我爱做书店[试读]
《我爱做书店》:给读者一个选择理由
中小书店如何做品牌 十几年前我上中学时,老家的县城只有一家书店,就是新华书店,只要买书就直奔那儿去。它独一无二,无可替代,完全不需要选择,人们甚至省略了“新华”二字,而直接叫它“书店”。今天,对大部分书店来说,这种优势都已经不复存在。 超市里可以买书,地铁里可以买书,稍有人流的街上也不难找到一两家书店,即便是品种数万乃至以十万计的大书店,在稍大点的城市也不止一家。书店数量在增加,类型在多元化,读者的选择机会更多。实际上,每一间书店都站到了被选择的位置,而主动权在读者手中。 与此相伴的是,店与店之间的同质化也日益鲜明,位置、品种、规模等看得见摸得着的东西越来越难以成为某一家店独有的绝对优势。距离... 查看全部[ 《我爱做书店》:给读者一个选择理由 ]
《我爱做书店》:品牌要素之一:提供独特价值
把这个话题作为品牌的第一要素来谈,是因为每个品牌中一定要有一个产品,而书店品牌中的产品,我认为,就是你所提供给读者的独特价值。这是一个书店品牌所有其他内涵的支撑点。 这种“独特”可以从两个层面理解,一是与所有类型的书店相比,你是不是提供了独特的价值;二是与同类书店相比,你是不是提供了独特的价值。 设想一个城市,有大大小小很多书店。商业区和中心区可能会有一两家大型书店,“又大又全”就是他们提供的独特价值;几个商务聚集区可能会有一些中型或小型书店,他们提供的价值是“满足忙碌的商务人群日常买书的需要”,并且根据这个目标来配置自己的品种结构;如果这个城市还被大型的网络书店覆盖到,它们用来吸引读者的价值... 查看全部[ 《我爱做书店》:品牌要素之一:提供独特价值 ]
《我爱做书店》:个性化服务
中小书店如何做服务 写到这个题目,想起广告创意行当里一个经典的道理,说是真正有创造性的人从来不相信一个问题只有一个答案,他们相信有一大堆好点子就在空气中飘来飘去,如果你不抓住,它们就会跑掉。 这其实和做书店、开任何类型的店铺一样。如果认为只有一种“标准”的、“对”的开法,恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到插足之地。但如果能跳出常规路数,一定可以找到一大堆别人没做过的事去做,不但不愁立足之地,而且地盘一定不会太小。那些“标准”之外的办法,就是“个性化服务”。 我以为书店设计“个性化服务”,有两条思路:一是想想别人还没做过什么,二是找找顾客还需要什么。两相碰撞,好点子就开始飘来飘去了。 比如... 查看全部[ 《我爱做书店》:个性化服务 ]
《我爱做书店》:简单而美好的“精益服务”
2005年岁末,我为龙之媒的 2006年提出了一个新策略,叫“精益服务”。这仍要感谢为《哈佛商业评论》辛勤撰写文章的经管专家们,如果没有美国精益企业研究所所长詹姆斯 ·沃马克和英国精益企业学会主席丹尼尔 ·琼斯合作的那篇名为“精益消费”的文章,我想我还在为从哪里突破顾客服务的瓶颈而困惑。 我的困惑是:为什么老顾客在不断流失?为什么新顾客很多,却很难建立长期的关系?为什么大家很努力,却感到提升营业额越来越困难?为什么品种越来越多,却越来越不知道该卖给谁?为什么我们的品牌越来越牢固、越来越有影响力,却不能转化为销售力? 问题出在哪,在市场吗?——市场越来越大,我们的目标市场也越来越大;在顾客吗?—... 查看全部[ 《我爱做书店》:简单而美好的“精益服务” ]
《我爱做书店》:广告思维
中小书店如何做营销 我有一位朋友,耗时数年,创作了一部关于长征的史诗,就是那种纯粹的、严整美丽的长诗,并且自费出版了它。我帮助他联络到一位做发行的朋友做渠道铺货,他自己则承担起大部分的宣传推广工作。这样的题材和体裁,本来我是多少有些替他担心的。出版后大约一年,朋友很高兴地告诉我,他和发行方手里基本上都只剩仅够留存或者送人的数量了。我们没有就他的宣传推广方式沟通过,不过就我观察,他应该是用上了我们广告专业的看家本事——广告思维,调动大众媒体、网络、人际传播、活动营销等多种手段,为这本书作了充分的传播。 我替他高兴的同时不免暗自感叹,幸亏他有一个独特的专业背景,才能让这部苦心孤诣的珠玉之作不必蒙尘... 查看全部[ 《我爱做书店》:广告思维 ]
《我爱做书店》:老板“网附身”
中小书店如何开网店 我们内部有个“书附身”的典故,出自我们上海店前经理阿朱。一次,她带了一个新店员很久,对方老进入不了状态。她急了:“你得下工夫琢磨书,让书进到你脑子里,附到你身上去,这样你才能照顾好我们的顾客。 ”这个“书附身”说得实在精辟,后来成为一句龙之媒流行语。这两年,我又在“书附身”之外加了个“网附身”。 我自己基本上就是网附身的状态:言必称网络,只要打开电脑,马上登录 MSN,上新浪写育儿博客,自己管理龙之媒网站博客频道,不断琢磨把龙之媒的各种产品和服务拿到网上去做的可能性,还有 —自己上网买东西,自己开店卖书。 先说买东西。 IBM早几年有过一个特别有意思的广告:两位牧民讨论网络... 查看全部[ 《我爱做书店》:老板“网附身” ]
《我爱做书店》:理性的低价
前面说到,打折已经是网上书店的基本规则。 但怎么打,还有很多技巧。曾经听同行说起,要在自己的网店做全场75折,顿时被吓了一跳。这么个打法,实在是太危险了,危险的不是对手,而是自己。有此打算的朋友不妨先问问自己,毛利是多少个点?纯利有几个点?以这样的价格,能坚持多久?坚持不下去了怎么办? 因为自己采取了自定价格销售的策略,我一直在观察学习其他网上书店和其他行业的低价策略,得到下面几个自以为关键的认知,和各位分享。 全场均一折扣不可取。 均一折扣定得高,没有吸引力,定得低,吸引力固然大,自家割肉放血,不免伤到元气。而且哪天不75折了,顾客一定会跑,跑到他更习惯去的地方或者价格更低的地方。营销学一贯... 查看全部[ 《我爱做书店》:理性的低价 ]
《我爱做书店》:店员的角色
中小书店如何做团队建设 店员做什么?或者说,店员是做什么的?我想通常的定义有两重:第一重是处理店面的日常工作,清洁、整理、营业;第二重是做好顾客服务,赢得顾客满意。 对前者的要求自不待言,对后者的重视程度也日益提高,因为她或他最直接地代表一家书店的品牌、形象、对顾客的态度、做服务的标准,是顾客对书店印象的最直接最主要的来源。但我以为店员做到这两点对一家书店来说并不足够,理想的情况是店员还能够扮演第三重角色:一个积极的营销执行者。 说到“积极的营销者”很容易让人联想起“积极的推销者”,比如去吃饭,服务员总会暗示你点的菜不够多,不够好,然后劝你来条鱼,来斤虾。 事实上,书店店员所能做的营销,远远不... 查看全部[ 《我爱做书店》:店员的角色 ]
《我爱做书店》:如何培养店员对书的热爱
有一年的订货会期间,我在开卷经理人年会上做了个小演讲,讲的是对在大卖场压力下,如我这样的小书店和大一些的中型书店如何生存发展的一点想法,主旨是欣赏小而美。晚上回来,收到一位好友的短信,说是我的演讲有种“浪漫情怀”。真是个有趣的评价。想到这次遇到的朋友大多有点以书为天堂,兼理想主义的劲头,我就自以为是地把它理解成表扬了。以前自我评价为理想主义和书生气,已经觉得和做企业这件极需要商业理性的事有点格格不入,再用上“浪漫情怀”,真有点浪漫过头。 细想想,还是觉得有必要好好谈谈这个词。因为在我们这个行业,要做得好,至少对中小书店和专业书店来说,真是非有点浪漫情怀不可,而所有的浪漫就从爱书开始。 说起来,... 查看全部[ 《我爱做书店》:如何培养店员对书的热爱 ]
《我爱做书店》:为什么卖书
中小书店如何建立独有价值 有一次,我们最年轻的一位分店经理在工作汇报电邮中对我说: “我有一个很大的感觉,就是自从北京回来后,这种做书店的责任感增强了很多,好像越做越有感觉了。有时竟想,如果广州没有一家我们这样的书店,对于读书人来说真是一件很遗憾的事情! 为了我们的读者、顾客,我一定要把它越办越好! 真的,以前从来没有这样想过,现在竟不由自主地为之感动!” 她22岁,加入龙之媒 4年,担任分店经理近2年。这样的话从她嘴里说出来,真是让我既感动又欣慰。其实这些作为企业理念的观念她早就知道,而且能够身体力行。但知道、能执行是一回事,能不能发自内心地这么看,又是一回事。让我欣慰的是,这个一进入社会就... 查看全部[ 《我爱做书店》:为什么卖书 ]
《我爱做书店》:专业第一,商业第二
我曾遇到过两件现在想起来还让我冒冷汗的事。某日,我陪一个朋友到店面买书,人家指名要几年前出版的《老上海广告》。一找,没有,告诉店员:“卖完了就赶快找采购要,这样的书不能断档”。店员的回答让我大吃一惊:“没卖完,不好卖,退货了。”又某日,一位外地教师专门来找我买最新的《全国广告学术研讨会论文集》,又是没有。问为什么,店员悄悄答曰“不好卖”。最后,翻箱倒柜地在办公室角落找到十几本还没拆包的论文集,好歹没让人家失望而归。 说实话,这两件事都让我大发雷霆。一本很好的资料书和这个行业唯一的一本全国性论文集在号称最大的广告专业书店的龙之媒居然是这样的遭遇,实在是匪夷所思,也实在有悖我对于一家优秀的专业书店... 查看全部[ 《我爱做书店》:专业第一,商业第二 ]
《我爱做书店》:龙之媒内部培训教程
店长自我检核:做一个没有虫子的苹果 一、你做到了吗?——做一个有思想的传话筒·对于公司的各项规定和理念你是不是真的都完全理解并赞同? ·不理解和不赞同的是不是和上级进行讨论并最终认识? ·有没有正确传达你已认识的各项规定和理念给员工,并解答大家的疑问? 二、你做到了吗?——做一个严格的监督员 ·要求的工作流程你是不是带头严格执行并检查员工的执行情况,形成认真严谨的工作风气? ·你是不是对日常会员联络工作进行有效的督促并对效果进行分析? ·你是不是对店面图书摆放进行调整并及时告诉员工合理摆放的方法? ·你是不是经常观察员工在服务过程中的言行是否得当并及时给予纠正? 三、你做到了吗?——做一个精细... 查看全部[ 《我爱做书店》:龙之媒内部培训教程 ]
《我爱做书店》:新店员入门指南
一、我们对店员的基本要求 ·了解公司历史。 ·理解公司理念。 ·尊重与热爱图书。 ·有责任感。 ·有良好的服务理念。 ·礼貌、文雅、友善地待人。 ·保持良好的精神风貌。 ·积极主动,行动迅速。 ·业务娴熟。 二、如何着装 ·做得体、便于活动的装束。 ·衣着发型不过于随意。 ·衣着发型不夸张。 ·整体感觉有朝气,不沉闷。 三、如何称呼同事 ·称呼姓名或名字、或职务。 ·不称呼昵称、小名等非正式称谓。 四、如何称呼顾客 ·对顾客一律称“您”,不允许称“你”,老店员对老友级顾客除外。 ·对男性顾客尊称“先生”。 ·需要对某位女性顾客说话时,因部分女性忌讳“小姐”称谓,所以可以直接以“您好”开头。 五... 查看全部[ 《我爱做书店》:新店员入门指南 ]
《我爱做书店》:店面服务要诀
一、照顾顾客是第一要事 ·只要开门营业,就没有任何事情比照顾来店的顾客重要。 ·不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视顾客。 二、让最优秀的人服务顾客 ·店内值班人员要明确分工。 ·最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。 ·不能把顾客丢给经验不丰富的店员。 ·辅助性的工作,尽量交给服务经验不丰富的新手去做。 三、嘴勤—给顾客提供充分信息 ·我们不主动推销。 ·当顾客询问的时候要充分把握销售机会,充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息。 ·不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。 四、手勤—把顾客要找的书递到顾客手里·顾客要找什么书,一定不能敷衍地随便一指。 ·要准确地帮顾客找到,递到顾... 查看全部[ 《我爱做书店》:店面服务要诀 ]
《我爱做书店》:店面工作手册
一、准备工作 ·打扫卫生:所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘,在打扫过程中注意不要污损图书。 ·补书上架:添补书架上缺书。 ·整理书架及堆放造型,确保每本书位置正确。 ·在内部管理系统中填写要货单。 ·清点备用金,换足零钞。 ·店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等,放在随手可取的地方备用。 ·开放店面背景音乐,保持不间断。 二、款台值班店员职责 ·负责当日销售账目清晰、准确,保证款台安全。 ·微笑迎接每一位进店顾客,给予老顾客一句得体的问候,需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。 ·迅速接听电话,并给予细致周到的回复;不能处理的交店面经理处理,做好电... 查看全部[ 《我爱做书店》:店面工作手册 ]
七、店面图书标识使用
十、请拒绝顾客 ·顾客未达到享受折扣标准要求打折。 ·顾客在店内大声打手机。 ·顾客摘抄、拍摄书籍内容。 ·顾客要求拿书去复印。 ·顾客要求查找其他顾客的联络资料及购书记录。 ·拒绝也是一种艺术,往往伴随着微笑。 十一、店面赠阅资料放置 ·我们自己的宣传品,单页类的,要放在专门的位置由顾客取阅;小册子类的宣传品,需有针对性地定向派送,店面工作人员需提示顾客,并专门交与顾客。 ·帮助外部机构或个人派送的资料必须由店面经理批准并仔细审核,保证无违法违规内容,并符合本公司利益,店面服务人员不得自行决定。 ·赠阅资料不足取用而尚有存货时,店面人员负责增添,直至派送完毕。 ·赠阅资料要正面朝向顾客,随时... 查看全部[ 七、店面图书标识使用 ]