在这个充满了iPhone和即时通信的世界,服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品,热情而细心的服务人员把它送晚了,这和产品有瑕疵没什么两样。 客户凭以往的经验对产品寄予某种期望,所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务,不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格,甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。 仅仅是亚马逊严格的供货和配送链,就把网上服务的及时性门槛抬高了,但事情还没有结束:它们快捷的网上递送服务也提高了线下客户对服务的预期。实际上,对于大多数经营实体店的商家而言,专门为上门客户订货的经营理念早已过时。如果客户来了,你店里没有存货,他会自己上网去找。 只有当客户所求是真正为其定做的产品时,他才会有耐心去等待。这些东西是你专门为他一人定做的,比如工艺品、橱柜、或是一餐美食。事实上,对于那些真正按客户需求定制的产品,交货太快,反而会让客户觉得质量欠佳或是预先做好的成品。这其中的窍门是一样的:了解你的客户对“及时”的定义,并遵从他们的定义——而不是你自己的定义。