惊奇UCD

目 　录

第1章　用户体验及其重要性1

1.1 　什么是用户体验1

1.2 　用户体验曲线2

1.3 　期望与用户体验3

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目 　录

第1章　用户体验及其重要性1

1.1 　什么是用户体验1

1.2 　用户体验曲线2

1.3 　期望与用户体验3

1.4 　用户体验与客户体验6

1.5 　第一印象的作用6

1.6 　长期的用户体验8

1.7 　正面惊喜（惊叹）9

1.8 　用户体验的普遍性10

1.9 　本章小结12

第2章　用户体验创新13

2.1 　三个层级13

2.1.1 　创意13

2.1.2 　创新14

2.1.3 　成功16

2.2 　成功用户体验的特征17

2.2.1 　相关性18

2.2.2 　正面的感受18

2.2.3 　独特性或新奇度19

2.2.4 　可见性19

2.2.5 　适销性20

2.3 　用户体验创新的价值21

2.4 　创新是否与良好用户体验冲突？22

2.5 　本章小结24

第3章　确定目标用户25

3.1 　确定新的目标用户25

3.2 　针对预设的用户群27

3.3 　确定用户群规模28

3.4 　为多个目标用户群而设计29

3.5 　本章小结31

第4章　确定用户需求32

4.1 　用户需求与人类的基本需求33

4.2 　用户需求与核心任务34

4.3 　用户需求的类型34

4.3.1 　即时用户需求34

4.3.2 　感知用户需求35

4.3.3 　潜在用户需求36

4.4 　确定用户需求的方法39

4.4.1 　寻找特定目标用户39

4.4.2 　联系目标用户39

4.4.3 　与目标用户交谈40

4.4.4 　与用户或潜在用户进行访谈40

4.4.5 　移情设计43

4.4.6 　市场调研44

4.4.7 　平常的一天45

4.4.8 　用户日记46

4.4.9 　领先用户参与的研讨会47

4.5 　访谈最终用户的原则49

4.6 　记录用户需求50

4.7 　本章小结51

第5章　确定核心任务52

5.1 　核心任务的特征53

5.1.1 　核心任务随产品而变54

5.1.2 　核心任务不是解决方案55

5.1.3 　不同目标群体的核心任务55

5.1.4 　回归用户需求的核心任务55

5.2 　促成核心任务的因素56

5.3 　时间先决的核心任务58

5.4 　潜在的核心任务59

5.5 　为什么围绕核心任务开展创新59

5.6 　确定核心任务的方法60

5.6.1 　步骤1：确定或定义目标用户60

5.6.2 　步骤2：确定目标用户的需求61

5.6.3 　步骤3：确定产品的核心任务62

5.6.4 　步骤4：确定潜在的核心任务65

5.6.5 　步骤5：记录初步确定的核心任务66

5.6.6 　步骤6：验证核心任务并排序67

5.6.7 　步骤7：确定产品最重要的核心任务69

5.6.8 　步骤8：记录并处理结果69

5.7 　本章小结70

第6章　围绕核心任务的创新71

6.1 　步骤1：确定目标用户、用户需求和核心任务73

6.2 　步骤2：确定潜在的核心任务73

6.3 　步骤3：列出核心任务当前的解决方案75

6.4 　步骤4：评估当前的解决方案76

6.5 　步骤5：创新解决方案76

6.6 　步骤6：记录结果并处理输出内容77

6.7 　本章小结79

第7章　围绕新技术的创新80

7.1 　选择技术81

7.2 　技术是用户体验创新之源81

7.3 　围绕技术进行用户体验创新82

7.3.1 　步骤1：确定目标用户需求82

7.3.2 　步骤2：挖掘新技术的潜力84

7.3.3 　步骤3：把技术作为设计核心86

7.3.4 　步骤4：基于客户需求和技术能力提出解决方案86

7.3.5 　步骤5：记录并处理输出结果87

7.4 　利用核心任务或痛点开展设计89

7.5 　本章小结89

第8章　应用程序的创新90

8.1 　步骤1：确定目标用户需求91

8.2 　步骤2：确定需要交互的应用程序92

8.3 　步骤3：为应用程序创建图表93

8.4 　步骤4：创新解决方案93

8.5 　步骤5：记录结果并处理输出94

8.6 　本章小结95

第9章　缓解痛楚96

9.1 　益处97

9.2 　缓解痛楚的方法98

9.3 　步骤1：找出当前的痛点100

9.3.1 　服务热线和邮件反馈100

9.3.2 　使用网络100

9.3.3 　可用性测试100

9.3.4 　用户访谈101

9.3.5 　用户体验专家剖析101

9.3.6 　电视机遥控器的痛点101

9.4 　步骤2：找出潜在原因102

9.4.1 　只有正对着电视机时，遥控器才管用104

9.4.2 　很多时候遥控器无效，后来才发现是拿错了方向104

9.4.3 　遥控器出了问题，我不停地更换电池，但几周以后它又不能用了105

9.4.4 　我只用音量键和换台键，但在较暗的房间里很难找到这些键106

9.4.5 　当我要接电话时，无法迅速把音量调小107

9.4.6 　遥控器掉在地上几次之后不能用了，我必须买个昂贵的新遥控器108

9.5 　步骤3：验证引发问题的原因110

9.6 　步骤4：创新解决方案111

9.6.1 　只有正对着电视机时，遥控器才管用113

9.6.2 　很多时候遥控器无效，后来才发现是拿错了方向113

9.6.3 　遥控器出了问题，我不停地更换电池，但几周以后它又不能用了114

9.6.4 　我只用音量键和换台键，但在较暗的房间里很难找到这些键115

9.6.5 　当我要接电话时，无法迅速把音量调小116

9.6.6 　遥控器掉在地上几次之后不能用了，我必须买个昂贵的新遥控器117

9.6.7 　改进后的遥控器：最终方案117

9.7 　步骤5：记录结果并处理输出内容118

9.8 　本章小结119

第10章　围绕第一印象的创新120

10.1 　第一印象的重要性121

10.2 　良好的第一印象的特征122

10.2.1 　吸引用户且简单好用122

10.2.2 　没有痛点123

10.2.3 　以核心任务为重124

10.2.4 　为用户带来惊喜125

10.3 　围绕第一印象的创新方法125

10.3.1 　步骤1：确定第一印象的核心任务126

10.3.2 　步骤2：确定第一印象的痛点127

10.3.3 　步骤3：创新解决方案128

10.3.4 　步骤4：记录结果并处理输出129

10.4 　本章小结130

第11章　为用户制造正面惊喜（惊叹）131

11.1 　正面惊喜的特征134

11.1.1 　让用户微笑134

11.1.2 　超出用户预期135

11.1.3 　一目了然135

11.1.4 　不会造成痛点136

11.2 　如何制造惊喜137

11.2.1 　视觉惊喜137

11.2.2 　充满玩味138

11.2.3 　隐藏的财富140

11.2.4 　智能化和情境感知142

11.3 　创新方法143

11.3.1 　为核心任务制造正面惊喜143

11.3.2 　为第一印象制造正面惊喜145

11.4 　避免不必要的惊喜146

11.5 　本章小结146

第12章　围绕产品生态系统的创新147

12.1 　创新方法149

12.2 　步骤1：确定目标用户需求和潜在的核心任务149

12.3 　步骤2：确定潜在的产品生态系统149

12.3.1 　确定产品生态系统元素的用户需求151

12.3.2 　确定产品生态系统元素的核心任务152

12.3.3 　确定产品生态系统元素的痛点152

12.4 　步骤3：绘制框图153

12.5 　步骤4：围绕产品生态系统进行创新154

12.5.1 　用户需求、核心任务和痛点154

12.5.2 　简化替代154

12.5.3 　电子书阅读器示例155

12.6 　步骤5：记录并处理结果155

12.7 　本章小结156

第13章　引入领先用户的创新157

13.1 　知识产权和保密事项158

13.2 　步骤1：寻找领先用户158

13.3 　步骤2：为开展研讨会做准备160

13.4 　步骤3：开展研讨会161

13.5 　步骤4：记录结果并处理输出内容163

13.6 　本章小结163

第14章　复制并不可耻164

14.1 　步骤1：从竞品中寻求解决方案166

14.1.1 　使用竞争对手的产品166

14.1.2 　搜集竞争对手的情报166

14.1.3 　LCD电视示例167

14.2 　步骤2：对竞品的解决方案进行分类168

14.3 　步骤3：创新解决方案168

14.3.1 　覆盖核心任务的隐藏的解决方案168

14.3.2 　覆盖核心任务但多少存在痛点的解决方案170

14.3.3 　没有覆盖核心任务但视觉设计美观的解决方案172

14.3.4 　没有覆盖核心任务但有着有趣的交互元素的解决方案174

14.4 　步骤4：验证解决方案176

14.5 　注意事项176

14.6 　本章小结176

第15章　围绕矛盾的创新178

15.1 　步骤1：找出矛盾179

15.2 　步骤2：围绕矛盾寻求解决方案180

15.2.1 　简洁性 vs.功能性181

15.2.2 　用户需求与实际使用情况的错位182

15.2.3 　通过其他产品完成核心任务183

15.2.4 　多个目标用户群的需求发生冲突183

15.2.5 　商业架构vs.最终用户需求184

15.2.6 　设计示例：视频转换软件185

15.3 　步骤3：记录并验证解决方案186

15.4 　本章小结186

第16章　围绕情境感知的创新187

16.1 　步骤1：确定目标用户需求189

16.2 　步骤2：确定产品当前的感知能力189

16.3 　步骤3：创新产品的情境感知能力191

16.4 　步骤4：记录结果并验证解决方案195

16.5 　注意事项195

16.6 　本章小结197

第17章　围绕新产品和新用户的创新198

17.1 　创建良好的用户体验198

17.2 　创建成功用户体验设计的步骤200

17.2.1 　步骤1：确定或定义目标用户201

17.2.2 　步骤2：确定目标用户的需求202

17.2.3 　步骤3：找出新的目标用户的核心任务并排序203

17.2.4 　步骤4：确定关键的核心任务205

17.2.5 　步骤5：对基本的用户体验元素进行创新206

17.2.6 　步骤6：找出所需的技术并展开设计209

17.2.7 　步骤7：确定产品的应用并进行创新211

17.2.8 　步骤8：设计产品212

17.3 　本章小结213

第18章　原型和方案验证214

18.1 　制作原型215

18.1.1 　图片和插图215

18.1.2 　卡通图和故事板217

18.1.3 　Flash视频和模拟动画217

18.1.4 　视频217

18.1.5 　纸质原型218

18.2 　验证218

18.2.1 　用户访谈218

18.2.2 　市场研究218

18.2.3 　可用性测试219

18.2.4 　领先用户参与的研讨会219

18.3 　本章小结219

第19章　完成组织性的挑战220

19.1 　技术vs.用户体验221

19.2 “我知道用户想要什么”的态度222

19.3 　无知224

19.4 　迷失在大型组织中224

19.5 　解决方案和设计方法225

19.5.1 　使用消费者洞察225

19.5.2 　邀请人们参加研讨会226

19.5.3 　组建跨职能部门团队227

19.5.4 　以竞争对手为榜样228

19.5.5 　内部推广229

19.5.6 　传播好的创意和原型229

19.5.7 　让决策者参与可用性测试230

19.5.8 　进行街头访谈230

19.5.9 　使自己沉浸到特定的产品中去231

19.5.10 　企业内部教育231

19.6 　本章小结232

结束语234

试想一下，用户在使用产品、购买设备或送修设备等不同情形下的心理感受是什么样的。正面感受表示用户体验曲线处于上升状态，而负面感受则暗示曲线处于下降阶段。如果曲线下降过多，或在某一过程中持续下降，那么你就可能会失去当前的客户，他们将不会购买你的产品；客户在使用产品之后也会变得非常郁闷，再也不会光顾你的生意。 图1-1是第一次使用某移动设备时的“用户体验曲线”。 图1-1　用户体验曲线 用...

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