第3章 做好获得成功的准备 如何做好事先准备? 达成概念上的一致 无论你是否相信培训的作用,或者我已经说服你相信,它都已经发展成为一种重要的行业,这是无法改变的事实。 如果你认为培训是一种“职业”或“任务”,或者是你的“终生工作”,这些想法都没错,但是你所讨论的是一种副业,而不是一种工作。副业是指需要你投入时间和精力的一种习惯、消遣或兴趣,可以为你提供满足或喜悦感,这个过程可能会对他人提供帮助,但对你的经济状况没有直接影响。工作是一种职业,可以为你的生活和未来提供财务支持。 它们之间可能是一致的。但是如果它们之间是不一致的,或者说你只是将其看做是副业,而不是职业的话,我们称这种现象为:失败。 因此,你必须向一名商界人士那样安排自己的生活。你是一名事业有成的专业培训师。我的品牌是我的名字,以及“身价百万美元的咨询师”和“逆向投资者”等术语,我为各类客户提出大量的知识产权。但是,负责完成这一切的是我的法人实体—顶点咨询集团有限公司(Summit Consulting Group, Inc.)。这是因为,我的价值观、客户和未来都包含于恰当的经营方法的框架之内。 图3-1简要列出了如何与潜在客户打交道的基本方法。 图3-1 典型的商业模式 “共同的价值观”并不是精神上的或宗教性的,而是一种经营价值观。例如,你与客户在很多方面应该具有共同的信念,例如保密性、培训绩效优秀者、辞退绩效较差者以及其他可能影响整个计划的重要方面。这种关系将建立在第2章所讨论的相互信任的基础上。 概念上的一致是指双方在目标(培训结果)、衡量标准(进步或完成的指标)和价值(结果对个人和组织的影响)等方面的相互理解。实现这一点之后,双方接受计划方案的可能性将提高80%,随后的执行将产生预期结果,从而进一步强化双方的关系(我们实现了双方共同制定的目标)。 这是你与买方之间的合作关系,无论买方是你的客户或者其他人是你的客户。因此,试图通过中间人开展合作属于愚蠢的行为。这是一种关系业务,因此与不合适的人或通过其他人建立关系是注定要失败的。 同样,如果你试图跳过这个图,那你肯定会遇到麻烦。买方自身对投资和评估ROI具有受托责任,在未得到他们概念上的一致之前提交计划方案是完全徒劳的行为,就像努力与不信任你的人达成概念上的一致一样。 这个顺序非常简单,但却是至关重要的。 为了确保你提交的计划方案能够得到认可和接受,请遵循以下相关准则。 1. 找到并会见财务型的买方(最终决策者)。如果你约见了其他人(尤其是中间人)的话,不要试图建立密切的关系,而是要利用这种联系找到财务型的买方。50%以上的培训业务失败是因为忽略了这个步骤,因为担心冒犯水平较低的人或遇到水平过高的人。 2. 建立一种信任关系。这可能需要双方的多次会见。在结束会见之前确定下一步,其中包括时间、日期和责任等。 3. 确定目标、衡量标准和价值观,同时确保买方严格遵守这些概念上的一致。所有这些都应该来自于买方,通过你的熟练提问和坚持。在失败的原因中,第二步和第三步业务占30%。培训师非常希望“说服他人”,而不是与对方讨论,更不愿意在计划的价值方面达成一致,因此他们没有较强的ROI观念。刚开始不要讨论费用,只能讨论结果。 4. 提交的计划方案 中必须包含上述内容,同时还要包含联合责任、时间和费用。理想的情况是,方案中应该具有多种选择,本章后面就谈到这一点。此时,买方应该首次看到费用情况。(如果在此之前讨论费用,你将失去对讨论的控制权。) 5. 提交的方案中需要包含明确的后续讨论时间,例如东部时间周二早上10点,那时你可以询问买方更倾向于哪种选择。 6. 收取订金或费用,然后开始执行方案。我过去25年的从业经历表明,这个简单的顺序将大大提高你的方案被接受的概率。你提供的方案数量可能不多,但却需要放弃其中的绝大多数。 制定合约规则 你的培训计划将有一个起始日和一个终止日,时间长度大约为60—90天。这个部分非常简单,通常在计划出现问题时才予以考虑。 在讨论培训方式(方法)之前,我们首先研究一下开展培训的条件(过程)。我将这些条件称为“合约规则”,尽管它们可以更简单地称为“准则”、“动态”或“相互作用”。 1. 可接近性 ● 是不是只有你与客户在一起的时候才能见到你?能不能通过电子邮件、电话和传真联系你?能否将会见时间安排在客户的工作时间,你的工作时间(如果你们处于不同时区),周末,或者晚上?如果你不提出明确的要求,你将发现自己的手机在你周六晚上去赴宴的路上仍然会响个不停。 ● 多少人能够联系到你?你的培训对象是一个人还是一个团队?如果买方不是你的客户,他们能联系到你吗? ● 如果遇到紧急情况、突发事件、言辞恶劣的反馈等问题,你会怎么做? ● 预期的回应时间是多长?90分钟、半天、一天,还是一周之内? 2. 保密性 ● 如果买方不是你的客户,他们应该得到什么反馈?他们是不是想获知全部信息?客户是否知道这一点? ● 你在什么情况下会泄露机密或拒绝保守秘密?如果有人处于极度危险之中,即使牧师和临床医生也会泄露机密信息。如果你看到有人在行窃或诈骗,你会不会向有关部门汇报? ● 这将产生怎样的永久记录?有没有纸质版记录或电子版记录?如果有的话,将放在什么地方?会不会在既定时刻将其销毁?哪些人有权查看这些记录?客户能否复印这些记录?买方能否复印? ● 作为一名培训师,你所传达的信息中哪些是属于机密的?客户能否转述你对其他人说的话?能否透露你所提供的书面信息? 3. 灵活性 ● 帮助的范围是什么?能否涉及私人事务和工作问题?尤其是当这两种问题相互交叠时。 ● 如果你正在培训一个团队及其成员,你在各个成员之间可以分享哪些反馈? ● 你会不会对培训内容之外的问题作出评论或提出建议?例如团队正在努力制定的决策?或者与总体培训目标毫无关系的个人问题? ● 能否延期、推迟或重新调整任务的完成时间?对于取代首位客户的其他人来说是否同样适用?(在推进力和持续性方面,这些做法都不是恰当的,但是此类问题的确实存在。) ● 即使你切身观察了客户的行为,你会对买方作出关于外界因素的反馈吗?例如,你所参加的会议本身的质量。 有些规则听起来可能是显而易见的,但是它们仍然需要进一步讨论。由于以下两种情况,很多培训师丧失了时间、金钱和精力。 ● 范围蔓延。客户通常会增加要求,这是无意的、毫无预谋的趋向;“当你在场时”、“因为我们可以联系到你”或者“因为我们需要客观资源,而且你已经开始与我们合作”,客户会要求得到更多额外的服务。惠普公司曾称之为“无正式文件的承诺”,即人们同意客户提出的未在实际方案中提及的要求。 ● 范围渗出。这是我在10年前就确认并命名的一种现象,与范围蔓延具有同等危害性。这种情况下,培训师正在“发明”更多的工作。你感觉自己仅仅是一名“雇员”。因此,只要你在现场或者正在与客户打交道,你可能也会评价他们的书面文件,帮助他们收取应收账款、清洗车辆等。 范围蔓延和范围渗出都是自我定位较低的结果。在第一种情况下,你不敢说“不”,因为你担心会损害双方之间的约定和友好关系。在第二种情况下,你努力证明自己的价值,因为你感觉自己像一名冒充者,必须防止客户质疑你所付出的程度或价值。 第一种情况是反应性的,而第二种是前摄性的。它们都会在酬金不变的情况下增加你的工作量,这就是边际效益递减的定义。 合约规则应该在方案提出时制订,在项目启动后立即予以强化。在项目的运行过程中,你可能需要对规则作出调整。如果你是与一个团队打交道,必须确保每个人都在场。哪些信息可以在团队成员中共享,哪些不可以共享?明确这一点是至关重要的。每一名成员都是你的客户,因此你不能区别对待或做出不同的答复。 最后,合约规则中必须包含解除合约的相关条款。合约中规定大致的完成时间,这个时间可以根据情况和进程稍微作出调整,你也可以向客户汇报任务完成情况或者偶尔进行回电或回访。但是,这一切最终都会结束。 否则,双方之间的培训服务就无法成功达到互相依赖的程度。 确定时间范围 培训任务将持续多长时间?一名培训师曾告诉我,只要他能说服客户他应该留下,他就会继续培训。 多像一名流浪汉!这不是一名培训师,听起来更像是寄生虫。培训时间的范围共有两个基本维度,所以我们尽量将其简化。 项目 在项目执行过程中,你将按照成功的标准努力实现既定的发展目标。你应该在以下时机宣布离开项目。 ● 目标已经实现(报告有所改进); ● 取得足够的进步,但完成目标还需要一段时间(帮助某人获得升职); ● 目标无法实现(客户的技能、资质和反应能力远远不够)。 这是最常见的培训形式,而解除合约与签订合约是同样重要的。我曾经说我们需要避免互相依赖,但我其实是在开玩笑。培训师和买方需要决定取得进步、完成培训和不可能完成培训的时间(前面已经给出了这三个条件)。当买方和客户是同一个人时,培训师有责任在三种结果中作出选择。 无论面对哪种任务,你都应该准确估计所需要的时间,然后取得买方的认可和同意。因为你应该按照项目和价值收取费用,而不是按照时间的长短, 所以必须设定一个时间范围,即使只是一个大致的范围。 一般说来,培训任务可以在几天内完成,也可以持续几个月的时间。你和买方应该根据以下因素设定一个时间范围(例如30—45天)。 ● 接受培训的人是不是非常忙碌? ● 需要优先考虑其他哪些因素? ● “说服”或“达成一致”的时间需要持续多久? ● 需要完成多少测试工作或幕后工作? ● 改进的紧迫性程度有多高? ● 哪些机会可以实践和展示改进效果? ● 培训对象是个人、小群体,还是较大的团队? 在这种情况下,双方需要设定完善的时间范围,不要考虑无法预料的或理由不充分的假设(例如,有些人本应该全面支持培训,但实际上却坚决反对)。 职业顾问 这里所说的职业顾问(retainer)并不是法律意义上的聘金(retainer),后者仅仅是为了扣除按小时收费而预先支付的定金。(不要让律师告诉你应该如何设定费用标准或执行营销方案!) 职业顾问是为了提高你的才智,他们的价值取决于以下因素: ● 哪些人可以联系他们?(一个人、多人、客户与买方,等等) ● 联系的程度。(工作时间、下班之后或者取决于所在的时区) ● 联系的方式。(电话、电子邮件或私人会谈) 职业顾问不同于之前谈到的“寄生虫”式的培训师,因为他们的目标是在需要的情况下提高你的才智,而且他们是反应性的。这是培训接近于指导的地方(见第1章中的定义)。前摄性的培训关系将发展成为反应性的关系,而培训师也会转变为在需要的情况下可以随时联系的导师。 理想的情况是,与高层次的、绩效卓越的人建立这种关系,因为他们发展较快,勇于承担新的挑战,而且他们希望与相互信任的人合作。 职业顾问通常会在培训结束之后再运行至少三个月,有些甚至会运行一年以上。我的很多固定客户每个月最多会给我打一次电话,或者偶尔给我发一封电子邮件。对于他们来说,这样做是为了知道在他们需要的时候我可以随时提供帮助。长期顾问关系的主要内容是质量,而不是数量。(如果固定客户较长时间没有打电话,很多培训师会感到自责,并且因为无法证明自己的存在而感到苦恼,这是培训师的自尊心问题,与客户毫无关系。) 从培训项目发展为长期顾问的关系是很正常的,尤其是与高层管理者以及升职较快的员工建立关系。你可以与买方设定时间范围,从而避免出现任何误解问题,而且时间不会放缓。几个月很快就会过去。 最后,你可以利用“准备好80%就开始行动”的原则来设定时间范围,详见图3-2。我所承担的培训和咨询项目都需要中期修正和实时调整。培训师和客户都不能等着问题会自我修复。在准备阶段,后面10%的工作是为了寻求“完美”,但需要耗费你全部投入时间和精力的80%!在整个培训工作中,最后的20%很少会得到客户的关注。 图3-2 “准备好80%就开始行动”的原则 换而言之,努力寻求绩效、行动、行为和结果的“完美”,与实现它们的大幅度改进之间没有明显差异。如果你追求完美的话,你可能会超出预期完成目标。这样做将减少你的财富(即可以自由支配的时间),但却不能帮助客户改进状况。 选择有效的方法 有很多种工具可以帮助提高培训效率。你应该准备大量的工具,以此避免马斯洛所提出的警告,即,“如果你只有一把锤子,你会把所有问题都看做一颗钉子。”理想的状况是,你在方案中为自己的买方提供多种选择,其中至少有一种能够保证目标的实现(否则的话就是不道德的),其他选择可以提供更多的价值。我建议“逐步升级”这些选择,从最基本的一直到最复杂的。 下面是一个简单的例子:针对奖金方案的变革征求员工的反馈意见。 选择1:通过问卷调查员工来获得回应。这样做的优势包括:覆盖范围较广、可以使用技术和提高保密性等。不足之处在于:大多数应答者是自我选择,从而无法执行后续行动。 选择2:通过个人采访调查员工。这样做的优势包括:可以提出后续问题,而且可以随机选择各种类型的员工。不足之处在于:保密性较差,而且容易透露其他人的意愿。 选择3:问卷调查、个人采访和聚焦小组相结合。这样做的优势包括:小组具有自我约束力,可以提出后续问题,辩论形式多样化,等等。不足之处在于:保密性较差,而且担心其他人对自己意见的看法。 选择1可以完成此项工作,但选择3提供了更为多样化的方式,可以在弥补不足的同时更充分地发挥优势。如果衍生的模式符合上述三种调查方式的特点,其反馈结果将是切实可信的。 接下来继续讨论培训。下面是工具包中的基本工具。 1. 加阴影。你追随你的客户,倾听并观察各种不同的情境,从作报告到做出评价,从制定决策到接受客户沟通。 2. 全方位评价。你采访客户的同事、下属、上司或客户,了解他们的行为模式,获得客户成功或尚未成功的相关证据。 3. 采访客户。通过在不同时间(刚开始、重大事件发生之后、遭遇挫折之后等)对客户进行深度采访,你可以了解到哪些因素将对他的后续行为产生积极的或消极的影响。 4. 仪器。很多类型的仪器可以用于测评行为风格、真实性、诚实度、压力、才能等。 5. 采访其他人。其中可以包含“全方位评价”中的一群人,但采访问题并不是事先设定好的,而且采访对象可以包括工作伙伴、供货商和其他相关人员。 6. 篮中练习。将客户放在他一天或一周内需要面对的情境中,观察他做什么和怎么做。 7. 模拟和游戏。将客户(通常还有其他人)放在动态模拟情境中。随着其他参与者作出决策和采取行动,该情境中的重要工作问题会经常发生变化。 8. 案例研究。这些都属于相关的情境(通常是真实的或曾经发生过的),它们将客户放在当前的、未来的或其他相关的职位上,评价他的应对方式与“真正的”解决方案之间的差别。 9. 评估中心。可以由客户或其他公司负责管理,结合其他所有的工具,在相对较短的时间范围内作出评价。 10. 观察和回应。你观察某一特定事件,例如向董事会作报告或辞退一名员工等,然后快速向客户汇报情况。 11. 排练。模拟某一即将发生的事件,客户可以在安全的情况下进行练习,类似于法律行业中的模拟陪审团。 12. 预先评估和事后评估。大量使用其他选择,你将为客户设定一种起始“基线”,可以是类似位置上的“平均值”,即预期达到的水平,随后是周期间隔所达到的实际水平。 有效方法的选择取决于几个因素。通常来说,你将上述12种工具整合为三个或四个“组合包”,进而形成方案中的不同选择。 艾伦关于选择培训方法的因素 ● 逐步增加价值。“组合包”必须意味着价值不断增加,绝不仅仅是简单地实现目标。例如,最基本的选择可能是在前面的列表中都包括工具1,但是只有最有价值的选择才包括工具9。 ● 并非客户的买方。如果买方并不是客户的话,他将对很多问题感兴趣,例如投资、及时性、运行障碍、保密性等。 ● 环境。在有些情况下,很容易采用聚焦小组或直接与客户会谈的方法;但在其他情况下,由于现实或文化方面的原因,几乎不可能这样做。 ● 速度。客户可能需要快速解决问题,进而使得很多选择变得不合时宜。 ● 个人偏好。客户可以通过多种方式获得并接受反馈信息。你必须调整自己的选择,以便实现影响与承诺的最大化。 ● 个性化。客户的层次越高,培训就更应该具有个性化。与定制的问题和观测相比较,标准测试的作用非常小。 ● 联系。你能否参加董事会议,或者客户85%的时间用于出差?哪种情况是合理的? ● 你的技能。我们在使用专业工具方面并不熟练。请确保你在逐步学习各类方法的同时不断提高效率,但不要拿自己的客户做实验! 提高买方(和客户)的责任感 培训师并不是为其他人“做事”的人,这与你听到的某些荒唐的说法完全不同。帮助别人解决难题或实现目标并不属于培训范畴;这只是通过各种经验提供指导,与有人带你穿越西斯廷教堂没有什么区别。你不会朝着导游大叫:“嗨,培训师!” 培训是指与买方和客户建立合作关系。如果买方并不是客户的话,你的职责将包括: ● 坚持你的酬金支付和费用偿付标准; ● 面谈或根据要求采取其他联系方法; ● 为客户提供帮助和支持; ● 奉行保密性原则; ● 坚持不干涉和不干扰原则; ● 如果客户回应不当的话,做出相应的决定; ● 项目通过之后提供参考、被推荐人或相关证明等; ● 提供相关的文件和履历; ● 履行对客户的承诺; ● 坚持合约解除条款; ● 在必要的情况联系其他人,包括客户本人; ● 提供管理和进程支持; ● 协调正在接受培训的团队; ● 容忍出现较小的破坏行为; ● 快速回应,在最后期限之前完成。 如果买方也是客户的话,上面的职责中应该增加以下内容: ● 区分聘用你与承诺接受帮助; ● 执行商定的行为或行动的个人责任; ● 面对恶意反馈,避免各种威胁或反控告; ● 优先时间; ● 根据需要,参加各个小组的活动。 买方的责任是从提案阶段开始的。他同意方案中提出的培训目标、成功标准以及对个人和组织的价值。随后是介绍和提供相关的材料,其评估标准包括回应的及时性、是否在规定时间内完成、是否满足了所有的要求等。你需要的是一名热心的支持者,而不是一名妨害者。 你可以开始确定,这些职责会不会像最初的营销会议那样很快被买方接受。如果你一直等的话,约定将被取消,电话和电子邮件也得不到答复,承诺也没有兑现,你可以断定这种行为将会持续下去。 我们已经讨论了全部的合约规则,在提出任何方案之前有必要先讨论它们。 如果可信度非常低的话,我们所面临的最大陷阱是允许买方提出他们的武断选择,他们会随之变成咨询者,进而要求你作为他们的“双手”来完成目标任务。 ● 我们需要有人在接下来的一个月内帮助他。 ● 我们需要有人用一天(一周)的时间帮助她提高做报告的技能。 ● 团队在快速运转,他们需要休息。 ● 我们必须帮助他改进语言能力。 如果没有证据,或者证据是错误的、毫无根据的或误解的,你还将听到以下几种假设: ● 他缺少必要的团队精神; ● 她的忠诚度非常低; ● 他不够自信,无法管理其他人; ● 面对危机状况,他会变得慌乱不安; ● 下属们都不喜欢他; ● 下属们过于喜欢他。 在上述说法中,假定的问题具有武断的解决方式:休息、时间范围和需要改进的技能。在随后的假设中,各种情感上的、主观的判断使人们更多地考虑观察者的行为,而不是主体的行为。 一旦你从“心理”假设开始,情感障碍会像“进取号星舰”的挡板那样坠落,任何东西都不能将之穿透。告知某人缺乏团队精神并不能激励他做出诚实的评论。 不过,观察真实的证据,例如某人在参加每次周五晨会时都会迟到20分钟,可以得到更为客观的、非情绪化的应答:“我每周五都要带儿子去做儿童保健,而且他们关闭了州际公路的所有出口。” 一部分责任感是确保买方不要提供武断的选择、未经证实的理论、预先形成的解决方案或情绪化的想法等。在冷静地考虑现有行为时必须达成一致,然后由此继续下一步行动,但不要假设某种理由。你的目标是帮助买方意识到,你是全力支持他的,而且你们双方都支持客户,以及履行承诺的前提是你们之间的协作与合作。