这一天的天空蓝得澄澈透明。我坐在市中心高层大厦的餐厅里，一边俯瞰着市区的景色，一边等待着与河内明雄（化名）共进午餐。河内是一家专业咨询事务所的经营者。我和他的性格有些相似，所以比较谈得来。 “我们最近真的很忙啊，有很多事情要做，每天都忙得不可开交。”在寒暄了几句之后他这么跟我说，而我则笑着回答他：“是嘛，那很好啊。有很多事情做就说明有钱赚嘛。” 这句话换来的却是他垂头丧气的回答：“忙的确是忙得不行，但是收益却没有想象中那么高，不知道到底是怎么一回事。” 他所从事的行业是咨询业，属于服务性行业。一般来说，这类行业的工作越是繁忙就意味着向客户提供了越多的服务，相应的也会有更高的收益和更高的利润。 然而按他的说法，明明真的很忙，却没有得到相应的回报，这究竟是为什么呢？他的情况与通常情况的不同之处到底在哪里呢？ 于是，我向他提出了几个问题。“到底有多忙？忙也是有不同程度的吧。” 他这般回答我：“是啊。比起以前，现在忙到不得不减少一部分睡眠的时间，真的是相当忙啊。” “这样啊，那是不是有什么特别浪费时间的事情呢？比如花在路上的时间，或者特别长的休息时间等。” 他一边摇头一边回答我：“不是这样的。去拜访客户的时候，车程的确会比较长，但是平均下来其实也没有多少时间，而休息时间也并没有想象的那么长。” “那我可不可以了解一下你平时的日程安排呢？比方说能不能告诉我你本周的具体日程？” 当听了他具体的日程安排并问了几个问题之后，我终于明白了他的收入为何与他的忙碌程度不相符了。这个原因也是存在于大多数人的头脑中，经常会被人们感受到却并不经常被提到的事实。 以下的这则寓言就很好地说明了这个问题。 亲切的熊与狡猾的狐狸 从前有个地方生活着一只亲切的熊和一只狡猾的狐狸。狐狸想要把自己的家改建得更大一些，需要许多木材，于是就去找亲切的熊商量。 “哎哟，熊兄弟啊，我想把我家改建得大一点儿，所以需要点儿木材。星期天你有没有空来帮我砍砍树啊？当然了，肯定不会让你免费干活，干完了以后我会给你一整罐蜂蜜作为报酬。” “我完全没意见，那就这么定了，星期天哦。”熊高兴地答应了。 到了星期天，狐狸领着熊前往预定的地点。在穿过了深深的丛林后，出现在熊面前的是一棵树龄超过100 年的大树。 “这可是个难题啊，这棵树实在是太大了。” “这可是我们约好的。来，快把这棵树砍掉吧。” “好吧，答应下来的事情也没办法拒绝了。” 熊勉强答应了，开始了这一相当困难的砍树工程。几个小时之后，伴随着轰然倒地的声音，熊终于将大树砍倒了。 然后它对狐狸说：“呼……终于把树砍倒啦。这样，我跟你的约定就完成了吧。” “不不，早着呢。我想要的是能用在家里的木材，如果你不把树劈成能用的细条可不行。” “嗯……真没办法。也就是说需要再劈一下是吧，也对，应该劈成条状才能用啊。” 因此，熊又花了很长的时间拼命地劈啊劈，把大树一点点地劈成了细细的木材。好不容易劈完之后，熊高兴地喊道：“好啦！终于全部搞定啦！这样好了吧！” 然而狐狸却这样回答它：“啊，不错，谢谢啊。那接下来能帮我把这些木材运到家里去吗？” “什么？” “难道你要叫这么娇小的我来把这些那么重的木材运到自己家里去吗？” “嗯，也是，没办法。谁叫你会给我一整罐蜂蜜呢，服务周到点儿也是应该的吧。” 熊又辛辛苦苦地来回了好几趟，将木材全部运回了狐狸的家中。当所有的木材都运到狐狸家里的时候，天色已经完全暗下来了。 熊对狐狸说：“好了，终于把全部的木材都搬到你家啦。按照说好的报酬，你可以把一整罐蜂蜜给我了吧。” “天色都已经那么晚啦，”狐狸一边将装蜂蜜的罐子交 给熊一边说道，“因为花了这么长的时间，所以报酬就减半吧。” 我想只要是有实际业务工作经验的人，恐怕或多或少都会有一些这样的经历吧。其实，每个人在头脑中都会意识到这种在业务中经常发生的情况，但却很少会将它拿到台面上来说——在客户中，也有一些狡猾的狐狸。 和现实生活更为接近的表达方式是这样的：客户中也有一部分让业务人员赔本的。 前面提到的河内的问题就是，从他的日程安排看来，他的服务对象几乎全是对收益没有任何贡献而且要求还特别多的 “赔本客户”。 所有人都希望将每一位客户都看做好人，平等对待所有的客户，但现实往往是残酷的。比如，有些客户会要求过多的折扣，有些会要求项目负责人投入过多的精力和时间，这时候就要学会恰当地应付这些对收益没有贡献的 “赔本客户”。不然的话只会是可悲的下场——单纯地增加工作量使自己变得非常忙碌，却不会给公司带来任何效益。 客户收益性的三大规律 关于客户收益性这一问题，罗伯特• 卡普兰 （Robert Kaplan ）和史蒂文• 安德森 （Steven Anderson ）曾陈述过以下的规律： ◎所有客户中的20% 能带来150%~300% 的收益； ◎所有客户中的70% 基本为收支平衡； ◎而在剩下10% 不产生利润的客户身上会损失50%~200% 的收益。 这三大规律的阐述是基于不同客户其收益性也不同这一事实的。20% 收益性非常高的客户能够为企业带来150%~300% 的利润；另外70% 的客户有时会使企业产生若干利润，有时会收不抵支，有时也会刚好收支平衡；而剩下10% 收益性非常低的客户则会使企业损失50%~200% 的利润，正是他们大口吞噬了企业的收益。 这三大规律表明了这样一个事实：“并不是所有客户都是一概平等的”。
