关键冲突——问题：令人讨厌的主观臆断

也许有人会想，是否存在这种可能性，即只有智商水平低下的人在分析问题时才如此草率、偏颇和欠缺公平呢？毕竟，我们大多数人还是更为谨慎、更为科学和更为仔细的。如果你也这么想就大错特错了。诚然，我们可能不会像那些部门经理一样发飙；但是，在面对利益攸关的重大问题时，我们也和他们一样会虚构令人讨厌的情节，认为这就是事实经过，并在此基础上采取相应的行动。 草率结论和贸然假设 为什么会这样呢？20世纪五六十年代，一些学者曾对归因问题进行过大量研究，他们的目的是要了解人们是如何确定一个问题的成因的。为了揭开归因行为的思维模式，研究者描述了一段违反社会公德的行为（如一位妇女偷拿同事的钱，一位父亲大声呵斥孩子，一个邻居结账时在你前面插队等），然后让受试人回答这样一个问题：“他们为什么会这样做？” 研究表明，人们并不像普遍认为的那样能准确地对行为进行归因分析，我们很容易草率地得出负面的结论。我们经常会犯一种初级错误，即假定人们仅仅出于性格问题（即通常所称的动机）去做出某种行动。为什么那个女人会偷同事的钱？因为她一贯都不诚实；为什么那位父亲会呵斥孩子？因为他总是脾气很坏；为什么程序员没有执行测试工作？因为他们从来都傲慢、懒惰且自私。 我们的判断怎么会如此简单化，如此偏颇呢？这是因为，大多数情况下人们在判断他人行为时采用的是品质分析法而不是环境分析法。我们总是认为，人们之所以会做出某种行动，是因为其无法控制的个性使然（即品质问题），而不是因为情境压力使然（即环境）。 如果再深入一层，我们之所以会犯归因错误，是因为在观察他人时，我们更容易看到的是他们的外部行为本身，而不是隐藏在这些行为之后的影响因素。与此相反，我们在思考自己的行为方式时，总是能敏锐地觉察到左右我们选择的潜在因素。有鉴于此，我们在判断问题时很容易形成双重标准，认为别人做坏事是因为他们本来就是坏人，而我们做了坏事则是因为身不由己。 实际上，人们经常会做一些违心的举动，是因为社会压力，因为没有其他选择，或是因为受到了其他力量的影响，而不是什么个人本性使然。例如，那个女人偷钱是因为急需用钱给生病的孩子买药；你的邻居插队是因为忙着照顾两个孩子，没有注意到自己的位置；你的表弟因抢劫便利店而坐牢，究其原因一部分固然是因为贪婪，但另一部分或许是因为自己经营的公司倒闭。 基本归因错误 认为别人做出反常之事是因为其本性使然或喜好如此，忽略其他潜在动机的影响，这种观点无疑是错误的。心理学家把这种错误归类为归因错误。由于这种错误存在范围非常广泛，不受群体、时间和地点之限，因此得到了一个独立命名，即基本归因错误。 当然，在遇到违反承诺的现象时，我们并不总是得出对方是坏人，希望我们经历痛苦这样的结论。例如，你的一位好友说好开车到牙医诊所接你回家，但是她迟到了半个小时，你暗自琢磨究竟是怎么回事，首先想到的是堵车或是出现交通意外，你开始为对方担心起来。 但是，如果这个人以前曾让你吃过苦头，你得出的结论恐怕就非常草率了。你会说她一向不值得信任，或是总喜欢批评你。这种十分糟糕的情形就像你站在瓢泼大雨中还要忍受偏头痛的痛苦折磨一样。 在身处不利条件下，人们更容易犯基本归因错误。在关键冲突中，基本归因错误就像万有引力一样无处不在。例如，“迟到是因为她总是以自我为中心，说明她根本就不在乎我，看她来了我怎么教训她！”显然，主观臆断越是情绪化，冲突的结果就会越严重，我们的想象就会越糟糕，整个人就会变得越愤怒，最后导致鲁莽行事。 选择沉默还是暴力？ 沉默 并不是每个虚构恶劣情节的人都会愤怒地挺身而出，与犯错误的人理论一番，至少他们不会马上这样做。对很多人来说，他们往往需要经过一段时间之后才会变得烦躁或自以为是。实际上，在长达25年的冲突行为研究过程中，我们发现绝大部分被观察者都倾向于逃避面对违反承诺、违背期望或其他错误行为问题。 在询问受试者为什么会这样做时，他们的解释是在通常情况下，问题初次发生时最好不要去处理，而是让其自行消失。毕竟，很多像这样的问题都只是小概率的异常现象，很少重复发生，所以没必要大惊小怪。可以说，这种观点有一点道理；不过，除此之外我们还发现了人们不愿采取行动的另外一个原因，即担心这样做会引发激烈争执，人们认为这样反而会带来更多问题，因此不希望惹是生非。这样想似乎并无不妥之处。 但是，这些选择沉默的解释并非科学调查的结果。实际上，我们不愿面对问题是因为我们认为对方是自私堕落的小人。在我们的潜意识中这种结论仿佛就是事实，因此我们才会产生这样的想法：“谁会跟那种人打交道？他们自私、伪善、堕落，根本不是好东西！”——正因为这样，我们选择了沉默不语。 无论出于哪种原因，对违反期望和违背承诺行为视而不见都是得不偿失，极其危险的举动。当你面对这种情况选择保持沉默而不是挺身而出时，会出现以下三种不良后果。 ◆ 第一，你在默许对方的错误行为。如果你看到错误行为而不加以制止，对方得出的结论是你允许他们这样做。你或许觉得对一次错误视若无睹没关系，但对方却感觉到你对这种行为不加限制，于是会变本加厉，这时你会发现想再面对问题已经为时晚矣。 ◆ 第二，你身边的其他人会感到你在偏袒犯错者，他们会说：“我这么干怎么就不行？” ◆ 第三，由于你没有及时面对问题，随着对方每次重复犯同样的错误，你会把这种行为当做证据，证明自己关于对方动机的主观臆断准确无误。于是，你会继续在脑中虚构恶劣情节，不断压抑自己的愤怒和失望，直至有一天引爆内心的炸弹。 暴力 随着这些问题对你的骚扰和折磨日益加深，最后你会发现自己忍无可忍，一改往日的沉默不语，表现出巨大的暴力倾向。当某人无数次打断你的讲话时，你最后肯定会暴跳如雷；当助手无数次耽误你的工作时，你最后肯定会心烦意乱。当然，你不一定会表现出行为上的暴力，但肯定会采用火爆的语气、愤怒的目光、咆哮的嗓门、威胁的字眼来表达内心的激烈情绪；你会向对方下最后通牒，对其百般羞辱，喊叫难听的绰号，或是采用其他暴力方式面对问题。 但是，面对你突然的情绪失控，对方会认为你不正常，丝毫没有认识到这种表现是你长期承受压力导致的。他们会想：“这个人今天到底怎么回事？啊，我明白了！”他们很快就得出了结论，你这样做不是因为别的，而是因为你既愚蠢又邪恶。也就是说，你的行为反过来帮助对方犯下一个基本归因错误，这种错误进而会让他们保持沉默或是表现出暴力倾向——你们之间等于形成了一个恶性循环。 情绪的突发性暴力宣泄，基本上全都是由于长期默然承受痛苦压力而引起的。 暴力的沉重代价 当你从沉默转向暴力时，就无法以成熟、可控的方式和既定方案来面对关键冲突，无法达到令人满意的问题处理结果。实际上，只要你采用暴力形式面对问题，结果必然是非常可怕的。 你会变得虚伪、嗜虐成性，而且极度愚蠢 在成长过程中，我们很多人都会立下各种誓言。比如，当父母因为琐事惩罚我们时，我们会发誓以后绝不这样对待自己的孩子。当老板对我们大发脾气的时候，我们发誓自己一定不要这样对待下属。当我们看到朋友面对问题退缩时，我们发誓自己一定要坚强面对。 然而很不幸，这些誓言并不能让我们远离各种困扰。当我们发现其他人的错误行为，大脑中开始虚构丑陋情节，在肾上腺素的刺激下应对问题时，殊不知我们已经变成了自己发誓不要成为的那种人。当然，没人会故意把自己变成头脑简单的白痴，其实各种愚蠢观念是悄无声息地在我们意识中形成的。是我们自己要去虚构各种丑陋的情节，使我们无法正常思考，在肾上腺素的影响下自认为我们在道德水准上高人一等，无论选择沉默或暴力方式应对问题，我们总是振振有词地说：“这是他们自找的。” 有时候，当我们受到体内激素的影响变得极度愚蠢时，往往会形成荒谬可笑的观点。例如：“我的确对他们很粗暴，但对这些人不粗暴不行。你不用鞭子抽着，他们就不走，靠讲道理行不通。” 实际上，我们即使不是白痴也会形成上述观点。在很多场合，这种观念甚至是以铁血纪律的形式每天灌输给我们的。只有粗暴对待对方，他们才会改掉身上的问题，这种想法其实已经成了普遍存在的事实。 例如，对于体育教练取得的辉煌成绩我们常常不吝表扬，如果他们在训练中粗暴对待队员，我们不但不以为然，甚至还会把队员的成功归结为教练专横惩罚的训练方式。在好莱坞电影《冰上奇迹》（Miracle）中，1980年美国国家冰上曲棍球队顽强拼搏，最终艰难地战胜了强大的对手赢得冬奥会金牌。在这部电影中，球队教练始终在谩骂、羞辱和利用球员，因为他们需要用这种方式来激发斗志。显然，赢得奥运金牌的希望还不足以鼓舞球队的士气。这位教练必须让队员痛恨自己，把自己视为公敌，只有这样才能形成强大的凝聚力。有了这种力量，他们的对手苏联队根本不会对其构成真正威胁。 当球队最终赢得决赛时，电影院内的观众不仅欢呼胜利，还对教练的粗暴训练法赞不绝口。在离开影院时，不少人说：“这位教练太厉害了！真牛！”我们之所以会赞扬很多教练以及一些公众人物粗暴解决问题的方式，或许是因为他们的公开举动让我们觉得自己的情绪爆发是完全有道理的。 他们表现出的怒火、奚落和花招让我们相信，即使对青春期的儿子大发雷霆也是对的，因为“这样是为他好。” 其实，这种愚蠢透顶的想法早该被埋没了。没有人活该遭到粗暴对待，无论是身体上或精神上都不应承受暴力，这样做对他们没有好处。的确，人们是应该承担自己的责任，没人质疑这种要求，大家都希望身边的人能做到这一点。但是，靠使用粗暴的方式，靠羞辱或威胁他人来实现这个目标就不对了。弗里德里希·尼采曾经说过，打不倒我们的东西会使我们更坚强，这句话流传甚广，但很多情况下并不正确。在涉及人们的情绪问题时，粗暴对待他人绝对不是造福，而是在毁灭他人。 当人们利用粗暴待人的手段取得成功时，这种手段并非取得成功的原因。50多年来有很多学者做过的调查，结果表明粗暴管理方式长期来看不会给企业带来成功，即使可以实现短期成功，这种成就也是不道德的。我们的调查也发现，成功的管理者、教练和父母从来不粗暴对待他人。即使在少数头脑发昏的时候他们偶尔会用比较激烈的方式宣泄情绪，但他们从来都不认为他人需要或是理应受到粗暴虐待。 注意！ 如果你发现问题，脑中开始虚构丑陋情节，在肾上腺素的刺激下思维短路，然后以粗暴愚蠢的方式对待他人，千万别说这是他们自找的或这样是为了他们好。这种鬼话只有极度愚蠢的人才相信，它们不过是你为自己的卑鄙行为寻找的借口。我们要认清的事实是，无论在家庭中，在工作中还是在运动场上，任何形式的粗暴虐待行为都是极其错误的，都是必须杜绝的！ 你会成为众矢之的 假设你正在跨越太平洋的飞机上，旁边有一个小朋友在过道上玩得不亦乐乎，还不时发出刺耳的叫喊声。这种情况持续了好一阵，整个机舱的乘客都皱起了眉头，心里泛起同样的想法：这孩子太吵了，应该老老实实回到座位上呆着。就在这时，你身旁有个家伙一把抓住那个小女孩细嫩的胳膊，大声吼叫让她闭嘴。小女孩被吓得哇哇大哭起来。 你猜接下来会发生什么情况？没错，原来想让那个小姑娘保持安静的乘客一下子转移了目标，都希望这个粗暴的家伙能得到惩罚。可以说就在一瞬间，人们的注意力从孩子转移到了施暴的成人身上。大家开始同情那个可怜的女孩，态度和刚才相比出现了180度的大转弯。 在前面的软件开发案例中，管理者也是通过昂贵的代价学到这个教训的。他们完全可以派一名善于沟通的人去和程序员打交道，搞清楚事实经过，但只因为一念之差选择了以粗暴的方式面对问题，结果把本来有理的事情搞成了没理。他们的每一次爆发，每一句咒骂，每一条威胁，其实根本无法解决问题，只会增强了犯错者坚定自卫的决心。 当然，这种情况并不表示犯错方因此就摆脱了困境，它说明管理者如果处理方式不对会使自己陷入麻烦。在面对关键冲突时，无法成熟冷静地思考和处理问题只会让你处于被动。当你无法正常思考，开始做出愚蠢行为时，人们的关注点就会从犯错者转移到你的身上。 主观臆断会帮我们为错误行为开脱 主观臆断的危害在于，它让我们无法把犯错者当做一个正常的人，而是当做一件东西，或者说好听点当做一个恶棍来看待。这种行为会夸大别人的缺点，对我们自己的角色却熟视无睹。它能让我们坚信别人都比较笨，证明我们对这些人的施暴行为是完全合理的。 但问题的实质在于，你不会和恶棍一起解决问题，你只能和正常人一起面对冲突。在开始面对关键冲突之前，你必须利用本章介绍的内容，努力把对方作为一个人来对待。尽管他们犯了很严重的错误，但这并不能否认他们依然是一个人这个事实。不要小看这一点，这个认识差异直接决定着关键冲突能否得到顺利解决，因为问题解决高手总是先设定良好的讨论气氛，努力避免做出主观臆断。 那么，我们该如何避免主观臆断，特别是在感觉自己理直气壮的情况下不去虚构情节呢？我们该如何避免基本归因错误，避免陷入愤怒情绪，避免出现充满敌意的讨论气氛呢？