赢者之心——第1 节 大处着眼，小处着手

在我的成长过程中，足球曾是我的最爱，我本来可以成为一名职业球员而非商人。如今，透过企业家的眼睛回首过往，我发现在踢球时所接受的训练让我迄今受益无穷。 一周又一周，年复一年，我会通过一场又一场比赛，在绿茵场上不断磨炼自己的能力，努力跨越障碍，射门得分。冲入对手的阵地，绕过可能的障碍，这些已成为我的本能。 这种训练让我意识到，困难总是无处不在——它本身就是比赛的一部分。这种心态一直陪伴着我。下面我将谈论的几个问题都是关于挫折或潜在挫折的，我会告诉大家该如何保持专注，带球过人。 Q75--- 为什么华尔街英语只教英语，不教其他语言呢？ 1972 年我刚创办华尔街英语时，我还远没能看到未来，也不确定是否能靠仅教一门语言就能生存。于是我尝试了其他语言学校当时的做法，提供了多种语言教学，除了英语之外，我们还教德语和法语。 一年之后我发现，85% 的学生都是来学英语的，而另外的学生虽然只有15%，却需要我们付出大量的精力，带来的收入又很少，所以根本不值得我们为此投入太多。我意识到，只要把在德语和法语教学上的资源转移到英语教学上，我们就可以立刻清除那些无利可图的业务，并因而大大提升投资回报率。 Q76--- 您选择了适当的时机在中国市场开办华尔街英语。您为何能如此完美地把握时机？是出于直觉？当时摆在您面前的都有哪些挑战？ 1997 年，在把华尔街学院（国际）出售给修文学习系统公司之后，我前往伦敦休假，并在那儿遇到了一位中国人，他离开中国，来到伦敦开了一家小型中医诊所。这位医生告诉我，他觉得现在是时候回国了，而且他一直在考虑回中国开办一家华尔街英语学习中心。 他在1997 年和1998 年先后跟修文公司的人谈了这件事。但他们当时对中国很有看法，而且对中国市场也不感兴趣。一年之后，大概1998 年年底1999 年年初，他又来找到我，由于他非常坚持，所以我告诉他，我可以投资在中国开办一家中心。 大概在一年之后，距离2000 年5 月第一家中心开办还有3 个月时，我才来到中国。我要看看我们开办第一家中心的实地情况。我们选的地点位于国贸中心，位置很棒，但之前的西班牙主管制订的厚厚的商业计划则看上去不尽如人意。在我看来，相对于我所想象的进 展情况，之前的商业计划绝对是个障碍。 当时我心里很烦，但并不确定自己的直觉是否正确。我了解中国什么呢？我们会遇到什么挑战？我叫了部出租车，带上翻译，在北京城大街小巷逛了一整天。后来我在上海也做了同样的事情，想要设法感受一下这座城市。一边走，我一边四处看，突然之间，有件事情打动了我：竟然有那么多人在大街上一边走路一边打手机，拥有手机的人群数量之大，让我大为吃惊。于是我告诉自己：“之前商业计划中的定价策略有问题。” 本来我们计划给贫穷国家提供低成本的服务，但我很明确地意识到，我们所面对的是一个踌躇满志、目标明确、急于成功的人群——这点无论是在大街上，还是在我住的酒店里，我都能看得清清楚楚，我们必须提供给他们高质量的服务。 当时的商业计划所定的价格大约为700 美元。而我觉得正确的定价应该是它的两倍，这样我们就可以提供能满足学员期待的服务。重要的是，由于中国人的母语和他们要学的英语差异极大，而这又是我之前在其他国家所从未遇到过的，所以我们需要有足够的资金来专为他们开发一套学习资料。于是，我们决定以高价策略进入市场，后来随着时间的推移，以及我们服务水平的提高，我又再次提高了价格。 幸运的是，当时学习英语刚刚成为潮流，作为市场上最知名的英语学习提供商，我们很快确立了自己的品牌。 要想不断改进商业模式，你需要不断投资。由于我的灵机一动，我们改变了商业计划，所以才有能力做出必要的投资，并带领我的公司走向成功。 Q77--- 我很想知道您是如何回顾自己的商业道路的，您后来的做法是否跟当时的构想有所改变。如果有，您当时的计划中有哪些发生了变化，又有哪些保持没变呢？ 这个问题让我想起了自己第一次来中国时的情景，勾起了我很 多回忆。刚开始我确实有很强烈的愿景，当然，我们实现愿 景的策略一直在变化，商业模式也一直在调整。之所以有这些调整， 是因为有越来越多的公司开始明白我们在做什么，并认为他们自己 也能做到，所以我们要做出应对。 既然你问了，我还是从头说起吧。刚来到中国创业时，人们告诉我， “中国是一个第三世界国家”。可当我先后去北京和上海这样的城市 考察时，我发现这些城市的人们充满活力，周围的一切都让我觉得 中国已经是个做好准备的国家，它绝对需要高质量的英语培训服务。 想要学英语的人都非常清楚，一口流利的英语绝对能帮他们在那些 新兴繁华商业区中拔地而起的摩天大楼里找到自己的一席之地，所 以他们愿意出高价搭乘“子弹头列车”驶向自己的未来。然后我便 投入巨资，增加并调整教学资料，帮助中国学生又快又轻松地掌握 一门跟他们母语截然不同的语言。 三年之内，我们建立了能容纳超过3000 名学生的全世界最大的英语 培训学校。每个中心本身都可以称得上是一家大公司，而它们又都 需要顶级经理人来管理，所以我们必须在中国寻找大量能管理一家 大型西方企业的人才。 我们很快就被当成是行业的标杆，成为众多公司争相模仿的对象。 毫不奇怪，很多中国公司都在试图模仿我们。他们在一些我们还不 熟悉的城市开办中心，甚至直接抄袭我们的营销资料，这对我们未 来的扩张造成了威胁。我们需要快速行动，除了大规模的学习中心， 我们还要建一些小型的边缘型学习中心。这些中心可以交给经过良 好培训，又非常讲求诚信的本地人管理，这样我们就可以更轻松更 快速地在更多城市开办中心。 我们一直在不断适应变化，管理变化，并带球越过源源不断的竞争 对手，最大限度地把握源源不断的机遇。所以我的建议是：坚守你 的愿景，时刻调整策略，并不断制定一些具体的战术来把握机遇、 发展企业、改良你所提供的服务。 Q78---我怎么才能成为一名真正优秀的服务经理呢？ 要想不断改进服务，你需要真正明白这样一个道理：客户能告 诉你什么是优质的服务。你会经常坐下来向客户了解他们对 你提供的服务的看法吗？千万不要等着客户前来投诉时才关心这个 问题。没人投诉并不代表客户感到满意。有时，人们可能因为害羞 而不愿投诉，但他们一定会跟自己的朋友们抱怨。 你还应该知道，如果你去向客户征求他们对你服务的看法，他们可 能会说，“挺好”。没人会那么直接，而且他们会以为你只是想确认 一切正常罢了。所以怎么才能了解真相呢？我的建议是：在接触客 户时，一定要假设自己对他们的感受一无所知。因为事实就是如此。 即便刚跟他们聊过，你也未必清楚他们今天在想什么。 担任华尔街英语中国总裁时，我经常会时不时地前往我们的某个中 心，私下跟学员展开交流，问他们是否对我们的学习方法感到满意。 记得有一次，我在上海新天地中心跟五位学生交流，其中三位学生 表示自己很开心，有两位虽然不能说不开心，但还是感觉有些小问 题要解决。于是我找到了该中心的主管，问他上次跟学生交流是什 么时候了。他回答道：“一个小时前还有位学生来到我的办公室。” 我接着问：“你上次去口语中心问学生是否喜欢在华尔街英语学习是 在什么时候呢？”他用沉默给出了答案。 要想成为一名优秀的服务经理，你必须清楚自己总是需要学习，而 且要经常提问。承认自己的无知是需要勇气的。要想成为一名优秀 的经理人，你必须有能力理解和评估他人的想法，进而了解他们想 法的影响。你多久才会坐下来跟你的提供产品或服务的员工沟通一 下？多久才会问他们要怎样才能进一步改善公司的经营？多久才会 对他们做一次培训，打造一支优秀的团队？ 如果我是你的主管，我就会在你工作的时候坐在你旁边，什么也不说， 只是思考我该怎样才能让你做得更好。千万不要以为自己什么都知 道，这点非常重要。只有这样，一位好的经理才会变成一位优秀的 的经理。 Q79--- 谈到服务，我觉得很难去衡量客户满意度。服务跟销售不同，销售可以用数字判断业绩。您怎么看这个问题？您会怎么培训员工，帮助他们提供卓越的服务？ 如你所说，销售可以用无可争辩的数字来衡量，而服务则大多 都是个人观点。问题在于，如果你只是按照客户昨天，或者 甚至是上个月提供的反馈意见来调整经营，那么就相当于是看着后 视镜开车。客户只能评价自己体验过的东西，而经理人则必须不断 想出新办法来给客户创造新的体验。所以你必须敢于冒险，听从直 觉的指引。 我会用自己的幸福感作为标尺来衡量：对客户来说什么是好的？除 了对客户进行问卷调查，我还会问服务是否真正做到了优质标准。 我们必须竭力做到卓越。领导者的工作并不会在公司建立后就戛然 而止，我们每天都要考虑怎样才能为客户提供更优秀的服务。只有 对自己提供的服务充满激情，我们才能取得成功——我们之所以一 定要做让自己充满激情的事，这也是一个核心原因。 在华尔街英语，销售顾问都有自己的业绩目标，要实现目标压力很 大。公司创办早期，有一天，在意大利，我观察一位销售顾问是如 何做销售的，这样之后我就能提出建议。有位女士很迫切地想要报 名，顾问也很想达成交易，当这位销售顾问正在给这位女士填报名 表时，我走上前去打断他们，问女士为什么要学英语。大多数人都 是因为自己需要，或者知道自己以后会需要，在工作时用到英语。 可这位女士却告诉我，她只是想用英语阅读。听到这个之后，我立 刻建议她去另外一家英语培训学校报名，那家学校虽然不善于教口 语，但却足以教会她用英语阅读，而且价格会更低。 虽然实现销售目标很重要，但销售行为绝对不应背离客户利益。真 正伟大的服务在于让客户感到愉悦，无论它能否帮你的公司实现销 售。我的目标始终是提供最优质的服务，因为我知道，只要我能做 到这些，客户就会自动上门。 我们在1972 年创立之初，华尔街英语的学习方法跟今天的完全一 样，但用的学习材料却有所不同。当时我们从出版商那里购买学习 资料，我们只能有什么买什么，但哪怕最好的资料，也无法达到我 想要的品质。于是我决定自己出版，并专门拨出预算去制作专属华 尔街英语的学习资料。从1980 年到1983 年，我们大概用了三年开 发学习资料，投入的资金增加到原本预算的两倍甚至三倍。在质量 问题上，我绝对不会妥协。新的学习资料必须做到卓越。我告诉自己， 它一定能增加销售，所有投资都会有回报。结果却表明，由于华尔 街英语当时的规模太小，所以根本就没有足够的回报。1985 年，华 尔街英语倒闭。我会因为要追求卓越而后悔吗？当然不！我很快就 在1986 年重整旗鼓，而正因为之前的全心投入，所以公司得以迅速 发展，直到今天的规模。 Q80--- 虽然中国经济一直表现良好，但就业竞争日趋激烈。对于我们这些即将面临求职的学生，您有什么能增加我们就业机会的建议吗？ 如今虽然中国正在推动全球经济的发展，但很多中国学生也不会一走出校门就找到工作。事实上，找工作从来都不是容易的事。 人们趋向于往有工作机会的地方聚集，但这也意味着就业总是充满 竞争。所以千万不要灰心，相反，一定要想想你还能做些什么，才 能让自己变得对雇主更有吸引力。要积极地把握任何工作机会，所 有这些都会增加你的个人经历。或者，你也可以继续接受教育。 不妨考虑提高你的语言技能。如果能熟练掌握一到两门外语，那么 就算遇到经济危机，你依然能找到工作。我就曾遇到过这样的经历。 因为在家乡找不到工作，我选择了去英国学英语。后来回到意大利 时，我一下子就找到了三份工作。如果你能说一口熟练的英语，那 就相当于拥有了一个大学文凭。有些人可能会从父母那里得到资助， 有机会出国，有些人则没有。如果你是后者，可以像我当年一样， 联系诸如英国全国学生会之类的组织，当年就是他们帮助我在英国 找到工作机会的。千万不要只是坐在那儿等着工作上门，立刻行动， 想办法不断提升自己，掌控自己的人生。 Q81---一旦找到工作，我们就要考虑如何在新的工作岗位上取得进步。您有什么关于职业升迁的秘诀吗？ 努力工作。刚开始创业的时候，即便是现在，我工作时也从不在意是周末还是夜晚。我的工作伦理就是如此。你工作时也应该做到这一点，自己当老板时做到这点很容易，但我要强调的是，在给人打工时也应该有类似的干劲。我年轻时也曾给一些公司打过工，对我来说，努力工作从来不是问题，我每次以主人翁的姿态全力以赴。 承担责任。想象你是一家公司的员工，你们一共有20 个人，你知道 谁应该负责去实现公司的目标吗？你！就好比一支球队里的每个人 都应该负责去赢得比赛一样。一旦选择这家公司，你就等于选择了 自己的球队。你有责任通过完成自己的工作，甚至做得更多，帮助 公司实现目标。 刚开始工作时，你可能不会马上自己创业开公司，但锻炼这种心态 却是越早越好。熟能生巧。等到你自己开公司时，就会在心理上做 好准备。在那之前，你还可能会被某位高管相中，提供更好的机会 让你施展自己的才华。事实上，如果加入一家管理很好的公司，一 旦管理者看到你敢于承担责任，创意无限，充满活力，干劲十足， 他们很快就会给你提供——而且你也配得上——更高层级的职位。 要忠诚。一旦对目前的公司失去了信心，你随时可以选择离开。流 言只会压制一个人的能量，纯粹浪费生命。在酒吧里传传小道消息 可能确实能为你引来一些注目，但在一家每个人都相互依赖的公司 里，小道消息只会有百害而无一利。我建议你直接找上司说出自己 的想法，“我不同意这个或那个，我觉得应该这么解决……”好的上 司一定会认真倾听你的建议或观点，然后他们自己会做决定，这是 他们的使命。如果他们没有这么做，你对他们的领导能力已经失去 信心，那你就可以动用自己的权利，去寻找让你有信心的上司。 继续学习。要想在职场上取得进步，一定要专注于目标，并向高级 管理者们学习。继续学习、教育并不一定要在学校里完成。想想看， 你每个星期有多少时间花在休闲娱乐上了？如果你能每星期抽出一 个小时，或者每天抽出一小时，学习外语，情况又会怎样？优秀的 公司一定会投资让你有更多的学习机会，在参加面试时，一定要问 对方会提供怎样的相关职业培训。 敢于冒险。一旦感到该换工作了，就立刻行动。刚开始你可能会感 觉紧张，这很自然，但一定要试试看。走出校门之后，我就曾先后 换过几份工作。很多人之所以不敢跳槽，是因为他们总是在想，“我 现在的工作很稳定，我已经在这家公司工作三年了，薪水不错，如 果要换工作，有可能新的雇主根本不会留我”。很多人之所以一辈子 不开心，根源就在于这种心态。 Q82---我的英语水平不高，所以我觉得自己的职业发展机会有限。我想请您给我一些建议，告诉我如果不出国留学的话，怎样才能有效地学好英语。 每个人都会有各自的优势和劣势。你有机会在中国最顶尖的大 学里读书，而我从来没上过大学——我的父母当时无力承担 我的学费；另一方面，意大利离英国很近——英国是个学英语的好 地方。但我们有一点共同之处：我们都知道，掌握英语对我们的事 业很重要。 你可能会觉得，由于意大利距离英国不远，所以我去那儿很容易， 但事实并非如此。当时的旅行要比今天昂贵很多，而且跟你今天一 样，我当时也没有足够的钱来负担。我从叔叔和表兄那里筹钱，才 勉强买了车票。此前我还给英国全国学生会写了信，请他们安排我 在一家农场工作。然后我买了张三等车票，坐着木板座，搭乘火车 前往英国。就这样，虽然只有19 岁，但我却把原本不可能的事变成 了现实。 29 岁那年，在管理一家迅速成长中的公司Computex 的同时，我报 名上了大学。在随后的四年时间里，我利用晚上和周末学习，在33 岁拿到了大学学位，并于同年在意大利创办了华尔街英语。 一切都取决于你准备做出什么牺牲，准备接受怎样的挑战，并采取 行动。我所做的一切，任何人都能做到。 Q83---当您开始创业时，一定遇到过很多困难。我知道您当时没有机会去大学学习商业和经济科目，请问您是如何克服这些障碍的？是健康的身体、勤奋的工作，还是什么其他因素？ 你们都是顶级大学的学生，但很遗憾地告诉大家，事实上，当初创办华尔街英语时，我根本没有准备什么商业计划，也没有接受过MBA 或任何商业培训。但当时我已经有过成功创办并管理Computex 四年的经验，还有一个关于学习英语的新想法。于是我找了间办公室，请了些人，开始跟人们大谈华尔街英语的构想。我当时并不需要找投资人，因为我出售Computex 股份换来的资金足够了。 很自然地，一旦需要投资，你就要有一份商业计划，即便你的大学学位能够在刚开始给你一定的自信，但不会有人因为没有受过这种教育而不敢去创业。只要你有激情，就一定会有人愿意指导你，不管是在跟朋友们踢球，还是在公司上班。毕竟，就算是MBA 毕业生也需要在市场上接受检验，而你在课堂上学到的东西最多只能送你踏上工作岗位。 不达目的誓不罢休的决心，以及永不放弃的精神，帮助我克服了困难。当你并不知道该怎样经营一家公司时，你所剩下的，是真正企业家的核心策略：不断尝试，接受失败的可能，并随时准备从零再来。 Q84--- 我们都知道，只要英语好，找工作就会更容易，至少最近几十年如此。但如今人人都会说英语，我们学英语专业的人还要学什么其他技能来应对就业市场上的竞争呢？ 你觉得很多像你这个年龄的人都会英语吗？确实如此。但这些人当中，拥有很高英语水平的确实不多。虽然你是英语专业，但并不意味着你的英语水平很高。你必须先确定自己想达到一个怎样的高度。所谓高水平，意味着你要能理解自己所听所读的，同时还要能用正确的语法书写和口头表达；它还意味着你要能理解英语国家的文化，这样你才能真正跟对方交流。 一旦真正掌握了英语，你就拥有了力量。15 年前的中国，当你还是个孩子时，学英语并不像今天这么重要。但随着中国加入世贸组织，这个国家已经向世界敞开大门。外国公司纷纷涌入到中国投资，而中国公司也在陆续到国外投资。两种投资都需要能熟练掌握中英文的人才，所以对真正高水平的英语人才需求一直在增加。 除了在学校里学英语，你还可以多看CCTV9、BBC 或CNN，多读英文书，多浏览英文网站和报纸，最重要的是，能前往英语国家待上一段时间。这样不仅你的英语水平会更高，而且还会有一段国外学习的经验。那么，你就会更加出类拔萃了。