关键冲突[试读]

我的问题是喜欢把所有问题都压在心底，我无法表达愤怒，而是慢慢在内心郁结痛苦。——伍迪·艾伦 在华盛顿市西北部的山脚下，两位斯坦福大学研究员来到一家胶合板工厂做调查。让他们感到意外的是，工厂内停着一辆急救车。对于长达几个月的调查来说，他们在第一天遇到的这个场景似乎预示着后面的工作会困难重重。 这两位研究员来自一个团队，该团队的目的是要研究如何在工作、家庭等不同场合下正确应对不履行承诺和违约失信的问题。例如，企业管理者该如何面对经常迟到的员工？你该如何面对经常在背后恶语中伤你的同事？或者，当女儿非要和一个小混混参加开学舞会时，作为父母你又该如何应对？ 从这一天起，两位研究员展开了对企业责... 查看全部[ 工厂门口的急救车 ]

虽然里奥和萨拉从事的是完全不同的工作，但他们遇到的问题是一样的，即当他人无法按照你认为的要求去做时，你该怎么应对？你该如何面对他人违反承诺、违反期望和其他的错误行为呢？ 在里奥的案例中，这种违反现象是显而易见的，一位机器操作员不断违反质量管理规定，里奥指出了对方的问题，两人从言语不合发展到肢体冲突，最终造成对方受伤入院治疗。而在萨拉的案例中，这种违反现象则比较模糊，两位医生的做法不但效率低下甚至有可能是完全错误的，至少在萨拉看来如此。她虽然不能百分之百地确定，但经验证明她对自己的观点相当有把握。实际上，如果她的看法是对的，这位病人很可能因为医生的延误而丢掉性命。可是她又该怎样挑战两位医生的观... 查看全部[ 你会如何处理这些问题 ]

现在你可以做出改变了。从内罗毕到新泽西，我们已经成功培训了20万人，他们的行为方式都有了明显的改善。他们成功掌握了梅丽莎等意见领袖的技巧，现在也能够面对各种关键冲突了。其实，你也可以学会同样的技巧。当你掌握这种技巧时，就可以勇于面对生活中的阴影，敢于应对令人失望的种种结果。最重要的是，你能学会如何避免陷入极端，摆脱要么沉默要么爆发的宿命。当你充分掌握面对关键冲突的技巧之后，你完全可以挣脱恐惧的羁绊，解决长期形成的心理问题。这种帮助绝对是有百利而无一害的。 但是，如果你无法掌握面对关键冲突的技巧，你的问题不会得到丝毫改善。试想一下，如果只是改变个人表现评价系统，人们自身的行为问题怎么可能得到改... 查看全部[ 如何有效应对这些问题 ]

在深入讨论之前，我们设计了一个评估表，它能帮助你了解自己应对关键冲突的能力水平。请对下列描述做是与否的选择。 是否 □□ 1.为避免与他人争执，有些问题的讨论我总是能拖多久就拖多久。 □□ 2.当有人违反承诺时，有时候我会急于断定他们这样做是出于何种原因。 □□ 3.有时候我应对问题的方式会让对方感到受不了，让他们表现出抵触情绪和自我防御。 □□ 4.老实说，经常和我打交道的一些人根本就顽固不化，怎么也无法鼓励他们行动。 □□ 5.当有人无法完成任务时，我会马上提出自己的建议，但对方其实只是想找个机会表达自己的观点。 □□ 6.和对方讨论问题时，有时候我会转移目标，错过一开始讨论... 查看全部[ 关键冲突应对能力自测表 ]

我们不妨想象一下，如果人们都能以更为健康和更为有效的方式应对关键冲突会出现怎样不同的结果。这样意味着每个人都要掌握梅丽莎和我们研究的数百名其他意见领袖所具备的每日处理问题的技巧。他们必须了解如何控制自己的情绪，如何以令人容易接受的方式描述问题，如何用轻松而富有激励性的手段分配任务，以及如何巧妙应对迎面而来的种种难题。 如此一来，大家可能会产生一个更大的疑问：这样做到底是否值得？学习如何应对关键冲突的人，是否会感觉到这种训练无异于“个人魅力培训班”？整个世界是否因此会出现深刻而长久的变化？换句话说，我们这样做的代价有多大，回报又有多少？ 提升责任感和员工士气 要回答这个问题，我们还是要... 查看全部[ 面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价 ]

何谓关键冲突 ◆ 关键冲突是指就责任问题和对方展开的面对面交流，也就是说，当别人让你感到失望时，你必须具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力。如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。 ◆ 大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心是当事人缺乏面对关键冲突的能力。无论你是逃避问题还是粗暴解决问题，结果只会让情况变得更糟糕，为此付出重大代价。 ◆ 只要学会一套行为技巧，即如何化解关键冲突的技巧，你就能游刃有余地应对生活中各种关键冲突，实现重大而深远的人生变革。 ◆ 简而言之，学会如何掌握和应对关键冲突，你可以战胜自己的内心恐惧，从此不再逃避问题。... 查看全部[ 小结 ]

正所谓麻烦一箩筐，棘手的问题很少单独出现，单独出现的问题并不是我们需要关注的核心，我们关注的应该是那些聚集在一起出现的问题。例如，一家人正在吃晚饭时，你的娘家亲戚突然不请自来。虽然你已经告诉过他们最好事先通知，特别是在晚饭时拜访更要提前通知，可他们根本不听，仍随着自己的性子来打扰你。这时，你要面对哪些问题呢？ 首先，你准备的食物可能不够招待他们，这个问题比较好说。他们曾再三承诺到访之前会通知你，但却总是食言，让你失去信任，这个问题就不便明说了。最后，谢绝了你的入席邀请，他们绷着脸在角落里暗自唠叨起来，这个问题可以说更是麻烦了。 再来看一个工作场合的案例，你的老板答应给你加薪，然后又说话不算... 查看全部[ 麻烦一箩筐 ]

应当在关键冲突过程中讨论那些问题，这大概是本书最为重要的概念了。当很多问题同时涌现时（通常情况下都是这样），要想弄清楚准备解决哪个或哪些问题并非易事。 例如，女儿在出门赴约时答应父亲一定会在晚上12点之前回家，结果直到凌晨1点钟才回来。当务之急是，这位父亲要面对的是什么问题？也许有人会说：“这还不简单？就是回家晚了的问题嘛。”不错，这的确是描述问题的一种方式，不过我们还可以通过其他方式来看待这件事情。 她违背了自己做出的承诺，辜负了父亲的信任，这种做法可能让父亲非常担心，担心她遇害或是遭遇车祸。她也可能是故意不遵守家庭规定，公开挑战父亲的权威，以此方式摆脱父母的控制。又或者，她这样做是想报... 查看全部[ 选择目标 ]

下面我们来分析一下关键冲突的意义。经过对问题的梳理，从中找出最重要的内容，然后将其浓缩成话一句话简练的表达，现在你已经准备好面对关键冲突，可以和对方直接交涉了。可是，事实真的如此吗？实际上，找到需要讨论的关键问题并不表示你确实需要和对方进行讨论。有时候，在决定向对方提出问题之前，最好能先考虑一下这样做的结果。 例如，你的儿子刚从外面回来，剃了个鸡冠头，还染成很扎眼的颜色，他对这副形象很满意，却把你气得不轻。面对这种情形，你是准备说教一番呢还是忍忍再说？或许，对于年轻人所谓的时尚，你早就已经落伍了。如果为了一个发型把儿子大骂一顿很可能得不偿失，还会让你们之间已经出现的裂缝变得越来越大。也许你应... 查看全部[ 选择意义 ]

图1-1... 查看全部[ 小结：选择目标和意义 ]

任何应对过关键冲突的人都知道，一个人在刚开始几秒的行为表现即可决定后面的发展方向。也就是说，你只能用一两句话的机会来确定会谈气氛。如果你设定了错误的基调或状态，后面就很难再扭转形势了。 有鉴于此，要做到这一点并不容易。这是因为，当别人让我们失望或是做出非常不好的行为时，我们最不愿意考虑的就是选择和对方谈论问题的气氛。在通常情况下，我们满脑子想的都是事件发生的各种细节，即使我们还有思考其他问题的能力和时间，愤怒的情绪也会让我们彻底忽略所谓的气氛问题。下面我们就来看一个案例。... 查看全部[ 谈话的基调 ]

想象一下，你坐在巨大的会议桌前，身边是整个疲惫不堪的管理团队，大家正在讨论如何完成程序开发项目。突然，桌上的电话响起，质量部经理拿起话筒，只听见她和对方激烈地吵了几句，然后狠狠地挂断了电话。 “是总装部，我们刚刚完成的软件把他们惹火了。”质量部经理气得直冒烟，就差没开口骂娘了。 “不是吧！又是软件故障！”开发部副总一脸郁闷。 很快，整个管理团队开始纷纷抱怨起来，指责软件测试员工的自私、不顾大局和种种工作问题。这还不够，大家怒气冲冲地直奔测试部而去。因为你刚来这里不久，对于发生了什么情况并不清楚。 在去测试部的路上，运营部经理向你解释道，每一款经过开发的软件都必须经过反复测试，然后才会交... 查看全部[ 没脑子的测试员！ ]

也许有人会想，是否存在这种可能性，即只有智商水平低下的人在分析问题时才如此草率、偏颇和欠缺公平呢？毕竟，我们大多数人还是更为谨慎、更为科学和更为仔细的。如果你也这么想就大错特错了。诚然，我们可能不会像那些部门经理一样发飙；但是，在面对利益攸关的重大问题时，我们也和他们一样会虚构令人讨厌的情节，认为这就是事实经过，并在此基础上采取相应的行动。 草率结论和贸然假设 为什么会这样呢？20世纪五六十年代，一些学者曾对归因问题进行过大量研究，他们的目的是要了解人们是如何确定一个问题的成因的。为了揭开归因行为的思维模式，研究者描述了一段违反社会公德的行为（如一位妇女偷拿同事的钱，一位父亲大声呵斥孩... 查看全部[ 问题：令人讨厌的主观臆断 ]

无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的，因此我们只能从这个角度去寻找解决方法。对于问题解决高手来说，他们在观察到问题之后的做法是努力补充和还原整个事件的真相。他们不会简单地下结论，说：“那人到底有什么毛病？”而是这样思考问题：“为什么一个充满理性，神智健全的正常人会做出这种行为呢？” 通过询问这些“人性化”的问题，经常需要面对关键冲突的人可以同时从环境和性格两个角度对人们进行分析。这样做的好处是，它并不认为人们出现错误行为完全是个人品质使然，影响力大师会关注错误行为发生时的环境，问自己：“还有哪些影响力因素对此人造成了影响？导致他这样行为的真正原因是什么？既然他是... 查看全部[ 解决方法：还原事件真相 ]

现在，我们已经准确地确定了关键问题，而且做好了充分应对问题的思想准备。简而言之，通过分析和问题相关的所有可能的影响力因素，我们已经学会了如何还原事件真相。 ◆ 梳理头绪：这是关键冲突解决模型的第二步，出现在正式应对问题之前。在面对关键冲突时，切记不要根据一知半解的信息自以为是地虚构事件发生过程，这样会形成非常不利的问题解决氛围。为避免这种可怕的错误，你必须调整自己的思维方式和感受，了解事情的确切经过。 ◆ 还原真相：假设自己是事件中的当事人，扪心自问一个充满理性、神智健全的正常人为什么会做出这种错误行为。 ◆ 分析六种影响力：从自我、他人和外部条件三个方面入手，探寻它们在动机和能力这两个... 查看全部[ 小结： 梳理头绪 ]