产品的易用性很重要，然而......

        正如本书开头对自己的精准定位，它是一本关于日用品设计心理学的书，这里的日用品包括配备控制键、开关、指示灯等生活中必不可少却时常被我们忽略的东西。Norman指出，对于这些物品的设计，设计师们最需要做到的是在艺术美、可靠美、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。本书的重点在于研究如何设计出用户看得懂、知道怎样使用的产品。作者之所以强调这个方面是因为它被忽视了很长一段时间，理应恢复其在设计中的重要地位。突出表明：使用上的便利并非偶然，为了让从未使用过的新产品使用起来不费吹灰之力，设计人员需要精心考虑!
        缘何将产品的易用性置于如此重要的地位上呢？
        这是因为，易用性是产品功能的一种体现，是该产品能够具有市场竞争力的原因之一。如果产品易用性较差，消费者不能够理解其操作方法以至于不能从容地使用产品，使用时常常遇到困难或是遗忘操作步骤，就会经历习得性无助，不再进行尝试。如果像影印机、水龙头这种看似简单的不能再简单的产品难倒了消费者，一般人都会认为都是自己的错，自己太蠢，连如此简单的事情都无法胜任，丧失信心，小到弃用该家产品换用别家，大到以后不敢轻易尝试该类产品。这无疑令产品设计者蒙羞。
        怎样的产品可用性较高？换句话说，可用性的表现是什么？
        其一，可视性好。设计者可利用各类限制性因素如物理结构、语意、文化、逻辑上的限制因素来保证用户一看就知道物品的状态和可能的操作方法，如螺栓只能插入一定直径和深度的孔内（物理结构限制），而骑摩托车的人一定是面朝前方车头（文化限制）。设计优秀的物品容易被人理解，是因为它们给用户提供了操作方法上的线索；设计拙劣的物品使用起来很困难，因为不具备操作上的线索，甚至提供一些错误的线索，破坏了人们正常的解释和理解过程。其次，要让用户知道自己与机器之间是否实现了互动，由此看来，反馈也是可视性的一部分，如果没有反馈告诉用户操作是否产生了预期的结果，那么根据因果关系推论，用户会认为自己之前采用的是错误的操作方法，以至于导致错误的结果。
       其二，产品要有好的概念模型，让人们能够很自然而然地将操作意图与实际操作匹配起来，明白操作之所以然。控制器操作及其产生的结果之间的关系可利用人的感知原理、空间类比、文化或生理层面来构建，如Norman将其实验室的灯光开关集合在一起，一反常人将其安装于墙面的惯例，以空间平面对应的关系将开关位置一一对应，避免了由于开关外形一致并排设置而造成的乱按一通的尴尬。另外，20世纪计算机的横空出世，前期的设计者们都为电脑技术人员，无怪乎其初期无法深入大众，因为其设立的指令大多是随心所欲、意义不明的，压根就没有考虑到操作与结果的自然匹配，非常不利于人们的记忆。而苹果公司的Macintosh成功的秘诀则在于产品的操作简单，记忆方便，表面上让大众感觉到产品可爱与易用，实际上是它从深处满足了用户“被尊重”的渴望，这是大多数普通用户都没意识到的。
        设计者在设计时如何将可用性考虑进去呢？
        第一，设计者需重新审慎考虑用户群体的定位。每一个利益群体都对产品有不同的期待。厂商希望降低成本，销售商希望产品吸引顾客，修理人员关心产品拆装、检查、维修的难易，而真正的用户在商店采购时注重产品的价格、外观、品牌，在家中使用时，更在乎产品的功能和操作。实际上，设计者的设计意图、设计大纲往往受到多方的掣肘，若将产品卖给厂商，厂商最关心的就是成品的问题，那么设计者可能会以易用性、美观等为代价降低成本，其最后成形的设计与最初构想可能去之千里。然而，无论产品几经易手，真正的使用者都是设计的适用对象。设计者都要为下游的真正用户考虑，突出产品该有的可用性。
       第二，设计者需考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免，使操作具有可逆性，尽量减少差错可能造成的损失。若想有正确的态度看待用户的错误，设计者必须先了解用户获取信息从而做出操作的信息来源。用户在使用产品的时候，依靠的不仅仅是既存的内部知识，相反，绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。的确，内部知识具有高效性，无需对外部环境进行查找和解释，但必须付出相当多的努力来储存，且演绎过程需要花费时间和脑力，而这在紧急状态下不可能做到。外部信息存在于特定的场景中，依赖特定的产品，可以让人们把记忆的负担转移到要记的事情上面，学起来较为容易。正是内、外两个世界不断的信息交换让人们做出最终的操作决定。从这里看来，若想要把人们从浩如烟海的信息中解救出来，优秀的产品本身需要承载可供人们操作的信息。因此，出现差错时，总归有部分原因要归因到产品设计上来。如果出现的差错属于错误的范畴，往往是因为用户从产品中得到的信息不够完整或是产品提供了错误的线索；如果是失误，很可能是设计商的弊端或是因操作者精力不集中造成的。
       一旦设身处地地想明白人们出错的原因，设计者就会发现用户大多数差错都是可以理解的，而且一定是设计出了问题。设计者应想办法设计出可以容错的系统，尽量让用户很容易地发现差错，且能采取相应的矫正措施。对于难以发现的错误，设计者可以采取强迫性设计，且必须考虑这会给用户带来什么样的正面和负面影响，确保这一性能可靠，不出故障。写到这里，想起以前为了防止忘记扔垃圾的情况，我通常会把垃圾袋放在抵住门口的进门处，这样出门的时候就一定会看到并带走，这无疑也是种强迫性设计。
       第三，设计者应该保证产品能够反映出正确的系统表象。由于用户和设计人员的交流只能通过系统本身来进行，也就是说用户得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应，以及用户手册来建立概念模型。那我们也可以由此反推，设计者也正是根据自己的专家模型来构造产品的概念模型的。为了美观，设计人员常常在产品中隐藏操作部位，或是为了新颖性，设计人员可能不遵循文化上的惯例。那么对于不熟悉产品的用户来说，他们在获取产品的外界信息过程中必会受到阻碍，造成使用上的困难。然而，由于设计者对自己的产品太过熟悉以至于被遮蔽的操作部位在他们眼中依旧是无所遁形的，因此他们很难设身处地站在用户角度，预测用户会遇到什么样的问题，也不会设法去降低错误发生的几率。所以，设计者应该多多聆听用户的真实反馈，与他们交流，从而通过正确的系统表象让用户构建出与专家模型相一致的用户模型。
        如何满足或是创造用户的需求？
       人们常常在新发明与新需求之间画上等号，然而并不是所有的新发明都有其潜在的应用市场，若是原有的产品已经足以满足人们的需求，那么“一旦生产出令人满意的产品，尤其是这种产品已经在市场上获得了成功后，若再对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理应适可而止”。打字机的演化史便证明了这一点，最终获得长久胜利的是qwerty键盘，而不是打字速度快10%的德沃夏克键盘，这是因为如果后者被广泛采用，那么数十万人就要重新学习打字，厂商也要重新生产大批的键盘，造成的代价多于获益。
       创造需求则是”无中生有”，彻底改变人们的生活方式。本书仅仅止于满足需求，但这只是小富即安，并不能推动时代的变革。若是要脱离日常生活的设计，迈向高新产品的设计，则需要创造需求引导市场。说起创造需求，不得不提苹果公司。苹果公司凭借自己的革命性突破使诺基亚溃不成军。当年诺基亚盛行的时候产品多达1000多个型号，从满足顾客需求的角度出发，已足以将各个类型的消费者一网打尽，但这也导致了诺基亚倒退到工业生产时代的老路上，生产而不再创造。事实上，当移动互联网时代来临的时候，顾客要的并不是改良性的设计，而是革命性的创新。用乔布斯的话来说，“用户不知道自己要什么，直到你展示给他们看，他们才弄清楚。你不能问用户需要什么然后给他什么，因为等你按用户要求做出来以后，他们又有了新的要求。”对苹果公司而言，企业的目标便是去创造那些用户需要但表达不出来的需求。因此，一般来说，用户越是不满或抱怨，越是需要不断创新，相反，消费者已经很满意了，设计上的创新等同于画蛇添足。