中小书店如何建立独有价值 有一次,我们最年轻的一位分店经理在工作汇报电邮中对我说: “我有一个很大的感觉,就是自从北京回来后,这种做书店的责任感增强了很多,好像越做越有感觉了。有时竟想,如果广州没有一家我们这样的书店,对于读书人来说真是一件很遗憾的事情! 为了我们的读者、顾客,我一定要把它越办越好! 真的,以前从来没有这样想过,现在竟不由自主地为之感动!” 她22岁,加入龙之媒 4年,担任分店经理近2年。这样的话从她嘴里说出来,真是让我既感动又欣慰。其实这些作为企业理念的观念她早就知道,而且能够身体力行。但知道、能执行是一回事,能不能发自内心地这么看,又是一回事。让我欣慰的是,这个一进入社会就来了龙之媒的孩子,是真的明白了。 有同行的朋友在“商报网站”论坛上说,老徐最近的文章进入了企业经营哲学的层面。其实这些思考都是出于一个书店经营者的本能,我可不敢如此自居。不过一句简单的“为什么卖书”,对书店来说,倒真的可能是一个经营哲学问题。问“为什么卖书”,问的也是我们“为什么存在”。按我理解,最基本的答案就是为文化传承;更具操作性的答案是为读者;而更自我的答案则是为个人和企业的价值。 历史长河中,文化传承的首功,固然要归于作者,但书肆和刻坊也同样功不可没。这是我们这个行业诞生之初的使命与责任。文化传承的使命,对一家书店来说,似乎是过高,未必所有的店在创办时都有这样的出发点——事实上我看到的是每一家优秀的书店都有这样的自觉——然而进入了这个行业,也就被赋予了这样的责任,每个人每家店都不能免责。而这个责任,必须被慎重乃至虔诚地对待。 我常用一个俗到不能再俗的对比教育新员工:我们卖的是书,不是萝卜白菜。书是能够影响人们思想,促进社会进步的,所以我们得好好地做、认真地做,而且要为我们所作的事而自豪。 另一层答案——为读者,牵扯到一个看似相同,实则志趣迥异的概念——以顾客为中心。“读者”和“顾客”在书店常常被作为同义语混用,却是基于不同的视角。当一个来看书买书的人被定义为“读者”时,我们关心的是书对于他的价值和他将从阅读本身获得什么;而被定义为“顾客”时,他是那个让我们的收银机叮当作响,让我们作为一个企业能够有钱生存和发展下去的人。 身为企业经营者,我举双手赞同而且不遗余力地实施以顾客为中心的理念。但这不能回答“我们为什么卖书”的问题。我更愿意说我们是为读者卖书,而不是为顾客卖书。我们以顾客为中心,顾客乐意频繁光顾,这满足的是书店经营者的成就感;而作为书店老板,最开心最满足的时候是听到顾客说:从你们这里买的某本书,真是好书。 相比前两个高尚的答案,最后一个答案就自私了许多。我的体会是,卖书满足了我这样一个介于60后和 70后之间的人关于“价值”的向往,让我这样一个平凡人的人生更有价值,让我们这样一个不起眼的小企业更有价值。每每想到我可能老婆孩子热炕头地终老,而恰恰我碰到了“贩书”这样一件可以参与到社会的文化传承和读者知识和精神世界建构当中的事,除了满足自己吃喝还可以尽心尽力地帮社会和许多人一点小忙,我都备感幸运。 还有一件小事启发了我对“为什么卖书”的思考。我被兼职的学校委托辅导一些学生的毕业论文,发现了学生间一个微妙却明显的差异:虽然都是为了完成论文,顺利毕业,那些表现出对“知识”本身的兴趣和向往的学生,在完成论文的速度和质量方面,都远远高于仅仅为了完成任务的学生。我想书店也是一样。