中小书店如何做团队建设 店员做什么?或者说,店员是做什么的?我想通常的定义有两重:第一重是处理店面的日常工作,清洁、整理、营业;第二重是做好顾客服务,赢得顾客满意。 对前者的要求自不待言,对后者的重视程度也日益提高,因为她或他最直接地代表一家书店的品牌、形象、对顾客的态度、做服务的标准,是顾客对书店印象的最直接最主要的来源。但我以为店员做到这两点对一家书店来说并不足够,理想的情况是店员还能够扮演第三重角色:一个积极的营销执行者。 说到“积极的营销者”很容易让人联想起“积极的推销者”,比如去吃饭,服务员总会暗示你点的菜不够多,不够好,然后劝你来条鱼,来斤虾。 事实上,书店店员所能做的营销,远远不需要如此直接,也可以说远远超出“推销”的层次。 店员可以通过“管理”所销售的品种来帮助采购和品种建设。采购人员永远不能像每天整理书架、每天把一本一本书交给顾客的店员那样了解每一本书的销售情况和畅销品类的走向。所以如果持续地鼓励店员参与到销售信息反馈当中,这种非正式的品种管理就会带来持续的营销效益。 店员可以把每一次的服务都变成向充分提供顾客所需信息的机会。比如顾客询问某一类书在哪时,通常的做法是抬手指一个方向,而积极的做法则是把顾客引导过去,再提示其中的重点品种。再比如,顾客问有没有某一本书,如果没有,通常的做法就是直接否定,而积极的做法则是马上告诉顾客还有相关主题的其他品种。如此累积起来,“主动”和“被动”之间的效果差异会越来越大。 店员还可以通过所有的服务细节帮助与顾客沟通和建立顾客关系。最典型的情况是如何对待老顾客和新顾客。在不大且顾客群稳定的专业书店,老店员大多能识别出常来的老顾客和陌生的新面孔。 常规的做法是和老顾客笑一笑,打个招呼,对新顾客就没什么应,而积极的做法则是在打招呼的同时告诉老顾客在他没来的这段时间到了什么新的“好东西”,发现新顾客时关注他是否露出疑惑和需要帮助的表情,然后在适当的时候提供到位的帮助。 作为“积极营销者”的店员能做的还远不止这些。最近,我们一位北京店的店员出差南京参加展会,途经上海店,短短两个小时的停留,她把半个小时的时间花在“检查”上海店仍有存货而北京已经售缺的品种上,以备回去后向采购部申请调剂。 这个小小的自发举动实际上几乎发生在我们每一位出差或交流轮岗的店员身上。这是一种长期潜移默化形成的思路和行为方式。 以我的经验,如果不把店员仅仅当成“营业员”和“服务员”,而把他们视为营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者,鼓励他们积极参与其中,在书店、店员、顾客之间都会产生相当有效的互动。