中小书店如何做服务 写到这个题目,想起广告创意行当里一个经典的道理,说是真正有创造性的人从来不相信一个问题只有一个答案,他们相信有一大堆好点子就在空气中飘来飘去,如果你不抓住,它们就会跑掉。 这其实和做书店、开任何类型的店铺一样。如果认为只有一种“标准”的、“对”的开法,恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到插足之地。但如果能跳出常规路数,一定可以找到一大堆别人没做过的事去做,不但不愁立足之地,而且地盘一定不会太小。那些“标准”之外的办法,就是“个性化服务”。 我以为书店设计“个性化服务”,有两条思路:一是想想别人还没做过什么,二是找找顾客还需要什么。两相碰撞,好点子就开始飘来飘去了。 比如提供杂志订阅服务。按惯例,书店只卖书,不卖杂志,更别说帮读者订杂志,几十年来好像天经地义。但反过来想想,大书店没做过的,小书店为什么就不能做?是读者不需要吗?读者当然需要。对专业读者来说,专业书和专业杂志原本就具有同样性质,买书的同时又能解决省掉专门去订杂志的麻烦,何乐而不为? 比如举办专业演讲会。把几百上千个读者组织到一起,再邀请到行业专家来演讲,是桩费事费力的事,而且按一般想法,是小规模书店难以办到的大事。但如果因此被吓回去,一个建立并延续自己特色的机会也同时就失去了。换个角度来看,专业书店的能力取决于“专不专”,而不是“大不大”,做得了大事,自然也就成了大的专业书店了。 再比如提供信息交流的空间。好多酒吧茶馆都用很小的面积设一个卡片或报刊架,放上由别人免费提供,实际上是为了为宣传推广的精美卡片、直投广告杂志,供顾客自取。但很少看到书店这么做。实际上,书店做了,也会成为个性化服务的一种。我们书店玄关处的赠阅资料架,就是很多读者最爱停留的地方,而且也是行业内各种机构的宣传品争相抢占的地方。店内的开放式告示板也被不少广告公司当成了发布招聘启示的唯一媒体,而且据说效果非常好。做这些事,看起来没什么直接的经济效益,但成为一个小小的行业信息集散地,从长远来看,意义重大。 还有小型的上门书展。有时一家公司想集中买书,但不同部门又各有各的爱好,于是“别人没做过的事”和“顾客的需要”就在这里交叉出“小型上门书展”这种新的服务形式,既帮助销售,又密切顾客关系,而且还可以让更多潜在顾客对我们有更直观的了解,其价值远非直接的销售额可以衡量。除了客户公司内书展,我们最常做的还有专业院校书展,同样也获得了不少接触新顾客和未来顾客的机会。 沿着“做别人所未做”和“觅顾客之所需”这两个方向,能发展出来的与众不同的服务形式其实还有很多。市场营销中有一种类似的策略叫“市场觅隙”,但“市场觅隙”说的是在强者夹缝中生存的弱小公司的生存策略,而中小书店设计个性化服务所能获得的,远远不是一个有限的生存空间,而是一片潜力无限的广阔天地。