序
作为在“温良恭俭让”家教中长大的内向孩子,从小几乎没跟人红过脸,更别说吵架了,最多自己生生闷气。跟先生闹别扭,也是有理说不出。
后来长大了逛天涯,哦,这就是“包子”,这两年读书了,原来这就是“内向型性格”、“社交恐惧症”啊。
听说奇葩说团队出品《好好说话》付费栏目时(第2次为内容付费),立马撺掇一众罗友众筹,刚开始每天听栏目,记笔记,实用。后来终因订阅栏目太多,下载收听不便,没能坚持下来。
典型的视觉型学习者,除了小说,听什么都要记几笔,才能领悟其中奥妙。所以在同名书《好好说话》上市时,便马上找来读。书本对栏目内容进行了归纳分类,绝大部分是节目台词,结合节目来看,非常好。
“谦和而又自信、善辩又能守拙、光彩夺目又机锋内敛、能锱铢必较也能把酒言欢。”
这是不是看着就动心?
哈哈,不过这段位不是一下子就能达到的,对我印象最为深刻的一点启示是——千万不要轻易说“对不起”!这也是我经常踩到的雷。
绝对不能说“对不起”的几个场景和角色:传递坏消息的“报丧者”。譬如:
1.医生向病人家属传达噩耗
2.老师向家长传达小孩不良品行
3.人力主管通知员工被裁员
……
我自己经常面临的一种情形是通知客户追加保证金,否则就有爆仓的风险。还有巨亏客户的倾诉和抱怨……
“报丧者”大多是由于职责所在,错不在我们,如何转述和传达,特别需要语言技巧。有以下几种常见的误区:
第一个误区:怕被骂,所以言行失当
一般人听到坏消息的第一反应是愤怒、否认,而近在眼前的“报丧者”,往往成了最好的发泄对象。“报丧者”为了表现出感同身受,反而让自己受牵连,成为指责的对象。
譬如影视剧中,有个常见的误导,那就是医生向病人报告手术结果的时候,经常演的太过,家属还什么都没说,他就自顾自面色悲戚,一副“这种结果,我实在不能接受”的表情。
然而,你本来就是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方,可是一旦你表现出过于同情,就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口:“你既然这么不能接受,当初为什么不再努力一点”。
第二个误区:我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。
为了表达自己没有恶意,很多人开口就是“对不起”,换来的却未必是对方的心平气和,反而很可能就是一句恶狠狠的话:“说对不起有用吗?你得给我解决!”
我们要明白,很多人都有一种阴暗心理,就是遇到坏事总想找个人负责,谁离得越近就越危险,这是大家都共有的人性阴暗的一面。
所以,表达善意的时候如果混杂着愧疚,就容易被人抓住把柄,对方很容易会觉得:如果你没错,你在愧疚些什么呢?本来这事没你的错,也都变成是你的错。
路上遇到摔倒的大爷大妈,扶不扶?救不救?要扶要救,但一定要注意分寸、注意留存证据。
我有次通知一个客户资产到了平仓线,需要马上追加保证金,我拖拖踏踏墨迹了好半天,酝酿情绪,鼓足勇气给客户打电话,上去就说对不起,刚开口,我自己的语气都带哭调了,难怪客户没好脾气,好像是我要她追加钱进来,是我的错才让她亏损一样。现在心里都还留着阴影……
第三个误区:在传递坏消息的同时,出言安慰,甚至出谋划策,试图帮对方解决整个问题,却忽略了这样做其实很容易有失分寸,并伴随着风险。
首先,作为传递消息的中立方,你未必了解事情的前因后果,主动安慰和建议,一个弄不好就画虎不成反类犬,让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。
比如,有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”、“想开点”、“这说不定也是好事呢”这些话,可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事,你这么轻描淡写、大事化小,对方会怎么想?
其次,当你主动安慰的时候,就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。
试想下,假如对方听了你的安慰,过会儿发现心情还是很糟糕,再回来找你,那你是不是还得接着安慰?如果你给对方出了主意,他听着觉得有道理,再详细咨询,你是不是还得帮着他把后续工作做完?
毕竟建议可是你提的啊!这其中就算没有出纰漏,你也得费神劳心,付出不必要的努力;而万一出了任何问题,责任还得归你。
本来没你的事,主动安慰之后却多出了一部分要你负责的事,不啻引火烧身。
这个我也有深刻教训,有个客户抱怨工作太忙,没时间守在电脑前看行情,以至于坐了“过山车”。当时我们公司有一批股票机,我就说给他送一部。没想到,由于股票机反应不太好,再者大家都用智能机了,公司就没有订第二批,第一批又送完了。
这下好了,变成我阻碍了他的交易、影响了他赚钱。最后没办法,我愣是自掏腰包给他买了一个智能手机。
还有个客户连续追加了两次保证金,我主动帮人家出主意,你刷信用卡吧!于是,接下来的几天,我帮他找开商店的朋友刷卡、提现,又请朋友吃饭,愣是忙活了一周。
并且这几位都不是大客户,我的经验真的是客户越小越麻烦……不提了,都是伤心泪,恨没早读这本书。
那么遇到这种情况,正确的处理方法和技巧是什么呢?
专业、善意和陪伴。记住不要轻易说“对不起”,实在想说可以换成“我很抱歉”。有这方面需求的朋友建议自己去读一读、听一听。
电影《美国玛丽》和《头脑特工队》各有一段关于安慰的片段,很值得借鉴。这里视频上传不便,感兴趣的可以移步公号。
千万不要轻易说“对不起”!
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书名: 好好说话
作者:
出版社: 中信出版社
副标题: 新鲜有趣的话术精进技巧
出版年: 2017-1-10
页数: 296
定价: 49.00元
装帧: 精装
ISBN: 9787508671505