第 5章 方法论、技术与类推 身价百万的培训工具包 培养人际关系的技术 我们深入研究一下你所使用的方法论。这并不意味着囊括全部，但却代表了具有实际帮助的主要类型，这些并不需要专门的学位或证书，而且你可以为客户定制这种服务，进而提高你的价值。 我们首先讨论一种称为“培养人际关系的技术”的类别，这意味着你需要与客户进行实质性的互动。 观察与反馈 如果你知道自己寻找的目标，那么观察他人是非常具有启发性的。在观察过程中，你并不是在寻找某个人在一天中的完全形态，而是寻找与你所制定改进目标相关的某些情况。 例如，如果改进目标是为了加快下属员工的发展，你将希望观察到以下情况。 ● 下属员工要求你提供帮助。你的客户是否会提供可以解决问题的技术和想法？或者他会直接帮助他们解决问题？ ● 员工发展方面的投入。你的客户会不会主动探听下属员工的需求？或者他只是要求他们参加培训(或要求人力资源部门这样做)？ ● 如何应对下属员工收到的投诉。客户会不会训斥相关人员？或者询问此人希望如何安抚投诉的人？ 观察的关键(我之前称之为“阴影”)是安排好时间，以便看到存在问题的行为发生时的情况。 评估 请你在这种情况下观察一个具体事件或动态。你可以观察员工向管理层的汇报、员工的测评会议或者员工向客户打电话；然后，评估这些可能发生问题或需要做出改进的具体情境。 这种做法类似于观察与反馈，但是不同之处在于它可以高度当地化、具体化和进行周密安排。 排练与角色扮演 在这些情况下，你和客户都是在练习。他可能在为员工会议准备演讲，或者假装在拨打销售电话，或者处理一项投诉等。 这些角色扮演可以建立在即将发生的真实事件的基础上，或者根据以往事件总结出来的案例。角色扮演的优势在于，它们可以在某个具体时段内重复，不必依靠某些泄露出来的事件，而且你和客户可以在适当的情况下调换角色。 全方位评估 我之所以在这里讨论全方位评估，而不是将其放在“配有工具的技术”中，是因为我认为你应该设计评估标准，而不应该依靠现成的标准或电子版本。 全方位评估是指，在客户和你(如果有必要的话还有包括买方)同意下对客户的联络人进行一系列采访。他们通常包括同事、下属、上司、客户、供应商和其他具有工作关系的人。 为了重新设计高效的全方位评估，你必须知道哪些是预期的信息。例如，如果你努力确定客户设定优先顺序的方式，你的问题应该是前后一致的，但却不够明显。不要提这样的问题：“他是如何设定优先顺序的？”你应该这样问：“他如何确定哪些需要亲自去做？哪些可以分派给别人？”或“是否错过了最后期限？为什么？” 理想的情况是，你应该： ● 确定受访者的名单； ● 安排采访活动，解释采访的特点： —人员和问题 —完全机密性 —时间长度 ● 通常会持续20—40分钟，取决于受访者的健谈程度； ● 认真做好记录，在总结时再次检查记录的正确性； ● 准备6～8个问题，在得到回应后再增加后续问题； ● 前期样本出现之后，将其以问题的形式用于后面的采访； ● 隐藏可能违反保密性的任何东西； ● 完成评估之后向客户汇报，并准备问题样本，不要在反馈中使用“一次性的”或单一的观点。 如果你在培训一个团队，你可以在每次采访中使用关于所有成员的问题，你可以选择单独汇报采访结果，也可以同时向整个团队汇报。(我建议你同时采取这两种方式，避免在私人会谈中使用敏感性较高的个人反馈。) 意外发现重要信息的能力 私人的人际关系培训的好处之一在于，事件都是实时发生的。你可以观察到客户没有报告的问题，这并不是因为他在尽力掩藏，而是因为这些问题非常不明显——客户有一个盲点。它们可能包含在发展目标中，也可能没有包含在内，但是它们不能构成“范围蔓延”。换而言之，我们可以安全地提到这样的事实：客户忘记说“谢谢你”或者将车停在错误的停车位上。 如果你只关注刚开始制定的发展目标，你可以避开很多回馈，而且你将有权增加很多你认为客户会感兴趣的东西。 我们都希望别人告诉自己，我们可能会把生菜卡在牙齿上，因此我们希望在与上司共进晚餐时避免吃凉拌沙拉。此外，这也有助于帮助你知道自己什么时候喊错了别人的名字！ 远程技术 由于技术和我们接受程度的局限性，远程培训的机会既可以被人接受，而且效率还非常高。 有些远程培训中包含着之前讨论过的人际关系技术：你通过电话进行后续跟踪，客户向你发送电子邮件，等等。但是，你可以在这些天执行远程培训项目，这样做的效率会非常高。 因此，我所说的“远程技术”是指可以与个人手段搭配使用或者独立使用的各种方法。随着全球化经济和高新技术的协同发展，后者已经变得更加普遍。 案例研究：远程培训 我在惠普公司的大买主曾经要求我帮助其完成一个培训项目，我们双方都同意该项目需要持续一个月的时间，费用大概是5万美元。 “你什么时候来我们这里？”她问。(惠普公司位于美国加州的山景城，而我住在美国罗德岛州。) “我不想去。”我指出。 “你根本不想来这里？” “是的。” “为什么不想来？” “你向谁汇报工作？” “你知道我向谁汇报工作，就是布鲁塞尔的乔治。” “他又向谁汇报工作呢？” “香港的卡尔。” “你们都见过面吗？” “没有见过。” “我只是希望能相处融洽。” 该项目是以远程方式完成的。 下面是你可以使用的几种远程技术，你可以登录本书附录中的网站查看最新的技术。 ● 电子邮件 优势：不受时间限制，可以使用附件，包括音频和视频文件等； 劣势：没有声音或语调的变化，发送时可能比较匆忙，一旦发出就不能 收回； 而且有时候缺乏安全性和保密性。 ● 电话 优势：可以使用和听到音调；做出实时互动，对于角色扮演非常有用； 可以是自动的。 劣势：没有非语言行为；不适用于时差较大的情况；冗长乏味的长时间对话；可能会受到干扰。(对于这种类型来说，手机存在很多问题，建议使用座机。) ● Skype等相关技术 优势：结合了电话和视觉接触；成本较低；可以是自动的。 劣势：技术不够稳定；时差问题；只能看到说话者的头部。 ● 虚拟办公室(通过视频技术把双方所在的环境连接起来) 优势：高度逼真；虚拟的实际互动。 劣势：非常昂贵；需要特殊设备；在指定的地方才能使用。 对于实用的和综合性的培训来说，理想的情况是结合人际关系和远程方式。双方之间的关系越密切，远程方式的效果就越好，因为双方之间的信任感可以解决沟通故障和失误。很少会在事后作出这样的评论：“他那样说到底是什么意思？” 在理想的情况下，我的经验是大型培训项目将包括40%的人际工作和60%的远程工作。后者所占的比例越高，你就可以减少更多的劳动强度，但不能以损害客户的改进速度为代价。如果客户说：“你去哪里了？前几天我很需要你。”这是向你提出警示：你认为远程沟通是足够的，但客户不这么认为。 什么时候远程培训能单独发挥作用？只有在以下情况中才可以。 艾伦的远程培训标准 ● 这个问题并不是综合性的，而是集中性的。例如，客户在撰写汇报材料或处理组织问题时需要帮助，而不是在达成销售交易方面需要帮助。 ● 在某种条件下不适合使用人际培训，或者人际培训的成本非常高，例如双方之间的距离、差旅计划、预算等。 ● 你的声誉非常高。考虑到你的工作和成果的声望，人们不愿意采用远程培训的方式。 ● 你所在的市场中经济基础较弱，而且只存在情境需求，例如小型企业、非营利性企业、教育行业等。 ● 客户习惯于并倾向于远程服务，例如销售团队、维修人员或军队等。 ● 如果可以的话，你不愿意出差。 ● 你所拥有或可以使用的技术能够实现远程培训效率的最大化。 ● 隐私保护是一个关键问题，即使远程会议对客户来说也是有风险的。 我们将在关于费用的章节讨论如何为这些不同的形式定制价格。但是现在请记住，人际培训通常是效率最高的形式，不过有时候确实很难实施，因此远程培训变得越来越常见，其效率也随着技术的发展而不断提高。 互联网和电子技术 我们先讨论一下互联网以及它在提供远程帮助或造成远程伤害方面的强大性能。无论距离远近，越来越多的培训师都不用亲临现场与客户进行互动。如何充分利用互联网的优势和避免其不足之处呢？ 首先，记住下面的标准和规则。 可能会遗漏部分沟通内容 目前较为普遍的说法是，一半以上的沟通效果来自于非语言行为，而词语是培训职业的主要工具，但是不可否认的是，非语言行为将对培训效果产生重大作用。通过电话、电子邮件、传真，甚至Skype等视频工具进行培训的话，双方不会考虑到肢体语言上的细微差别。 因此，你必须非常谨慎地测试双方的理解情况，而且你必须认真地倾听。现场培训师可以摆出贪婪的姿势，时刻准备着发现某些行为后采取行动。但是，远程培训师必须非常有耐心，而且态度要温和。 注意到客户做出的反应(尤其是重复性的)后，你的反馈就有了明确的证据。但是，当客户仅仅指出自己意识到的问题已经发生时，反馈就会存在很多问题。 因此，你可以提出下列问题。 ● 其他人具体都说了什么？请你说得尽量准确一些。 ● 你注意到他们做了什么？描述他们的具体行动。 ● 你为什么会得出这样的结论？你有哪些证据？ ● 请说出具体的发生时间和地点？是在什么条件下发生的？ 此外，你还可以提出下面的测试问题。 ● 如果下次再出现这样的情况，你将如何调整自己的行为？ ● 以后你将做出怎样不同的结论？ ● 下周你将如何避免这种情况？ ● 你将如何提醒自己想起新的反应？ 你可以提高互动的频率 通过使用技术，“实时”培训得到了快速发展，因为客户在关键时刻可以联系到你并得到反馈。(无论你只能采用远程培训或者同时可以采用人际培训，这都是非常有价值的。)我曾经有能力通过iPhone手机发短信或邮件来帮助他人，这些人可能正面临着重要的会议或者其他挑战。有些人在会议过程中也会给我发短信，但我并不鼓励他们这么做。这种方式的“实时”程度是最高的！ 你必须谨慎一些，不要造成双方之间的互相依赖。培训的初衷是转让技能和改进行为。但是，如果客户在面对所有重要问题时都会立刻联系你，而且很多问题都已经讨论过并得到解决，那就说明他产生了对你的依赖，这意味着技能转让没有发生。换而言之，你变成了一个搜索引擎，而不是一名指导者。(我没有必要学习怎么拼写这个词；我可以随时在网上查阅。我不需要掌握如何制定会议日程，我可以随时通过电子邮件要求培训师修改我的日程安排。) 远程会议一定要相对简短，制定双方作出回应的时间要求。例如： ● 必须在三个小时内回复电话(假定统一时区)； ● 必须在一日之内回复电子邮件； ● 必须在一个小时内回复短信； ● 联络时间为早九晚五(当地的工作时间)； ● 每周五早上定期打一次电话，每次持续30分钟； ● 提前一周通知对方你的休假时间； ● 在对方的请求下可以有例外，例如董事会议之前的周六晚上。 你明白了。你可以制定“远程合约规则”，从而与客户建立人性化的关系，尽管你可能不会亲身会见客户。 你在利用环境和其他因素方面受到限制 也许最严重的缺陷是你几乎全部依靠自己的客户(或买方)了解环境和其他各方面，其会对客户及其行为产生重大影响。有些技术可以用于缓解这个问题。 ● 在得到许可的前提下与其他重要人员商谈，最好是通过电话，至少也要通过电子邮件。这些人员包括同事、下属、客户等。你可以要求买方或客户当面把你介绍给其他人。 ● 不要大笑。要求客户把环境和重要人员的照片或者视频发送给你。如果你能事先了解客户的经营环境，将大大提高你的工作效率。在当前技术之下，这一点很容易实现。此外，环境中要包括客户的工作区域。 ● 经常查看客户组织的网站、书面材料和相关信息。努力得到来自文化的“帮助”。 ● 与客户测试你所提出的假设： —会议是在会议桌旁或会堂里举行的吗？ —与会者都穿着什么风格的服装？ —与会者是否集中精力，或者他们不断地看自己的手表？ —什么时间召开会议？ 实际上，我们可以像侦探那样考虑问题。首先了解一下“概况”，以便测试自己的结论并提出新的假设。 如果你能充分利用其优势，同时能将不足降到最低程度，那么其将对你通过技术完成远程工作大有裨益。(我们将在讨论费用时探讨定价的差异。) 思考一下自己发出去的电子邮件，你希望自己从来没有写过这封邮件；思考一下自己到达某处后立刻更改的错误印象，在此之前你曾有过完全不同的印象；思考一下你对与业务伙伴之间的技术性沟通的误解次数。 如果其他人的职业生涯和未来都处于危险之中，你不能允许这些问题的发生。从技术角度上不能允许，从测试和评估方面来看也不能。 配有仪器的技术 接下来我们将进入深水区，请确认救生艇上的应急措施。 随后是不停地测试。它们的范围从颇受关注的、长期的心理学仪器到占星术，而这种占星术仅仅意味着向培训师提供其他收益流。(有些人告诉我他们具有超自然的能力，还有人告诉我很多其他人从未察觉到的事情，例如我喜欢使用自己的水塘或驾驶自己的宾利车。) 以前，为了提高测试的效用，美国心理学会曾使用过以下标准。 ● 标准的有效性。测试变量如何预测被描述的结果？ ● 内容的有效性。测量标准如何代表整个社会构想，例如，测试中是否体现或忽视某些重要的维度？ ● 协同的有效性。测试结果是否与以前的有效结果有关系？(换而言之，当前的完美表现者会在测试中得到高分吗？) ● “测试—重复测试”的可靠性。如果同一个人在同样的条件下参加测试，测试结果会不会一直保持不变？或者测试结果会毫无理由地发生变化？ 我决定不参加心理学101测试，但我会建议你参加APA测试，这项测试的审批是一个成本很高、时间很长的过程，因为其中不但包括一般测试，还需要在不同的文化环境中进行测试。纵向研究的设计初衷是为了在不同的时间段利用测试的效力。 即使关注度很高的测试也有很奇怪的原因。著名的明尼苏达多项人格问卷(MMPI：Minnesota Multiphasic Personality Inventory)是为了测试谁更适合参加第二次世界大战，其测试基础是乡下的农民。MBTI职业性格测试是由一名毫无心理学基础的女性所设计的。 不要考虑这些问题，我们首先提出以下重要的观点。 1. 大多数传统测试是为了区分不正常的行为和不健康的行为，而不是为了辨别和标明不同类型的健康行为。因此，老套的四象限结果都是基于简单标准的随意分类。 2. 任何标签都会很快打造一套先入为主的概念。“你期望将从分析结果中得到什么？”这种问题不会帮助你理解或影响其他人，反而会将他划归为贬低他人的类别。(这个问题非常接近下面的信念，即“你对处于这个位置上的女性有什么期望？”) 3. 大多数“强迫选择”测试都有内在缺陷，因为它们会强迫人们做出某种选择，即使人们对所有选择的喜欢或厌恶程度处于同等水平。如果这种问题非常多的话，测试结果将是不准确的。 4. 很多测试在性别、民族和文化等方面存在严重的偏见。 5. 如果测试的成本为12美元，而销售价格可以达到24美元的话，这种测试将可以提供各种收益流，而不是综合性的分析。 6. 测试不需要广泛的私人研究和绩效标准，因为使用者通常是令人怀疑的。 测试及其结果经常发挥缓和剂的作用，可以缓解某些行为和结果，提高其合理性。它们把人们比做其他人或武断的基准，忽略了个人及其所在的环境。我曾经看到一名客户努力提高所有高层管理者的“领导商数”。对话只是关于“从6.1到6.4”，即最低限度的“可以接受的回应”。这是一种疯狂的行为。任何人都不关心真实行为，反而只关心测试结果中的小数点。我必须依靠具有影响力的人来停止这一切。 如果你选择使用测试，最好的办法是与心理学领域的专业人士合作，他们应该具有资格证书或受过专业培训。例如，我曾经培训过一家大型报纸的工作人员，他在每项工作中都存在问题，我曾怀疑他患上了抑郁症。在得到同意之后，我要求自己的一名治疗专家对他进行测试。确信无疑，这就是最后的结论。对于他本人及其家人来说，该结论无疑是一个沉重的打击，但是他们接受了我提出的治疗方案。 你可以通过培训治疗他人的抑郁症。 记住，你不是一名治疗专家。即使你拥有这些证书，你在从事培训工作的过程中也不能担任治疗专家的角色。尽管有些人认为他们有必要发挥这方面的才能，培训与治疗是两个完全不同的职业。如果你开始询问这些人，到底他们的母亲做过什么事情才导致了他们当前的行为，你就像是带着一个启动的喷火器走在薄冰上。 这些弊病会不会真的发生？在任职于纽约的一家大型银行期间，我找到了一名来自测试公司的“分析家”，他从测试仪器方面向一名执行副总裁提出了很多问题。但是，这名副总裁根据他已故母亲的回应方式作出了回应。为什么？因为他们两个都希望解决“他与母亲之间尚未解决的矛盾”。 我对你提出的培训建议包括以下几点。 ● 不要使用来自于网络或从“供应商”那里廉价购买的测试。 ● 不要使用自己在其管理、解释和回馈等方面缺乏专业培训的测试。 ● 试图找到与专业管理者共同拥有的合法来源。 ● 运用自己的判断和观察，仅仅关注仪器所建议的类别和标签。 如果处于最佳状态，测试也仅仅是反馈的一种来源，它们可以扩大其他反馈的作用。如果状态不佳的话，它们是自我实现的占星术，很少能为客户提供真正的帮助和改进。 墙外技术 不要害怕在开发培训方法和干预时发挥自己的创新能力。如果你的目标只是为了确定真实的行为和结果并作出改进，你的仪器应该包括主流工具或远程工具，只要它们是合理和合法的。 游戏 市场上有很多游戏可以测试个人或团队对真实情境的反应，同时提供竞争和客观的结果。我曾在一家咨询公司从事这方面的工作，该公司首席执行官和其他员工被分成8个团队，在招聘人才、寻找客户和回报投资商方面展开竞争。该活动大概花费了3个小时的时间，结果非常清楚。6个团队最终宣布失败。 定制诊断 提出简化的诊断结论，帮助你和客户在客户的现状和未来方面达成一致。你们可以在发生重大事件之后对行为作出联合评估。 例如，如果你的目标是降低风险或者实现风险和回报之间的平衡，你可能会制定类似于图5-1的等级标准。 图5-1 风险与回报的比率 帮助你的客户理解这个等级标准的刻度，然后将其用于评估客户的决策是否风险过高(例如风险度为-5，而回报只有+2)或者过于保守(例如回报为+4，而风险度只有-1)。 你可以设计各种类似的分析法，帮助客户独立地进行自我评估。(很明显，这些方法非常适用于远程培训。) 改变环境 我曾经培训过希望改进演讲技巧的经理人，也曾经培训过需要向“陌生人”演讲的大学生。这种做法可以避免当同事在身边时出现的任何不自然的感觉，同时可以提供改进表现所必需的压力。 无论你有什么目标，例如培训那些希望提高销售技能的人，或者培训那些希望提高人际关系技能的人，你都可以做同样的事情。 为绩效表现设计“仪表盘” 你可能希望设计一种评估关键因素的控制面板或仪表盘，以便客户进行观察和考虑。例如，图5-2中的图表显示出，如果客户由于受到误导而无法做出快速反应，你将为他做些什么。 图5-2 理想的行动点 经常考虑这个图表的话，客户可以得到这样的提醒：在80%的位置可以采取行动或制定决策。他们同时知道，如果不这样做的话，可能会导致降低过快的回报。(可以随时通过微调做出细小的修正。) 设计正式的排练 如果客户正面临着一件大事，例如董事会上的演讲、收购会议和海外差旅等，你可以组织人们重新设计场景。“模拟法庭”在法律学校是很常见的，某些大型企业在重大案件的准备中也会使用这种方式。 如果客户认为可行的话，你可以选择使用公司的员工；如果他认为不可行，你需要使用公司外部的人员。在具体模拟解决问题或事件时，这种技术不同于改变环境的技术。 引进模拟专家 不要认为自己是“全方位的培训师”，即你不会熟知一切。你的客户在形象和商务礼仪方面可能存在具体问题，例如着装或赴宴礼仪等。你可以邀请这方面的专家来帮助你。因此，在真正公开讨论商务时，合作将会带来明显的回报。 也许你只能帮助客户解决70%的问题，但是其他专家可以更好地解决剩下的30%。你需要在谈话中预测这些需求，并确定这些专家的薪酬标准。 进行自我评估 无论是对于个人还是团队来说，在开始培训之前，首先帮助客户进行自我评估都将是有效的方法。最有效的学习通常是由学习者本人所发起的，所以应该让客户有机会进行观察和分析。 你可以经常夸大评价结果，但你将发现这些结果都非常准确，它们将提高学习效率，同时减少你的劳动强度。记住，这只是传授技能和避免互相依赖的一部分。不要害怕发挥自己的技能和创造力。这样做的话，客户将对你的工作表示感激，而且会开始为你做相关的宣传。
