ES（专家系统） 专家系统是计算机化的系统，它在某些特定领域内，能以人类专家的水平去解决该领域中的问题，在某些方面甚至可能超过专家。 专家系统有以下特点：（1）取众专家之长；（2）凭经验进行启发推理，即以知识为基础；（3）以适当的方式与人进行对话，包括使用自然语言；（4）基于符号描述进行操作和推理；（5）能处理有错误的数据和不确定的判断；（6）同时考虑多个不同的假设；（7）对提出的问题作出解释。 CRM（客户关系管理） CRM是指通过管理客房信息资源，为客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，其内涵可以从以下几个不同角度来理解。 1.CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 2.CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"。一方面使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保护更多的客户，从而增加营业额。另一方面则通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 3.CRM也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 SCM（供应链管理） 1989年，美国经济学家史蒂文斯（GrahamStevens）初步提出了SCM的概念，到现在SCM的实践已经扩展到一种所有加盟企业之间的长期合作关系，使之从一种作业性的管理工具上升为管理性的方法体系。 供应链是现代企业的一种新的业态形成，它通过有效的客户和市场管理、对客户需求的准确预测和迅速反应，以及最大限度地降低从原材料到生产，再到销售整个过程的库存和运转费用，为终端顾客提供最大的让渡价值，提高供应链成员整体的竞争力。 BPR（企业流程再造） BPR是1993年由美国的迈克尔·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·钱皮（JamesChampy）在《企业再造》（ReengineeringtheCorporation）一书中提出的。200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤。而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是："为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。"它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。它的重组模式是：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、建立横宽纵短的扁平式柔性管理体系，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。以集体智慧将企业系统所欲达到的理想功能逐一列出后展开功能分析，经过综合评价和通盘考虑筛选出基本的、关键的和主要的系统功能，并将其优化组合成企业新的运行系统。BPR的提出在美国、西欧和日本引起了很大的轰动，是20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。 重要理论观点 现代管理理论总结 现代管理理论的归类 在西方古典管理理论和行为科学理论出现以后，特别是第二次世界大战以后，美国国势与经济水平都得到了大幅度的发展，企业所处的环境、生产经营方式以及社会资源的配置方式都发生了重大的变化，致使企业管理面临许多新情况和新问题，实践要求产生新的管理理论。这个时期除了行为科学理论得到长足发展以外，许多管理学者（包括社会学家、数学家、人类学家、计量学家等）都从各自不同的角度发表自己对管理学的见解，出现了许多新的理论和学说，从而形成了许多学派。它们是相互影响、相互渗透、相互作用的，形成了盘根错节、竞相争荣的局面。 不同的学者也根据各自不同的认识对这些理论进行了不同的分类归总。1961年，美国管理学家哈罗德·孔茨发表的《管理理论丛林》一文把当时西方的管理学派分为六个：管理过程学派、经验学派、人群行为学派、社会系统学派、决策学派、数理学派。还有一些西方学者提出了补充，如经济分析和会计学派、管理科学学派、工业工程学派，等等。1980年，孔茨又发表了《再论管理理论丛林》一文，指出西方的管理理论已经发展到十一个：经验案例学派、人际关系学派、群体行为学派、社会协作系统学派、数学（管理科学）学派、社会技术系统学派、决策理论学派、系统学派、权变学派、经理角色学派、经营管理（管理过程或管理职能）学派。 美国的管理思想史学家丹尼尔·雷恩则把西方的管理理论分为三大学派。第一个学派是管理过程学派，这个学派一共延续了五代，第一代是以法约尔为代表的同一时期的管理学家；第二代是以纽曼、孔茨为代表的管理学家；第三代以后就进入了管理理论丛林，并且各种学派混杂交错在一起形成共同繁荣的局面；第四代主要指系统管理学派和管理比较研究；第五代主要指权变理论学派。第二个管理理论学派是指组织行为学派。第三个管理理论学派主要指管理科学即管理中的数量学派。 美国的管理思想史学家劳德·小乔治把西方的管理理论划分为四大学派：传统学派（科学管理）、行为学派、管理过程学派、数量学派。 而管理学家哈罗德·波拉德把西方的管理理论分为三大学派：（1）工作学派，其中包括泰勒、吉尔布雷斯、甘特、德鲁克等；（2）经验学派，其中有法约尔、谢尔顿、巴纳德等；（3）社会学派，其中包括福莱特、梅奥、麦格雷戈、赫茨伯格等管理学家和社会心理学家。 现代管理思想对管理思想的发展 随着世界经济的飞速发展，企业管理的主要课题开始由如何提高组织内部效率转向了组织如何适应环境的领域，探讨组织与环境关系的研究活跃起来。20世纪80年代以来许许多多新的管理理论相继涌现，争相竞荣，可以说一个新的管理理论丛林已经枝繁叶茂。由于研究条件、掌握材料、观察角度以及研究方法等方面的不同，必然产生不同的看法和形成不同的思路，从而形成了多种管理学派。而各种现代管理思想对管理思想的发展主要在于： 1.由"封闭系统"向"开放系统"的转变。 2.由"定性分析"向"定性、定量"分析结合的转变。 3.将科学的技术与方法引入并运用到管理之中，帮助进行计划、控制过程。
