一、准备工作 ·打扫卫生:所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘,在打扫过程中注意不要污损图书。 ·补书上架:添补书架上缺书。 ·整理书架及堆放造型,确保每本书位置正确。 ·在内部管理系统中填写要货单。 ·清点备用金,换足零钞。 ·店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等,放在随手可取的地方备用。 ·开放店面背景音乐,保持不间断。 二、款台值班店员职责 ·负责当日销售账目清晰、准确,保证款台安全。 ·微笑迎接每一位进店顾客,给予老顾客一句得体的问候,需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。 ·迅速接听电话,并给予细致周到的回复;不能处理的交店面经理处理,做好电话记录,以免事后忘记。 ·处理网上订单、电话订单、杂志订单及订单发货。 ·为已选好书的顾客结款,为没有会员卡的顾客办理会员卡,做到迅速、准确、友好。 ·顾客购买较多图书时,帮助顾客包装,包装要考虑是否好提,书较多时要装箱,并找同事将顾客送至电梯或路边打车。 ·为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。 ·微笑送走每一位顾客,交还顾客提包。 ·送走顾客后完整录入会员资料。 ·根据要求填写店面相关表单。 ·下班时结账,将准确账目交给店面经理。 三、款台注意事项 ·店面一人值班的情况下,收款员必须在保证款台安全和不使结账顾客等候的前提下为顾客提供其他服务。 ·结账时已录入图书和未录入图书严格分开码放,避免漏录或重录。包书、装袋应在收款完成后进行,收款完成前不得开始包书、装袋。 ·顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录图书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现象。 ·收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零;检验顾客钞票时要自然、迅速、准确,如收取支票,一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联系电话。 ·收款员发生错找钱、收取伪钞、收取无效支票等现象,造成的经济损失由当事人负责赔偿。 ·除找零货店面退货外,不得动用款台货款。 ·开发票:开发票在收款完成后进行;发票应填写清楚;错开发票应注明作废,不得撕毁;收取支票开具的发票应注明支票号码。 ·款台是销售人员及相关店面人员工作的位置,不可允许无关人员包括顾客进入。 ·不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销售相关设备。 ·款台除必须的设备及用品按规定摆放外,不能随意置放物品,保证款台整洁; ·结帐时检查顾客所够图书是否附带光盘的,光盘是否准确附在书中,如有事先已经取出光盘的情况,一定将光盘交与顾客。 ·有促销活动时,算清书款后要及时提醒顾客我们的促销活动。 四、店内巡视职责 ·及时整理、归放顾客移动过的图书。 ·主动询问找书的顾客是否需要帮助,找出不同价位的相关图书供顾客挑选。 ·回答顾客提出的问题,不能解决的找店面经理处理。 ·顾客要求找书,必须带领顾客到相应位置,如果手头有事,请其他同事帮忙,绝不可以用手指方向给顾客。 ·对于顾客提出的要求如试看看盘等,能满足的尽量满足;如果顾客要求超出我们可以满足的范围,请用委婉的方式解决。 ·对店面图书安全负责,若出现丢失应按公司规定进行赔偿。 ·架上图书保持合理复量,副本量不足时,及时补充,不得出现图书尚有库存而架上没有摆放的情况。 ·营业过程中遇到进出货情况,应在服务顾客的间歇随时进行录入和入库处理,不得出现进出货图书长时间滞留店面周转区的情况。 ·随时对店内书籍进行整理,对易损伤的图书进行护理。 ·对于可疑人员要特别注意观察,以防图书丢失,但是在没有发现其行动时不要有过激言行。 五、店面礼仪 ·与顾客交谈时要看着对方眼睛以示礼貌和倾听。 ·回答顾客问询时要停下手中的事情并起立。 ·有较熟的顾客来店面或打电话来要有所表示,不能给对方以淡漠感。 ·除非正在为其他顾客服务,否则不得拖延顾客时间,需要请顾客等待时要礼貌地请顾客稍等并致歉。 ·任何时候都保持不卑不亢的心态与顾客交往,有顾客出言不逊时要保持平缓的语气和友好的表情,在任何情况下不得与顾客发生争执或者争吵; ·在处理问题时以顾客方便为前题,对于原则性问题不能改变,但语气不能生硬 ·绝不许在店内有顾客时议论其他顾客。 ·同事间讲话要走近,音量要小,不能影响店内顾客。 ·有电话找人要请对方稍候,轻放话筒,走近让同事来听电话,不能高声喊叫。 ·无论店面是否有顾客,店面人员都绝对不可以在店内看不相关的书报、处理私人事务。 ·不得在店面讨论与工作无关的事,不能在店面接打任何私人电话。 ·工作人员要着装整洁,不可染发。 ·店面人员严禁食用会导致口腔异味的食品,不得在店面吃零食。 六、店面招贴使用 ·招贴必须张贴得整齐、美观。 ·招贴必须是印刷、标准手绘POP或打印稿。 ·重点新书有招贴的,到货后张贴招贴,1个月后取下,不得张贴“旧”书招贴。 ·新杂志到货后张贴当期招贴,当期销售完毕或尚未售完新杂志已到时取下;同一种杂志的招贴不得张贴1张以上。 ·活动招贴应及时更新,不得出现过期招贴。 七、店面图书标识使用 ·标识粘贴方法:在图书上粘贴标识要以保护图书为第一原则,应粘贴于图书塑料护封外,或者使用易于揭取不会损伤图书的材质。 ·所有需附着在图书上的标识必须张贴得整洁、美观,不影响书名及封面重要信息。 ·新书标识:贴在新书封面,将书平展于书架或展台上,一个月后取下新书标识,并取消突出展示。 ·特惠标识:贴在特惠书封面,平展于书架或展台上,有特惠期限的注明时间,过期后取下,并取消突出展示。 ·排行标识:贴在相应书封面,平展于书架或展台上,每月更换。 ·热卖标识:贴在正在促销书的封面,平展于书架或展台上,配合店内海报使用,促销活动结束后立即取下。 ·预订标识:贴在正在接受预订的图书招贴上,书到货后立即取下;新书贴上新书标识或其它相应的标识。 ·价签:所有图书打上龙之媒价的价签,价签贴在书封底的右下角,注意不要覆盖条码。 八、图书摆放 ·遵守图书分类原则,严格按照公司标准分类陈列架上图书。 ·同一个书架的位置有醒目和不醒目之分,将重点图书放在醒目位置。 ·所有图书摆放尽可能让顾客好取好放。 ·图书摆放要兼顾开本,避免大小开本交错可能产生的凌乱感。 ·架上图书应保持整齐,不得出现歪斜、交叉、倾倒、倒置的情况。 ·平展图书应平整、协调,不得出现平展图书摆放歪斜、凌乱的情况。 ·平展图书在售出后应及时补充,不得出现展台有空位的情况。 ·平展台用于展示最新图书、重点推荐的图书、有销售潜力图书、促销和优惠销售图书,不得摆放无关图书。 ·平展图书应及时更新,不得出现过期图书长期占据展示面积的情况。 · 超小开本的图书要摆放在离收款台较近的位置,以防丢失。 ·不要将书直接放在地面上堆码展示,防止行走或拖地时污损图书。 ·库存图书存放时保证每一种书都能被看到,避免库存有而店面没有展示的情况。 九、图书护理 ·到货护理:每次到货要对每一本书进行检查,发现运输过程中沾染灰尘的图书,进行清理后方可上架展示。擦书时要使用专用的干净毛巾。 ·污损书的护理:对于有覆膜的图书,可用半干毛巾擦干净后晾干,再放回原处;没有覆膜的图书可以用橡皮轻擦,注意不要太用力,以防擦破。 ·样书护理:样书和高码洋图书要注意保护,最好包上塑料保护套,以防磨损和脏污。 ·挪动、整理图书书时要轻拿轻放,以免损伤。 ·订单发货图书,发货前要妥善包装,在外包装的边角处要用塑料胶带保护;光盘发货无比用发泡塑料包装,以防邮寄过程中损坏。 ·用于擦书架的毛巾一定要干净,每天用后撤底清洗,确保不会在清扫过程中污损图书。 ·用于清理书上灰尘的毛巾要专用,不得用于其它用途,每次使用后要撤底清洗并晾干