显然,让飞机起飞并到达目的地是很复杂的,存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”(正如当今市场上的大多数产品,实际上都是产品和服务的结合)的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客,有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。(或许我们运气特别差,我们还在等待第一次!)换句话说,这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。
显然,让飞机起飞并到达目的地是很复杂的,存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”(正如当今市场上的大多数产品,实际上都是产品和服务的结合)的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客,有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。(或许我们运气特别差,我们还在等待第一次!)换句话说,这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。