关键对话——从“心”开始

好吧！我们假定现在应该改变的是我们自己的对话技巧。注意，你要做的不是买完这本书，把它交给你的爱人或同事，告诉他们：“这本书对你很有帮助，特别是我在其中画线的部分。”而是应当搞清楚如何让自己从这本书中受益。那么到底该怎么做呢？我们又该从哪里开始呢？怎样才能让自己远离错误的做法呢？ 尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。 他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。 下面，我们依次对这两个重要的假设进行分析。 真实案例 为更好地了解自我因素是如何对对话能力产生影响的，我们先来看一个真实的案例。 格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。 会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。 这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。” “很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。 “呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……” 格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。 这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗？” 看，这就是关键对话时刻了。在这两人的共享观点库中，一方刚刚提出了让另一方难以忍受的看法，格瑞塔会继续鼓励坦诚的信息交流，还是会气冲冲地停止和对方的谈话呢？ 我们之所以把这段对话称为关键对话，是因为格瑞塔接下来的做法不但决定着大家对成本缩减计划的态度，而且会对其他管理者对她的看法产生重要影响。她会以身作则，践行自己倡导的开放诚实的作风吗？还是会像很多高管一样露出虚伪的一面呢？ 她的细微举动暗示了什么 我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然会议室里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察到了一些异样。她紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔什么都没有说，但傻子都看得出她想干什么。显然，她的动机已经悄然发生了变化，从做出正确选择变成了并不光彩的个人报复。 和我们很多人面对相似情形时的表现一样，格瑞塔也忘记了自己的目标是削减成本问题。搞不好，她这会儿心里琢磨的是削减员工，而首当其冲的就是那个让自己难堪的倒霉鬼。 在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方、惩罚对方或是寻求安全港湾。 战胜对方。对很多人来说，这是摧毁对话的第一杀手，天知道人类为什么如此喜欢争强好胜。打开电视机，有一半的节目都是在介绍各种各样的英雄，从体育场上的冠军到游戏节目中的佼佼者。到幼儿园去看一下，不出10分钟你就会发现，要想赢得老师的重视，孩子们必须滔滔不绝地对问题做出正确回答。这意味着什么？生活就是一个巨大的竞技场，里面有无穷无尽的比赛，我们必须时刻不停地和身边的人展开竞争。可以说，我们早在懵懂未知的年纪就已经形成了要战胜他人的欲望。 不幸的是，随着我们慢慢长大，大多数人并没有意识到这种欲望正把我们拉得越来越远，早已忘记了利用健康对话解决问题的方式。的确，我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。 首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷。例如：“没有这回事，我们从没有花15万美元买家具，这是办公楼重新设计的费用，不是购买家具的费用。” 当然，对方肯定也不甘示弱，会努力证明自己的观点正确。用不了几个回合，我们就会忘记改变错误看法的目标，一心想要战胜对方。 如果你不相信，可以想想那两个在卫生间里互相瞪眼掐腰的小姑娘，她们的最初目标很简单，就是想上厕所，但没过多久两人却为证明谁能战胜对方而吵得不可开交，哪怕当时已经憋得满脸通红也毫不让步。 惩罚对方。有时候，随着愤怒情绪的增长，我们的心态会从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方。例如，格瑞塔就是这么想的：“去他的坦诚沟通吧，看我不好好修理你这个目中无人的白痴！”当这种负面情绪达到顶峰时，我们的目标会变得非常邪恶。此时此刻，我们早就把什么共享观点库抛到了九霄云外，一心只想着给对方制造痛苦。例如：“你竟然说我在办公楼上乱花钱，还有人对此发表意见吗？没有的话此事到此为止！” 大家吓得大气也不敢出，会议室里一片沉默。 寻求安全港湾。当然，我们并不总是会改正错误，羞辱他人，或是残忍地为对方制造痛苦。有时候，我们也会选择用明哲保身的方式来逃避对话。为避免表达自己的看法，避免在此过程中惹是生非，我们会选择保持沉默。为避免出现令人难堪的对话场景，我们往往会保持面子上的一团和气，不愿因为观点不同而陷入正面冲突，因为这样可能会让我们感到非常不舒服。因此，我们会选择（至少在我们的意识中）明哲保身的方式而不是和对方发生冲突。如果在格瑞塔的案例中出现这种情况，肯定没人会提出新办公楼的问题，格瑞塔永远也不知道问题的所在，各位主管依旧会在成本削减问题上拖拖拉拉。