前言 管理的世界里任何情况都可能发生！所以三十多年以来我还只是一名管理学上的学习者、实践者、倡导者。我为这本书编写前言的意图也就是在告诫读者这一点。当我得知这本书的撰写者是肯·布兰佳（Ken Blanchard）和马克·米勒（Mark Miller）时，就感觉这本书一定会是一部不俗的作品。原因如下： 肯·布兰佳在将近三十年的时间里编写过多部管理学书籍，有《一分钟经理人》（One Minute Manager）、《领导艺术和一分钟管理技巧》（Leadership and the One Minute Manager）、《共好》（Gung Ho！）、《击掌为盟》（High Five！）、《顾客也疯狂》（Raving Fans）、《鲸鱼哲学》（Whale Done！）。而且他仍在不断进行创作，相信他的作品你曾经读到过（希望你能阅读一下这些著作）。他的书已经销售了1 300万本，这个记录还在不断地提升。肯·布兰佳还曾经同时有过四部作品出现在《商业周刊》（Business Week）畅销书排行榜上，很少有人能取得这样的成就，可以说他为构建现代管理模式做出了极大的贡献。 马克·米勒走的是另外一条职业生涯，他在美国最大的快餐连锁店之一--Chick-fil-A公司的管理层中任职已经超过25年。Chick-fil-A公司总部位于乔治亚州亚特兰大市，是一家著名的快餐连锁公司，拥有1 100家分店，年销售额接近20亿美元。马克在该公司担任副总裁，负责员工培训和公司发展策划。我曾两次应邀参加过Chick-fil-A公司的年度会议并发表讲话，我感觉这个公司里的很多人精通管理，管理者的秘诀在那里并不是秘密，它都被牢记在这个公司成功者的心里。 我要给你的建议很简单：学会管理者的秘诀，然后在工作中运用它，你的生活和管理工作将会因此而改变！ --约翰·马克斯韦尔（John C. Maxwell） 《领导力二十一法则》 （The 21 Irrefutable Laws of Leadership）作者 音久机构（INJOY）创始人 第1章 意外的发现 管理怎么会变得如此困难？一年前的今天是我一生中最快乐的日子。我成功了！从大学毕业仅仅四年，就被公司晋升到了领导的岗位：东南地区客户服务部主管--我相信自己完全能够应付得了这份工作。刚进入这个公司时，我只是按照公司客户联系名单，专门处理客户的要求和投诉；之后，公司提拔我为项目经理，协调公司销售人员和客户之间的事务，无论销售人员向客户承诺提供什么样的产品或者服务，我都必须亲自交付到该客户手中。由于保持着"说了就去做"的工作态度，我在获取有关客户需求信息方面的能力日渐突出，逐渐地，由于和客户之间的关系发展得不错，我不断地受到各种奖励，同时，也在要求下属按照自己这样的态度进行工作。 一年前，我还在春风得意，可如今，美好的日子一去不复返，我的事业似乎已经处于岌岌可危的境地！到底是怎么回事？究竟是哪里出了问题？ 在公共图书馆的停车场泊好车，黛比的脑子里还在不断考虑着以上的问题。办公室里的忙乱让她无法在上班时间得到半刻清闲，只得来图书馆寻求点安静，探究一下问题出在哪里。另外说起来，老板也经常鼓励她每个月抽出些时间回顾一下以前的工作，判断一下最近出现了什么具体情况；确认哪些工作取得了实实在在的成果；以及必要时做一些工作上的调整。平时她都会很忙，根本没时间去真正尝试老板的这个建议，但今天她决定摆脱一下忙乱的工作，用这种特殊的方式来看看能否处理现在的麻烦事。 走进图书馆，黛比突然想起自己过去的漫长学习生涯，那些被封存的记忆再次被翻开。图书馆里书的霉味还是如从前一样浓烈，灯光也是和过去一样有些昏暗，这些事情她以前可是没有去注意过的。为什么图书馆的灯光就不能更亮一些呢？ 走到图书馆管理员面前，黛比问道："你好！我想找个地方做点自己的事，有没有比较亮一点的位置？" 今年1月进行团队成员的业绩评审。所有人开始接受挑战：要么出更大的成绩，要么就离开公司。2月又损失了两个客户——原因还是和上次一样。5月取消团体会议——除非另行通知，让大家集中精力改善业绩。唉，不得不承认今年成绩不佳。看看以上的记录，我感觉这些并不能说明问题的根本所在。这时，刚才的图书管理员走来打断了黛比思路：“做得怎么样？事情都完成了吗？”黛比坦白道：“还没有呢。最近有关工作的情况已经分析完了，不过我还是不知道该怎么处理。“说不定我能帮得上点忙呢！”管理员毛遂自荐。 这句关怀的话语让黛比很感动，但她仍然故作平静地说：“谢谢你的关心！不过我不知道你能不能真的出得上力，毕竟这是个很麻烦的问题。管理员平静地回答：“不，我并不是说能直接帮你处理这些问题，但是我们这儿有一些有关商业方面的书籍和资料，它们也许对你会有些帮助，能不能告诉我您到底在工作上碰到了什么麻烦？” “需要纠正一点，在公司里，我们通常不把出现的问题当作是麻烦，我们认为这是机遇。”黛比提醒道。管理员笑了笑，继续打破沙锅问到底：“行，那到底你面临什么样的机遇呢？”“现在有一个机遇能提升我所管理的团队的工作业绩，我想这句话就能概括我现在所处的情况了。”“那您知道团队业绩方面出现的问题根源究竟在哪吗？” 这话让黛比不由地头疼起来：“还不清楚。去年对我们团队有影响的重大事情和其他一些可能有关联的情况我都梳理了一遍，但是……” “但是什么？” “我有种感觉，可能最大的问题出在我自己身上。虽然我在这个团队里担任主管一年了，不过我以前没有接受过任何的培训，也没有什么相关的工作经验！”说完这话，黛比不由地有些惊奇：“难以置信，我竟然对这个管理员如此坦白！” “我们有些关于如何提高管理能力的书籍和资料，也许可以供您参考。” “提高管理能力？” “是的。你说过可能部分原因就出在你身上，那就说明你需要提高自身的管理能力了。” “我的确说过部分原因可能出在我身上，但真正问题的根源恐怕还是出在团队的工作业绩上吧！”这时，黛比竭力掩饰自己的过错，刚才的记录隐约说明有些问题可能跟自己的管理有所关联，但她一直是被嘉奖的对象啊。 “如果是这样的话，那我可能帮不了什么忙了，只能靠您自己解决了。” 图书管理员刚一走，黛比就陷入了沉思：也许我真的该学着用用其他的管理方式了。如果那样还是失败的话会有什么损失？只不过是失去一份工作，梦想上受一些打击罢了。想到这一点，她连忙叫回管理员：“等等，我刚才有些言不由衷，压力实在太大了，所以才会这样。对不起！” 善良的管理员回过头微笑着回答：“没关系！”也许她可以理解黛比现在的心情。 黛比问道：“刚才您说到的对我可能有帮助的那些资料和书籍在哪里？”她可以感觉到对方现在仍然愿意给自己一些帮助。 “来。”管理员把黛比带到一旁的电脑前，从电脑里找出一些书名： ● 《360度反馈的效果》（The Power of 360-Degree Feedback） ● 《有效的企业发展计划》（Development Plans that Work） ● 《管理者之间的培训》（Leaders Mentoring Leaders） ● 《管理者的行为》（What Do Leaders Do？） 黛比一页一页地浏览着这些书名。“培训”这个词在电脑的页面上出现了很多次，事实上，几乎每一页里她都看到了这个词。这让她突然想到了什么：“对不起，失陪一下！” 黛比回到自己的笔记本电脑前，打开了电子邮箱，她确信自己曾经在邮箱里也看到过这个词。里面果然有这样一封邮件： 收件人：公司所有主管和经理 发送人：梅利莎·阿诺德 主 题：培训计划 时 间：5月23日 在年度计划中，我们已经提到过：协助在任的和储备的公司管理型员工，使他们能够以更佳的状态从事管理工作，是我们今后的首要任务之一。我们认为，在这个公司里建立一个官方培训计划，这样能够对公司新一代的管理者有所帮助。在此申明：你可以自行选择是否参加该计划，任何想要参加该计划的主管和经理，请务必在6月1日前交给我一份申请书。 如需了解该计划的其他信息，可以参加5月28日（星期五）的“午餐交流会”。 时间：中午12∶35～1∶00 地点：四楼会议室，请自备午餐。 看完后，黛比思绪万千：也许这就是一个改变现状的机会。如果获得这次培训机会，可能会帮助我学会判断管理上的问题，让我只要组织一两次会议发个言就能把它给解决掉，那的确不错。再者说来，进行过一次专业的管理培训说出去也要体面得多。 她忽然想到：今天就是28日，我已经错过了这个午餐交流会了。不过要是现在就赶回办公室，我还可以拿到一张申请书，这个周末把它填完，然后礼拜一早上交上去，这样正好没有超过6月1日的报名期限。 匆匆收拾好自己的东西，黛比便离开了图书馆，顺便向那名管理员表示了一下谢意：“谢谢你的帮忙！” 管理员笑笑说：“没关系！有什么要帮忙的可以随时找我！祝您好运！”
