我认识的一些用户界面设计人员和软件程序员,他们无一例外都尽心 尽力在为用户考虑。而且,他们也确实做到了不单纯注重市场和技术,想 方设法做出了舒适好用的用户界面。然而,无论他们多么为用户考虑,结 果总是不尽人意。很遗憾地讲,他们大半的精力都浪费在了不切实际的讨 论和活动上。 1.3.1 橡胶用户 导致产品不能用的常见原因之一就是“用户定义失败”。如果大家听到 有一款车是“敞篷越野面包车”的话,会做何感想呢?如果想让一个产品 满足所有人的需求,最终设计出来的恐怕就是类似“敞篷越野面包车”这 样的东西。当然,世上肯定不存在这样的车,即使存在,应该也不会有人 买。在设计用户界面时,如果把所有用户都当作对象用户,就犯了类似的 错误。 那么,只决定假想用户就足够了吗?比如说,现在把用户群假设为 “关注时尚、注重自我的成年人”。但是,这样的假设是不严谨的,和不定 义对象用户没什么区别。阿兰• 库珀(Alan Cooper)把类似这样的假定用 户群戏称为橡胶用户(Elastic User)A,意思就是这样的定义可以根据设计人 员的想象而随心所欲地变化。 我们经常会遇到这样的团队:在项目启动后的第一次会议上提到产品 的假定用户群时,大家先是短暂地不知所措,然后郑重其事地提出我们的 假定用户群就是所有的顾客。像这种没有任何条件限制的假定用户群,范 围也太大了。 A 目前还没有针对这个术语的官方中文译法。暂且直译成橡胶用户。——译者注 在项目开始阶段,设计团队无论是时间还是精力都十分充沛。为了能 够提供更好的用户体验,在新功能和如何改进用户界面方面,团队成员会 提出各种各样的创意。然而,无论是多么优秀的创意,只要其他人能够想 出哪怕一个不喜欢的用户,该创意也极有可能被搁置。如此反复,原本的 创造热情会慢慢消退,也可能会出现团队成员感情用事、互相揭短的情况。 随着这种没有结果的争论持续升温,危机在不知不觉间就到来了,因 为“交货”的时间快到了。危机面前,马上就变成由“声势大”的成员主 导,假想出一些勉强可以使用现有用户界面的用户形象。对于其他团队成 员而言,一是团队目前已身处悬崖边缘,再者自己对这种没有结果的争论 也颇感无奈,于是也不会再反对,只好稍微改变一下自己一直以来主张的 用户形象(因为是“橡胶制品”,简单可变),投了赞成票。就这样,没法 用的用户界面诞生了。 1.3.2 产品使用背景 在浏览产品可用性的相关图书和网站时,我们经常可以看到产品使用 背景(Context)这个术语。这个单词经常会被翻译成“上下文”,在英语文 章里,常见的意思也是事物的“前后关系”或“状况”。 其实,产品使用背景就是类似舞台剧里场景设置那样的概念。举个例 子,虽然是使用同一个旅游信息网站,但是“女大学生 A 在大学的电脑教 室里计划和朋友的毕业旅行”这个场景,和“商务公司的业务员 B 使用办 公室里的电脑安排下周的出差计划”这个场景就完全不一样。因此,不难 想象用户在使用网站时用的功能和信息也是大不相同的。 可以说产品使用背景是“产品可用性的关键因素”。产品使用背景不 同,即使是同一个系统或产品,也可能会出现不能用或非常好用这两种截 然相反的结果。 例 1:转接非常麻烦的公司分机 我经常会因为接待访客、开会或者去做用户测试而不在办公室,因此 使用固定电话是非常不方便的,所以公司把小灵通作为内部分机使用。无 论在会议室还是在实际调查现场都可以使用小灵通接听电话。 但是,这种小灵通电话也存在很严重的问题,那就是转接功能不太好 用。因为是公司内部分机,所以经常有打给同事的电话打到了我这里,然 后由我转接的情况。当然,如果严格按照正常步骤来操作,肯定是可以转 接的,但是一旦搞错了中间的一个步骤,电话马上就会挂断。大家都知道, 无端挂断客户的电话是一件非常不礼貌的行为,也是绝不应该发生的。那 么,发生这种情况,真的是小灵通设计上的问题吗? 话说,大家有在自己的手机上使用转接功能的经历吗?估计大多数人 一次都没用过吧。实际上,上面提到的小灵通,其设计初衷和其他手机是 一样的,就算不能转接电话也很好用。所以说,犯错的并不是小灵通的设 计师,而是我们这些把小灵通当成办公室分机使用的人。 例 2:销声匿迹的 BP 机 20 世纪 90 年代前期到中期,高中生之间曾出现过一阵 BP 机热潮。 1996 年,NHK 曾热播过一部纪录片,名为《BP 机友• 12 字的青春》。然 而,这股热潮并未持续多久,20 世纪 90 年代后期便逐渐销声匿迹了。 BP 机本来是商务上用来有效传递信息的工具。比如,它很适合用于上 司给正在出差的业务员新的指示,或者在医院或工厂内部传递信息。但是 用于高中生们闲聊的话,它还欠缺一个很重要的功能,那就是发送消息。 大家都知道,BP 机是专门用来接收消息的。这种只能用来接收消息的 BP 机根本称不上是交流工具。 那么,那个时候的高中生是怎么发送消息的呢?答案就是固定电话。 他们使用家里的电话,或者特意跑到有公用电话的地方发送消息。因为在当 时,手机的价格非常昂贵,这样做也是无奈之举。虽说固定电话不太方便, 但是只能接收消息的 BP 机再配上发送消息的电话,也勉强能达到目的。 后来,当高中生也买得起手机时,BP 机也就退出了历史舞台。 例 3:不会用到的重置按钮 卓别林的《摩登时代》用讽刺手法描述了“人类被机器耍得团团转” 的情景,用户界面的设计原则之一就是必须具有可以让用户随时取消操作 的“紧急出口”。 比如,Windows 里的程序,所有的对话框窗口上都设置了取消按钮, 用户可以随时取消之前所做的操作。只要没有按下 OK 按钮,无论在对话 框里做过怎样的操作都不会执行,因此用户可以安心使用。可以说,像这 样在用户界面上设计了 OK 按钮和取消按钮的做法是非常好的。 但是,这只是窗口的情况。如果是网页,取消按钮就不是必备的了。 在订单或注册页面里,如果并排放置发送按钮和清空按钮(也叫重置按 钮),用户就很容易按错按钮,本来想发送,结果却清除了之前辛辛苦苦填 写好的内容。 如果是纸张,与其用修正液修正或直接划掉,不如把写错的那张纸扔 掉,重写一张反而更快。但是在网页上输入的时候,有谁会清空所有已经 填好的内容重头再来呢?显然只修改输错的地方更快一些。再者,如果确 实想放弃此次填写的所有内容,点击浏览器的按钮退回到上一步就行了。 不管你熟知多少设计原则,一旦理解错了产品使用背景,就不仅仅是 没有意义这么简单了,反而给用户添了麻烦。 1.3.3 用户体验的点与线 改进用户界面时,有不少人会使用常用的市场调查方法。比如,通过 问卷调查或者对用户访谈的方式,询问用户他们认为使用该产品(或该网 站)最麻烦的地方是什么。 当然,这种方法也能发现问题,只要调查人数足够多,也可以找出用户界面存在的大多数问题。然而,即使通过这样的方法修改了所有发现的 问题,用户体验也不会得到很大改善,因为在“重要路线”上还存在着不 少问题。 用户界面的作用就是引导用户达成自己的目标,而用户在达成目标的 过程中肯定存在着一条路线,在这条路线上但凡存在一个不能通过的关卡, 就会使用户达不成目标。而且,即使只存在一个比较麻烦的关卡,也会使 用户耗费不少精力。 即使已经优先解决了用户界面上存在的重大问题,但只要用户经常通 过的那条路线上还有残留问题,用户体验就得不到很大改进。换句话说, 必须要有一种能够清除所有问题的方法。 严重问题 起点 一般性问题 轻微问题 目标 即使整体上解决了一些大问题,在重要路线上仍然残留多个问题 用户体验的点与线
用户体验与可用性测试——1.3 产品失败的原因
书名: 用户体验与可用性测试
作者: [日] 樽本徹也
出版社: 人民邮电出版社
译者: 陈 啸
出版年: 2015-3
页数: 252
定价: 42.00元
装帧: 平装
ISBN: 9787115385123