，如果你不重视，你的竞争对手就会使用。

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